החופשה שהפכה לסיוט: רון לב, בן 24 מרמת גן, הזמין לפני חצי שנה טיסה דרך חברת התעופה "אל על" - ונאלץ כעת לדחות אותה. במשך יותר משבוע הוא ניסה להשיג את החברה ללא הצלחה, והוא ממש לא היחיד שמתלונן על שירות מחפיר מצד החברה וזמני המתנה בלתי סבירים. אל על בתגובה: "מתנצלים בפני הלקוחות".
"היינו אמורים לטוס אני וידידה עוד שבועיים, אבל בגלל אילוץ אישי של הידידה החלטנו לדחות", מספר לב ל-N12. "שבוע שעבר פניתי בוואטסאפ לאל על ופשוט לא ענו, כתבו שהוואטסאפ במתכונת מצומצמת ויש להתקשר לשירות לקוחות. ניסיתי, חיכיתי כמעט שעתיים ולא ענו. אמרתי אוקיי, יכול להיות שנפלתי על יום לא טוב. אבל אז במשך כמה ימים ניסיתי לכתוב להם בפייסבוק, והם לא ענו".
"ניסיתי שוב את השירות לקוחות. התקשרתי ב-14:00, ואני מחכה ומחכה ואחרי שלוש וחצי שעות ענתה לי מישהי, אמרה לי שאין בעיה להזיז ושהיא רק מעבירה אותי למחלקת מכירות שיסיימו את ההזמנה. אני מחכה ומחכה, עוברת משהו כמו שעה ואז אני מנתקים לי בפנים". לב מחייך במרירות ומוסיף: "מוסיקת ההמתנה הזו - 'אל על הכי בבית בעולם' התנגנה כל כך הרבה בבית שלנו שכל המשפחה שלי מזמזמת את זה. ההורים שלי כעסו עליי שהם לא מסוגלים יותר לשמוע את זה".
רון מספר שהבעיות לא נגמרו גם כשמישהו ענה לו: "בסוף, רק אתמול הצלחתי לתפוס אותם ואמרו לי שהטיסה שרצינו כבר לא זמינה, אז נאלצנו לקחת טיסה אחרת ולוותר על יום שלם בחו"ל. אחרי שסיימנו את השיחה, בדקתי באתר וקלטתי שכן יש מקומות בטיסה שרצינו. אז למה לשקר ללקוח? זה לא ייאמן, הייתי צריך לעשות שמיניות באוויר בשביל לתפוס אותם ובסוף אני בכלל לא מרוצה".
לב ממש לא לבד - בשבועות האחרונים מצטברות יותר ויותר תגובות זועמות ברשתות נגד החברה, מצד לקוחות הטוענים שהשירות מביש. "מנסה להשיג אתכם שבוע בכל הערוצים, נותנים לנו לדבר עם בוט במקרה הטוב. חייבים עזרה ואין תשובה. בושה", כתבה גולשת אחת, ואחרת הוסיפה: "אני מנסה להשיג את המוקד בכל הדרכים, חייבת לשנות טיסה עקב אבל במשפחה. הזוי שאין עם מי לדבר".
"אחרי הפוסט שכתבתי המון אנשים פנו אליי וכתבו לי שקרה להם אותו הדבר", מספר לב. "הבנתי שאני לא לבד, יש עוד מלא אנשים שמתלוננים ולא מצליחים להשיג אותם. פשוט מחפיר".
מחברת התעופה "אל על" נמסר בתגובה: "אל על מצרה על זמני ההמתנה הארוכים במוקד השירות הטלפוני ומביעה התנצלות בפני לקוחותיה. אל על נאלצה במהלך גל האומיקרון להוציא עובדים רבים לחופשה ולצמצם באופן דרסטי את פעילותה, אולם עוד במהלך חודש ינואר החלה החברה להיערך לפתיחת השמים ולהסרת חלק ממגבלות ומבדיקות הקורונה. בפועל, פתיחת השמים והסרת מגבלות יצרו גל ביקושים מבורך לכרטיסי טיסה, שהוא מעל ומעבר לכל הציפיות, גל היוצר מטבע הדברים עומס פניות רב של לקוחות למוקד לטיפול בסוגיות שונות הקשורות להזמנתם. לצד גל עומס הפניות הזה התפתחו בשבועיים האחרונים שני אירועים חיצוניים חדשים המגבירים דרמטית את היקף הפניות למוקד - המחלוקת על נושאי האבטחה התעופתית בין ממשלת ישראל לשלטונות האמירויות שהביאה לביטול של טיסות רבות לדובאי וכמובן המשבר באוקראינה היוצר עומס פניות רב נוסף".
"אל על פועלת במלוא העוצמה להתאים את היקפי השירות במוקד לכמות הפניות ולקצר את זמני ההמתנה: אנו מגייסים מיידית מאה וחמישים נציגי שרות חדשים. בימים אלה תגברנו את מוקד המענה הטלפוני בחמישים דיילי אוויר. פתחנו מוקד שירות בצפון הארץ להסטת העומס. המענה באמצעות אפליקציית WhatsApp יופעל מחדש החל ממחר. מואצים השדרוגים הטכנולוגיים אשר יאפשרו מרחב רחב יותר של שינויים בכרטיס הטיסה באתר אל על. אנו בטוחים כי בזמן הקרוב נשפר את המענה ובטווח של מספר שבועות קצר נשלים את כלל המהלכים שיבטיחו מענה מיטבי ללקוחות אל על. אנו מזכירים כי ניתן לבצע פעולות רבות באתר אל על ללא צורך במענה אנושי ואצל סוכני הנסיעות".