זו הרשות שאמורה לשמור על הצרכן, להרתיע, לעקוב, בטח בתקופה כזו שיוקר המחיה מרקיע שחקים. כשהרשות להגנת הצרכן אוכפת ושומרת על שוק הגון ושקוף, כולנו כצרכנים מרוויחים מזה. אבל עובדים וחוקרים מבפנים, מספרים מתוך המערכת ש"הצרכנים מופקרים, אין להם למי לפנות. אין מי שיטפל בהם". לטענתה של כ' עובדת ברשות היא מגינה בעיקר: "על הרשתות. הצרכנים מופקרים לחלוטין".
"מגיעה תלונה מלקוח לרשות להגנת הצרכן", מספרת כ'. "אנחנו בתור חוקרים מקבלים אותה שנתיים או שלוש אחרי שהתקבלה במערכת הפניות. ברוב המקרים המתלוננים כבר לא רוצים לשתף פעולה, ואפילו מביעים כעס על כך שחזרנו אליהם אחרי כל כך הרבה זמן. לרוב מדובר בצרכנים שמאוד צריכים את העזרה שלנו, בעיקר האוכלוסייה המבוגרת ולצערי הם פשוט מופקרים".
ת' עובדת ברשות להגנת הצרכן אומרת שהפנייה של הצרכן נבדקת בשטח במקרים חריגים. "אבל במקרים שכן ירדו לשטח, שלוש שנים אחרי שהצרכן בעצם התלונן, שזה כבר הפך להיות לא רלוונטי".
20 אלף תלונות בשנה
מדי שנה, מגיעות אל הרשות להגנת הצרכן כ-20 אלף תלונות מצרכנים. בפועל, נאסר על החוקרים לטפל בתלונות פרטניות, ורק כשיש מסה של תלונות על אותה חברה, תיפתח חקירה.
צרכן פנה עם בעיה כי גבו ממנו כסף ולא רוצים להחזיר לו.
"חל איסור מוחלט על החוקרים בכלל לטפל בנושא הזה", אומרת ת'.
כשאתם רוצים לצאת עכשיו ולחקור מקום מסוים, אתם צריכים לקבל אישור לאיזה סניף, לאיזו רשת אתם נכנסים?
ג', עובדת ברשות להגנת הצרכן: "בהחלט כן. גם אם את יודעת על מקום שמפר ואת רוצה להגיע אליו, את צריכה לקבל אישור ספציפי למקום הזה ממנהלת אגף חקירות ומודיעין. אנחנו מקבלים רשימה סגורה של עסקים".
מה זאת אומרת? יכול להיות שיש רשתות מסוימות בארץ שאסור לכם להגיע לשם?
"בפועל זה מה שקורה, יש רשתות שאנחנו חוזרים אליהן בטווח מאוד-מאוד קצר, כשיש עסקים שאנחנו לא מבקרים בהם בכלל".
וזה יכול להיות גם רשתות גדולות מאוד.
"נכון, לצערי קרה שיצאנו צוות לשטח, התחלנו כבר לתעד את ההפרות במקום. הפרות קשות. וקיבלנו טלפון, ממנהלת אגף חקירות ומודיעין, לצאת מהמקום, בלי הסברים. וזו אחת מהרשתות הגדולות בארץ".
הפחד מהרשתות הגדולות הופיע גם בעדות שהשמיעה באוזנינו ת'. "גם אם התקרבו לשם, יודעים לא לנגוע בתיק הזה, שפה ניתנה הנחיה לא לנגוע בו, עד שיעבור התוקף ודינו להיסגר".
"אני אקבור אותו"
וזוהי הקלטה של מנהל בכיר מנחה חוקרת איך להתנהל עם תיק של חברה גדולה. "תרשמי לי כזה, שאני אדע שזה התיק. ככה אני אקבור אותו באיזשהו מקום שם בישנים".
ג' עובדת ברשות: "את יכולה לתאר לעצמך, אם מאות תיקים בעצם לא מטופלים, אז מאות תיקים שוכבים בארונות, לא עושים איתם שום דבר עד שבעצם הם מתיישנים והם נסגרים".
על פי דוח מבקר המדינה משנת 2021 הרשות להגנת הצרכן אמונה על 600 אלף עסקים. היא אמורה לבקר בהם ולבדוק בהם, אבל רק חצי אחוז, 2,664 עסקים, נבדקים. על פי דוח המבקר מתוך קנסות בסף 119 מיליון שקל הגבייה עומדת על 35 מיליון.
היו הרבה מאוד כתבות על עסקים כלכליים שהונו את הצרכן, מה קרה עם זה?
כ' עובדת ברשות: "לא קרה עם זה שום דבר. יתרה מכך, העוסק, אותו עוסק, שהונה צרכנים ופגע בצרכנים פתח כבר כמה חברות חדשות והוא ממשיך לעסוק בזה. העוסקים יודעים, אנחנו מגיעים, עושים רעש, מצלמים, מתעדים, רושמים. והרבה פעמים פשוט לא קורה שום דבר עם זה".
מתוך 364 ביקורות עם ממצאים, חולקו רק 75 קנסות.
עובד אחר מספר על אי-סדרים נוספים בשיטת חלוקת הקנסות: "אם פתאום מצטייר קנס בתקשורת של חברה X קיבלה מיליון שקלים עיצום כספי, בפועל זה יכול להסתיים אולי בין 20 ל-50 אלף שקל".
יש התעמרויות?
"קשות. חדירה לחיי הפרט, צרחות אימים עם מסרים מאיימים מאוד על עובדים. עובד שמעז לבוא ולהעיר, אז דואגים להראות לו את הדלת החוצה", אומרת אחת העובדות.
מבקר המדינה חקר שוב ושוב וטען שמאז הקמתה, לא הייתה ביקורת פנימית כפי שמצופה ומחויב במוסד ממשלתי. רק בשנת 2023 הכניסו מבקר פנימי, מיד תשמעו איך דאגו מלמעלה שתיערך הביקורת.
"גם הביקורת הפנימית הזו שנערכה, הרבה עובדים פתאום יוצאים לחופשת מחלה כפויה שלא מוסברת, והחלק שנשאר לענות על שאלות, הם קיבלו הוראות מה להגיד", מספרת עובדת ברשות.
תגובת הרשות להגנת הצרכן
"לצערנו, נדמה שהאמור הוא חלק מקמפיין השחרה המתנהל במשך כחצי שנה במטרה לפגוע בעצמאות הרשות. הרשות להגנת הצרכן וּלסחר הוגן היא רשות מקצועית ועצמאית שהוקמה להגנת הצרכנים ופועלת ללא תכתיבים חיצוניים זרים".
"הרשות פועלת בשקיפות מלאה, תחת ביקורת שיפוטית בתיקים רבים, ועל פי נהלים ברורים. היא עברה מספר ביקורות של מבקר המדינה, והדברים המועלים בכתבה לא נמצאו ואינם קיימים ברשות. עם זאת, הרשות תבדוק את כל הטענות המועלות, ואם יתברר כי מתקיימות הפרות של עובד מסוים, הרשות תפעל למיצוי הדין איתו".
"הרשות תמשיך לפעול למען האינטרס הצרכני בישראל, למרות כוח האדם המצומצם הקיים אצלה, ולא תיתן לגורמים חיצוניים זרים או לאינטרסים אישיים לפגוע בפעילותה".