"אנו מטפלים כרגע בפניות קודמות" - את המשפט הזה מכירים היטב לקוחות הוט, הערב (רביעי) גם מנכ"ל החברה בעצמו נאלץ לשמוע אותו. אילן צחי, מנכ"ל הוט, התייצב לריאיון מיוחד באולפן "תכנית חיסכון" שנפתח בשיחת טלפון למוקד השירות של החברה. במשך כל זמן הריאיון, שעמד על כ-10 דקות, אף אחד מנציגי השירות לא התפנה לשיחה מהאולפן.
רוצים לקבל עדכונים נוספים? הצטרפו לחדשות 2 בפייסבוק
חברת הוט סופגת כבר שנים ביקורת רבה על רמת השירות במוקד שלה. המנכ"ל נדרש לסוגייה הזו בריאיון, וכדי להדגים את עומק הבעיה נעשתה השיחה למוקד. המשיבון האוטומטי של הוט הכריז על זמן המתנה של שמונה דקות ועל לא פחות מ-147 לקוחות שממתינים גם הם על הקו. במהלך הריאיון, וגם בסופו, חזרנו לשיחה - אבל לא זכינו למענה.
המנכ"ל צחי מודה כי רמת השירות של החברה שלו אינה מספקת. "אני לא מסתתר", אמר צחי. "אני מנסה לשנות את התמונה הזו". לדבריו, החברה גייסה 450 נציגי שירות נוספים שאמורים לסייע בהקלת העומס. עם זאת, סירב צחי לנקוב במסגרת זמן מדויקת לפתרון מלא של הבעיה. "בשבועות הקרובים נגיע לרף שירות תחרותי, והיעד הוא המתנה של לא יותר ממספר דקות", הצהיר.
אבל לא רק ההמתנה הארוכה לנציג השירות מטרידה את לקוחות הוט, גם זמן ההמתנה לטכנאי יכול להתיש. תקלה כללית בשירותי ה"הוט טריפל" - כלומר בטלפון, באינטרנט ובכבלים - מחויבת בטיפול טכנאי בתוך 48 שעות, אבל אם התקלה קטנה יותר - זה יכול לקחת ימים. "אנחנו רוצים לשפר את כל ממשקי השירות שלנו, אבל זה לא תהליך שנגמר ביום", השיב מנכ"ל הוט לטענות בנושא.
טענה נוספת עמה נדרש צחי להתמודד היא על תלונות מצד לקוחות שעזבו את החברה, אבל זוכים לשיחות טלפון חוזרות ונשנות מצד אנשי המכירות שלה שמציעים לצרף אותם חזרה להוט. "גם זה דבר לא ראוי", הגיב המנכ"ל. "זה לא צריך לקרות, אנחנו צריכים להיפרד בכבוד".