תקופה לא קלה עוברת על חברת הדואר, והצרכנים מרגישים את זה על בשרם. בזמן ששר התקשורת שלמה קרעי יצא לקרב משפטי ומתעקש על הדחת יו"ר הדואר מישאל וקנין ומנגד, בדואר ישראל מציגים נתונים כלכליים חיוביים, האזרחים מתלוננים על עומסים ושירות בעייתי. בדואר מנסים ליישם רפורמה שתעביר את החברה לעולם הדיגיטלי אבל למרות ההתקדמות ישנן תלונות על שירות.
לקוחות מתלוננים על חבילות שלא מגיעות, אובדן ימי עבודה בשל חוסר זמינות בסניפים, ודרישה לתשלומים של עשרות שקלים כדי לקבל משלוחים שהם כבר שילמו עבורם.
במסגרת תוכנית ההבראה שנועדה לייעל את שירותי הדואר, בחברה הממשלתית פועלים להאיץ את העברת חלוקת החבילות לנקודות חיצוניות כמו קיוסקים ובתי עסק במקום בסניפים. אולם הצצה קצרה בעמוד הפייסבוק שמפעילה הדואר מראה כי עד כה המהלך נתקל בתגובות מעורבות: "שירות בושה", " שירות גרוע" ו"שירות מזעזע והכי גרוע שאנחנו תלויים בכם", הן רק חלק מהתגובות שם.
ביקור מדגמי בשעות הבוקר המוקדמות בסניף דואר מרכזי בתל אביב מבהיר מה מרגיז כל כך את הלקוחות. הסניף היה מלא לחלוטין באנשים, כשרק 3 מתוך 6 עמדות השירות היו מאוישות ולקוחות שהזמינו מראש תור עדיין נאלצו להמתין כשעה עד שקיבלו שירות.
האזרחים שהגיעו ונאלצו להמתין זעמו ותחושת חוסר האונים לא פסחה גם עובדי הדואר עצמם: "סגרו סניפים", הצטדק אחד העובדים בתגובה לתלונות וצעקות הלקוחות על התורות שהלכו והתארכו.
"מצטערים, התור שלך בוטל בגלל תקלה טכנית"
כבר יותר משבוע שארתיום מנסה לאסוף את החבילה שלו מסניף הדואר המרכזי בירושלים, שנמצא כ-30 דקות הליכה ממקום מגוריו. ארתיום לא בחר את נקודת האיסוף המרוחקת אלא בדואר בחרו בשבילו. משום שהסניף לא עובד בימי שישי ארתיום נאלץ להזמין תור לאיסוף החבילה באמצע השבוע, על חשבון שעות העבודה. לאחר הזמנת התור הוא קיבל לדבריו הודעה מהדואר, לפיה התור שלו בוטל בגלל תקלה טכנית. כשניסה להזמין תור חדש באתר הדואר גילה שכבר אין יותר תורים זמינים.
"בדקתי כל יום את האתר במשך כמה ימים", סיפר ארתיום ל-N12. גם כשהופיעו סוף-סוף תורים חדשים הבעיה לא נפתרה: "כל השעות הזמינות היו באמצע היום, ואני לא יכול להיעדר מהעבודה בשביל החבילה הזו", הוא אומר.
ארתיום פנה לשירות הלקוחות של הדואר כדי לבדוק אפשרות להעברת החבילה לנקודת איסוף אחרת, אך שם לא הצליחו לעזור לו. "גם שלחו את החבילה שלי לסניף רחוק וגם אין לי תורים זמינים כדי לאסוף אותה. אז פשוט ויתרתי עליה", הוא אומר. השבוע קיבל ארתיום הודעה שעדכנה אותו שהחבילה נשלחה חזרה לשולח.
שירות חדש שנוסף לאחרונה לדואר היה עשוי על פניו להקל על הבעיה של ארתיום: האפשרות לבחור את נקודת האיסוף אליה תגיע החבילה שהזמין הלקוח, כולל אפשרות לקבל אותה אליו הביתה. אלא שגם על שירות זה כבר הצטברו לא מעט תלונות.
ערן מתל אביב קיבל הודעה שהציעה לו לבחור נקודת איסוף לחבילה שהזמין מחו"ל, ובחר בנקודה הקרובה לביתו. למרות זאת, הוא קיבל הודעה לפיה החבילה נשלחה למיקום מרוחק שההגעה אליו מצריכה נסיעה. כשניסה להזמין תור לאיסוף החבילה גילה שכל התורים הפנויים הם במהלך שעות העבודה שלו. לאחר שיצר קשר עם שירות הלקוחות של הדואר בניסיון להעביר את החבילה לנקודת איסוף אחרת נמסר לו שיחזרו אליו בתוך 5 ימי עסקים.
"קיבלתי תשובה שלילית והחבילה שלי נשארה בסניף המרוחק. זה דרש ממני לוותר על יום עבודה כדי לקחת אותה", סיפור ערן ל-N12. "מדובר בשירות ממשלתי שלא התייעל שנים. גם כשחבילה מגיעה לקיוסק לידי - פעם זה מגיע ופעם לא".
ערן מספר שהוצעה לו האפשרות לשלם על משלוח כדי שתגיע אליו עד הבית, אך לא היה מוכן לעשות את זה. "בגלל שהחבילה שלי נשלחה לסניף רחוק משלוח עד לבית היה עולה לי 50 שקל. למה אני צריך לשלם עבור משהו שאמור לעבוד?", הוא שואל.
"רוצים להכריח אותנו להשתמש בשילוח ולשלם עוד"
עמוד הפייסבוק של הדואר רצוף בתלונות דומות לאלו של ערן: לקוחות שטוענים שהמשלוח מעולם לא הגיע או הגיע באיחור של מספר ימים למרות ששילמו תוספת בשביל משלוח מהיר. "הם רוצים להכריח אותנו להשתמש בשירות השילוח ולשלם עוד עשרות שקלים", ציין אחד המגיבים בעמוד הפייסבוק של הדואר.
לטענת חלק מהפונים, צמצום השירות בסניפים לטובת העברת הלקוחות להתנהלות באתר האינטרנט של הדואר מקשה במיוחד על האוכלוסיה המבוגרת. "סבתא שלי פעם הייתה יכולה לשלם חשבונות בעצמה, מאז שסגרו את הסניף ליד הבית שלה אני מגיע במיוחד בכדי לשלם לה את החשבונות אונליין. אני מניח שלא לכל מבוגר יש עזרה כזו", אומר ארתיום.
"הסניף בקושי מתפקד, עמדות עומדות ריקות ומי שכן פה עובד ללא הפסקה כדי לצמצם את הזמן למי שהזמין תור ועדיין ממתין יותר משעה", אמרה ל-N12 נורית מתל אביב. "למה מפטרים, סוגרים סניפים ולא מאיישים עמדות בסניפים שעדיין עובדים? למה לא מתחשבים באוכלוסיה שלא יודעת להשתמש בשירותים הדיגיטליים? זו פשוט קטסטרופה. צריך לקחת יום חופש מהעבודה כדי לעמוד בתורים העמוסים האלו. חייבים לעשות סדר".
מחברת הדואר נמסר בתגובה: "לפני כשנה יצאנו לתכנית הבראה נרחבת והצבנו את שיפור השירות כיעד מרכזי במהלך, מתוך הכרה בצורך להשתפר ולתקן ליקויים של שנים. לשמחתנו ההשקעה מוכיחה את עצמה, ועל פי דוח מבקר המדינה כבר ב-2022 חלה ירידה דרמטית של 37% בתלונות על הדואר, ומתחילת 2023 השיפור הואץ. נמשיך להשקיע ולשפר, על מנת להעניק למיליוני הלקוחות של דואר ישראל שירות מצוין כפי שמגיע להם".