הכעס של הישראלים שבוטלה להם הטיסה: החברות מתנערות מאחריות - ומסרבות להשיב כספים

גל ביטולי הטיסות והכאוס התעופתי בעקבות ניסיון החטיפה של מטוס פליי-דובאי שהיה בדרכו לישראל, הוביל לשרשרת שיבושים קשים וישראלים רבים עדיין מתעכבים עם חזרתם ארצה. חלק ניכר מהנוסעים שטיסתם עם חברות התעופה אמירייטס ופליי-דובאי בוטלו, טוענים כעת כי החברות מסרבות להשיב להם את כספם או לדאוג להגעתם ליעד הסופי - ישראל. לטענת הנוסעים, נציגי החברות מתרצים זאת במצב הביטחוני, טוענים כי "המדינה היא האחראית" ומתנערים מהחובות המוטלות עליהן בחוק.

לצד ביטולי הטיסות וההוצאות הכבדות, נוסעים דיווחו על יחס קשה מצד החברות באותן תחנות ביניים שבהן נתקעו בעולם. ע', נוסעת שנתקעה עם משפחתה, סיפרה ל-N12 כי נכפה עליהם לחתום על מסמך ויתור כתנאי לעלייה למטוס: "הוכרחנו לחתום אחרת לא נתנו לנו לעלות למטוס, זה היה פשוט לא יפה". עוד הוסיפה שיחד איתה היו עוד 8 ישראלים נוספים שאולצו לחתום על הטופס: "בין היתר כתוב שם שהשינוי של היעד הוא מהצד שלנו - וזה לא נכון. בסוף נחתנו בדובאי כי משם טיסות החילוץ היו הכי משתלמות, אבל הוספנו מאות דולרים נוספים למרות שאחריות החברה היא להביא אותנו לתל אביב".

"החתמת נוסעים בשעה שהם תקועים בחו"ל ומבקשים להגיע הביתה על כתב ויתור גורף מפני תביעות עתידיות - היא פרקטיקה מעוררת קושי משפטי משמעותי", אומר עו"ד אסף אמון, ממשרד אמון ושות', העוסק בליטיגציה צרכנית ובתובענות ייצוגיות בתחום התעופה. "תוקפו של ויתור כזה אינו מובן מאליו, במיוחד כאשר הוא נחתם תחת לחץ, ללא יכולת ממשית לנהל משא ומתן, וביחס לזכויות צרכניות הקבועות בדין. נוסע שחתם אינו צריך להניח בהכרח כי ויתר על זכויותיו" הוסיף.

"שילמנו מעל 3,000 דולר נוספים"

גם נוסעים אחרים של חברת אמירייטס נתקלו בקשיים דומים בדרכם חזרה לישראל. נטלי, שהייתה עם משפחתה בתאילנד הייתה אמורה לחזור לארץ ב-1 באוקטובר. "אמירייטס הסכימו להטיס אותנו ללרנקה רק ב-12 באוקטובר, ומלרנקה אמרו לנו להסתדר לבד - לא ברור מי יישא בעלויות של הטיסות מקפריסין ארצה", סיפרה.

שני, ששהתה אף היא בתאילנד עם משפחתה, שיתפה: "אמירייטס טוענים שהם לא מחויבים להחזיר אותנו עד לתל אביב בגלל המצב. הם לא הסכימו להטיס אותנו לדובאי, ולא מצאו כרטיסים לקפריסין או ליוון. בסוף מטיסים אותנו לדובאי, משם לרומא - ומרומא לישראל היינו צריכים לרכוש כרטיסים לבד. אנחנו 6 נפשות וזה עלה לנו מעל 3,000 דולר. הם טוענים שזה לא באחריותם, אבל לפי מה שבדקנו הם מחויבים להביא אותנו ליעד הסופי. בינתיים לא ברור מי יחזיר לנו את הכסף".

נ', שחזרה לישראל בתחילת השבוע, סיפרה: "בדלפקים של חברת התעופה אמרו לנו שאת הכסף על הטיסה שבוטלה נדרוש מהמדינה - כי המדינה ביטלה ולא הם. שילמנו כ-600 דולרים לכרטיסי 'חילוץ' ועוד לילות שלא תוכננו על מלונות בדובאי - שגם דאגו לייקר את המצב ולעלות מחירים".

"חברה אינה יכולה לפטור עצמה מאחריות"

"ביטול טיסה אינו מאפשר לחברת תעופה להתנער מאחריות ולהעביר את הנוסעים בין הכיסאות של החברה, סוכן הנסיעות והמדינה", מחדד עו"ד אמון. "נקודת המוצא בדין היא שהנוסע זכאי לבחור בין השבת התמורה ששילם לבין כרטיס טיסה חלופי ליעדו הסופי, וכן לקבל שירותי סיוע מתאימים, ובכלל זה מזון, לינה והסעה לפי הנסיבות. כאשר נוסעים הוטסו ליעד אחר ונאלצו לרכוש מכספם כרטיסים נוספים לישראל, מדובר בנסיבות שמחייבות בחינה פרטנית ומדוקדקת של התנהלות חברת התעופה".

עוד אומר אמון: "חברה אינה יכולה, באמצעות אמירה כללית שלפיה 'האחריות היא של המדינה', לפטור את עצמה מחובותיה החוזיות והחוקיות כלפי נוסעיה. גם אם נסיבות ביטחוניות חריגות עשויות להשפיע, בנסיבות מסוימות, על הזכאות לפיצוי סטטוטורי, אין בכך כדי לבטל באופן אוטומטי את החובה להשיב את כספי הכרטיס, להציע חלופה סבירה ולספק שירותי סיוע כנדרש. גם הזמנה באמצעות סוכן נסיעות אינה שוללת את זכאותו של הנוסע לקבל את מלוא הזכויות המגיעות לו מחברת התעופה המפעילה.

מה ההמלצה לנוסעים?

"המלצתנו לנוסעים היא לשמור כל מסמך: אישורי הזמנה, הודעות ביטול, תכתובות עם החברה או הסוכן, קבלות על לינה, מזון וטיסות חלופיות, וכן כל טופס ויתור שהתבקשו לחתום עליו. במקרים המתאימים, ניתן לדרוש השבה מלאה של הכספים והחזר הוצאות שנגרמו, ולעיתים אף לבחון הליכים צרכניים וייצוגיים כאשר מדובר בדפוס פעולה רוחבי כלפי נוסעים רבים".

תגובת משרד התחבורה

ממשרד התחבורה נמסר: "ההחלטה על ביטול או שינוי טיסות פליי-דובאי התקבלה על ידי החברה עצמה. בעקבות ביטול הטיסות, החברה מחויבת להציע לנוסעים החזר כספי מלא עבור הכרטיס או טיסה חלופית ליעד הסופי, וכן לספק שירותי סיוע, לרבות לינה ומזון בהתאם לנסיבות ולתנאים הקבועים בחוק".

"מנכ"ל פליי-דובאי התחייב לדאוג לנוסעים הישראלים שנפגעו מהביטולים ולספק להם מענה בהתאם להוראות חוק שירותי תעופה. על החברה לעמוד בהתחייבות זו ובחובותיה המשפטיות כלפי הנוסעים. במקביל, מתקיימות טיסות השבה של חברות תעופה ישראליות להשבת הישראלים ארצה. קיומן של טיסות אלה אינו גורע כהוא זה מחובותיה החוקיות של פלאי דובאי כלפי נוסעיה".