"גיליתי שחייבו את הוריי ב-15 אלף שקל להוט מובייל - אפילו שהם בכלל לא לקוחות"

ניב גילינסקי לא שיער לאיזו דרמה צרכנית הוא ייקלע כשביקר את הוריו בסוף השבוע, אבל מבט אחד בדו"חות האשראי שלהם הספיק כדי להפוך את הביקור לסיוט. "ראיתי חיוב של 400 שקלים להוט מובייל", הוא מספר. "הם לא מכירים את החיוב הזה. הם לא לקוחות של הוט מובייל, ומעולם לא היו". בהתחלה הוא חשב שמדובר בטעות חד פעמית. אולי חיוב כפול, אולי תקלה טכנית. אבל כשהתקשר לשירות הלקוחות התשובות רק הלכו והסתבכו.

"לא ידעו להסביר לי מה זה. הציעו לסגור את הוראת הקבע ולהחזיר לי 300 שקל. 24 שעות אחרי שגבו 400 - הם מוכנים להחזיר רק 300", הוא מספק בשיחה עם mako. אלא שהחיוב הזה, מתברר, היה רק הקצה של מה שהסתתר מתחת לפני השטח.

במהלך אותו יום פנה אליו נציגת VIP של החברה, אחרי שפנה דרך קשרים לדוברות הוט. לדבריו, היא נשמעה שירותית ואדיבה - אבל חשפה משהו מדהים. "בדיקה שלה העלתה שלכאורה הייתה עסקה טלפונית על תעודת הזהות והשם של אמא שלי, עם כרטיס האשראי של אבא שלי", הוא אומר, "למרות שההורים שלי מתעקשים שמעולם לא הייתה שיחת מכירה כזאת".

ואז הגיע הפרט החריג: על אותה עסקה נפתחו שמונה קווי סלולר שונים. "שאלתי אם נעשה שימוש באחד מהם, אם מישהו חוגג עכשיו על ההורים שלי. והיא אמרה שבאף אחד מהקווים האלה לא נעשה שימוש מעולם".

שמונת הקווים נפתחו אבל נשארו מיותמים. בלי שיחות, בלי גלישה, בלי מסרונים. ובכל זאת, במשך שנים הכסף המשיך לרדת מדי חודש. "בהתחלה הסכומים היו נמוכים יחסית: 200-100 שקל בחודש. בשנה האחרונה זה כבר הגיע ל-400 שקלים בחודש", הוא מספר. "הסכום שהצטבר לפי החישוב שלהם הוא 14,740 שקל", הוא אומר. "והם לא יודעים להסביר איך זה קרה".

מייל פיקטיבי, נציג מחוק - ואין הקלטת עסקה

גילינסקי ביקש להבין איך ייתכן שבוצעה עסקה בלי ידיעת ההורים - אבל ככל שניסה לקבל תשובות, כך גילה חוסר עקביות. החשבוניות, לדבריו, נשלחו לכתובת מייל מוזרה ופיקטיבית: "שלוש אותיות באנגלית שחוזרות על עצמן פעמיים בסדר שונה".

הוא ביקש לדעת מי הנציג שביצע את ההצטרפות, כפי שמקובל בכל עסקה טלפונית. אבל לטענתו, הפרטים היו מחוקים."אני יודע שבעסקאות אחרות קיבלתי את שם הנציג שטיפל בי. כאן - לא כתוב כלום. אמרו לי שזו מוקדנית, אבל הם לא יכולים למסור את השם שלה".

השאלה הגדולה ביותר נשארה פתוחה: האם יש הוכחה אמיתית שההורים אישרו את העסקה? "אין להם הקלטת שיחה. הם לא מוכנים להשמיע לי כלום. מבחינתם יש 'מסמך במייל', וזה מספיק כדי שהעסקה תיחשב קיימת".

בהוט מובייל הציעו בתחילה פיצוי של 2,000 שקל בלבד, כחצי שנה אחרונה של החיובים, "לפנים משורת הדין". אבל אז, לדברי גילינסקי, כשהודיע שהוא פונה גם למועצה לצרכנות וגם לתקשורת, הטון השתנה במהירות. "עוד באותו יום הם ואמרו שהם מוכנים להציע 5,000 שקלים, שזה מגוחך. אנחנו לא בשוק. אני רוצה את כל הכסף שלקחו מההורים שלי בחזרה. זה כסף שנגבה לא כחוק".

הוא גם מסביר כיצד החיובים חמקו מעיני ההורים במשך זמן רב: אביו מתמודד עם מצב רפואי מורכב, ובשנים האחרונות היו הוצאות רבות, והחיוב פשוט "נבלע" בתוך שגרת ההוצאות. "אני בכלל לא נוהג לעבור על האשראי שלהם. הם אנשים עצמאיים. אבל בגלל מצבו של אבא - ביקשו ממני לבדוק, וככה זה התגלה".

תבנית מדאיגה: גם בהוט אנרג'י זה קרה

המקרה הזה מצטרף לתלונה נוספת שסיפרה לאחרונה מירב מושקה מאשקלון, שקמה בוקר אחד וגילתה כי נוידה להוט אנרג'י ללא חתימה או אישור, באמצעות מסמכים שכללו את פרטיה האישיים אך עם חתימה שלדבריה זויפה. גם שם החברה התעקשה בתחילה שהכול תקין - ורק לאחר התערבות mako מסרה כי מדובר בנציג של משווק חיצוני שפעל בניגוד לנהלים ופוטר.

בשני המקרים עולה אותה שאלה מטרידה: איך ייתכן שחברות מצליחות לבצע עסקאות צרכניות רגישות - סלולר, חשמל - על בסיס פרטים קיימים במערכת, בלי הוכחת הסכמה אמיתית, ובלי שהלקוחות בכלל יודעים?

ניב גילינסקי, בינתיים, רק רוצה דבר אחד: תשובות. "אם אין שיחה, אין חתימה, אין שימוש בקווים - איך גביתם מההורים שלי כמעט 15 אלף שקל?".