שביעות הרצון מהגופים הצרכניים, הרשות להגנת הצרכן והמועצה לצרכנות, נמוכה במיוחד, ולפי סקרי דעת קהל פחות ממחצית מהפונים היו מרוצים מהטיפול שקיבלו - כך על פי דוח המבקר שפורסם היום (רביעי). הקהל לא טועה: הרשויות העוסקות בהגנת הצרכן לא משתמשות בכלים העומדים לרשותן, לא פותחות תיקים פליליים, לא מטפלות בתיקים פרטניים כמעט בכלל ולא עוצרות חברות שמטעות צרכנים - גם כשמדובר בעושק קשישים.

בשנת 2021 הרשות להגנת הצרכן פתחה 514 תיקי אכיפה פעילים, והטילה עיצומים בסך 119 מיליון שקלים על חברות שפגעו בזכויות הצרכנים, אך מתוכם גבתה פחות משליש - 37 מיליון שקלים בלבד. על פי הרישומים שהועברו מרשות האכיפה והגבייה לידי צוות הביקורת, במרכז לגביית קנסות בשנים 2018-2021 נקלטו 230 קנסות מהרשות להגנת הצרכן, בסכום כולל של 72.1 מיליון שקלים, אך מתוכם נסגרו 117 (51%) מהתיקים, בסכום כולל של 12.2 מיליון שקלים (17%) בלבד.

הרשות ממעטת להשתמש בכלי האכיפה הפליליים שבידיה, ופתחה שלושה תיקים פליליים בלבד בשנים 2020-2021. לטענת הרשות, הסיבה לגבייה הנמוכה נעוצה בצורה שבה בנויות החברות שעליהן מוטלים העיצומים, כמו חברות עוקץ קשישים, אשר נועדה להקשות על גביית קנסות. המבקר חושש כי יכולת ההרתעה של הרשות מול העסקים המפרים את חוקי הגנת הצרכן נפגעה.

אף אחת מהרשויות לא מצליחה לטפל בתלונות כראוי

למרות שבחוק הגנת הצרכן נקבע כי הרשות להגנת הצרכן תטפל בתלונות על הפרות חוק או על פגיעה אחרת בכל צרכן, הרשות לא מטפלת בפניות אישיות ולא מסייעת בהשבת כספים לצרכנים שנפגעו. 

במועצה לצרכנות, התקבלו כ-90 אלף תלונות צרכנים בשנים 2018-2020. המועצה מתחילה טיפול בפניות ומעבירה אותן לגורמים המעורבים, אך אם לא קיבלה מענה תוך 30 יום היא סוגרת את הפניות. באופן זה סגרה כחמישית מהתלונות הפתוחות. על אף שהמועצה קבעה שיש להשיב על בקשה לייעוץ בתוך 4 ימים, כמחצית מהבקשות המתינו למענה 30 יום, 13% נענו בתוך 60 יום, כעשירית בתוך 90 יום, והיתר - שליש מהבקשות - המתינו פרק זמן העולה על 90 יום למענה. 

גם בנק ישראל נכשל בטיפול בפניות הצרכנים, ובפרט במקרים של עושק קשישים. הבנק לא טיפל בתלונות לגבי הטעיה של צרכנים באמצעות כרטיסי אשראי, לרבות הטעיית קשישים, שהעבירה אליו המועצה לצרכנות. הבנק לא קבע רשימה של "דגלים אדומים" המאפיינים עסקים החשודים כמבצעים הונאה, ולא קבע פעולות שעל חברות האשראי לנקוט כדי לבסס חשד סביר, כדי שניתן יהיה לעצור את הסליקה. 

לכישלון אבות רבים מדי

לפי בדיקת המבקר, אין נוהל מוסכם לעבודה משותפת של הרשות להגנת הצרכן והמועצה לצרכנות. אם צרכן מגיש תלונה לרשות, הוא מקבל מייל חוזר שמודיע שהרשות אינה מסייעת באופן פרטני, ושזהו תפקידה של המועצה לצרכנות. המבקר בחן מדגם אקראי של 576 תלונות ממאגר התלונות שהתקבלו במועצה בשנים 2020-2018. ומצא כי רק כ-6% מהתלונות שהוגשו לרשות הוגשו גם למועצה.

כלומר 94% מהתלונות שמוגשות לרשות אינן זוכות לטיפול פרטני, כי הצרכנים אינם מגישים אותן למועצה לצרכנות ואין העברת תלונות יזומה מהרשות למועצה. לדברי המבקר, מצב בו צרכן יכול להגיש שתי תלונות, בשני אתרים שונים, שדורשים ממנו פרטים שונים, מהווה נטל בירוקרטי לא סביר. 

חברים במועדון צרכנות? לא בטוח שזה שווה לכם

לפי בדיקת המבקר, מועדוני צרכנות כמו "חבר" או "טוב" מוכרים קופונים לעתים שבוע או חודש לפני המועד האחרון למימושם, אך לא מדגישים זאת בפני הרוכש. מלבד מועדון חבר, המועדונים אינם מתריעים לפני חבריהם על מועד פקיעת תוקף המימוש של קופונים שרכשו. 

כרטיס "חבר" (צילום: N12)
חברים במועדון צרכנות? כדאי שתקראו את האותיות הקטנות. חבר, אילוסטרציה | צילום: N12

נמצא כי בידי מועדון "חבר" כ-1.6 מיליון שקלים שגבה על קופונים וכרטיסים לאירועים שנרכשו דרכו בשנים 2019 - 2020, וטרם מומשו. כספים אלה לא הועברו לצד ג' כלשהו, עם זאת מועדון חבר שולח הודעות לעמיתיו בקריאה לממש את הקופונים שבידם. המבקר מציין כי נוצר פה מצב של אינטרסים צולבים: למועדוני הצרכנות אין עניין ליידע את הצרכנים על תוקפם המתקצר של הקופונים, משום שאם הצרכנים לא יממשו אותם המועדונים הם אלה שיזכו בכסף.

במועדון הפיס קיימת בעיה הפוכה. המבקר מצא שהמועדון מעביר את כספי העמיתים לספקים, לרוב בלי לדעת אם המוצרים שנרכשו מומשו בפועל. להערכת משרד מבקר המדינה הסכום הכולל עשוי לעמוד על כ-2.9 מיליון שקלים. יוצא שישנם כספי עמיתים, המצויים בידי הספקים והמתפעל החיצוני בעבור מוצרים שחברי המועדון לא מימשו.

מ"חבר" נמסר: "כלל הכספים ששולמו על ידי העמיתים בסך 1.6 מיליון שקל, מוחזרים להם במלואם. אנו ב'חבר' פועלים נמרצות כדי שהעמיתים יממשו את השוברים וייהנו מהחיסכון הרב הטמון בהם ומתזכרים אותם לקראת פקיעת תוקף השוברים במגוון ערוצי תקשורת".