סקר חדש מצא ש-58% מהאזרחים הוותיקים חוו בשנה האחרונה פגיעה צרכנית אחת או יותר, ו-15% חוו שלוש פגיעות או יותר. 32% חשים כי גילם המבוגר משפיע לרעה על השירות שהם מקבלים, ו- 20% אינם מודעים כלל לזכויותיהם הצרכניות. את הסקר ערך "אמון הציבור" - ארגון ללא מטרות רווח הפועל למען הגינות בין עסקים לצרכנים, במסגרת פרויקט "בינה צרכנית" שנועד להנגיש את תחום הצרכנות לגיל השלישי.
אחד מאותם אזרחים ותיקים שנפגעו הוא ח' בן ה-75, קשיש החי מקצבאות זקנה ונכות של ביטוח לאומי. למרות גילו, הוא עדיין נאלץ לחפש עבודה בשל מצבו הכלכלי, וכך נפל למלכודת הפירמידה של שיווק רשתי. "בזכות הנסיון הרב שצברתי כמדריך טיולים, הוצע לי לעבוד כסוכן נסיעות באינטרנט", סיפר. "בשיחת הפתיחה נאמר לי שאוכל להרוויח המון כסף, סביב 50 אלף ש"ח בחודש, מה שהוכח בהמשך כסכום דמיוני ולא מחובר למציאות. בנוסף לא ציינו בפני שמדובר למעשה בעסקת פירמידה (שיווק רשתי). לדבריהם, כל שהיה עליי לעשות הוא לשלם להם 5,800 ש"ח כמקדמה, ובתמורה אקבל 8% עמלה על כל עסקה שאסגור. בנוסף, הם עודדו אותי להציע ללקוחות דילים יקרים ככל האפשר על חבילות התיירות, וככל שאצליח להוציא מהלקוחות יותר כסף, כך הרווח שלי יהיה גבוה יותר".
"מהר מאוד הבנתי שה'עבודה' הזאת לא מתאימה לי", תיאר. "ביקשתי לעזוב ולקבל את כספי בחזרה והם סירבו בתוקף. חצי שנה רדפתי אחריהם ללא הצלחה עד ש'אמון הציבור' נכנסו לתמונה ודאגו שאקבל את כספי בחזרה. אני כבר לא מתפרנס ונאלץ לחסוך כל שקל כדי לשרוד. המקרה שלי הוא רק דוגמא – ישנם המון עסקים שמנצלים קשישים ומנסים להרוויח כמה שיותר על גבם של האזרחים הוותיקים, אבל את המדינה זה לא מעניין. לא סתם אנשים אומרים שכשהקשישים מזדקנים, המדינה זורקת אותם לכלבים".
בישראל חיים כיום כ-1.2 מיליון אזרחים ותיקים. אוכלוסייה זו חשופה יותר מהאוכלוסייה הכללית לפגיעות צרכניות מצד עסקים, מוכרי מוצרים ושירותים, כיוון שהיא פחות מודעת לזכויותיה הצרכניות. בנוסף, מדובר באוכלוסייה שממעטת להשתמש בתלונות ככלי לפתרון בעיות בכלל, ובנושאים צרכניים בפרט. אוריינות דיגיטלית נמוכה והעדר נגישות לפלטפורמות דיגיטליות ואינטרנטיות, לצד חשש מפני התנכלות מצד העסק ובושה מהמשפחה, הן רק חלק מהסיבות לכך.
"אף אחד מהמוקדנים לא הקשיב, מתסכל"
גם צ', קשיש בן 86 מת"א, שיתף במקרים שבהם נפגע צרכנית: "התקינו לי טלפון שהיה מיועד כחיבור למוקד רפואי בלבד ולשימוש רק במצבי חירום רפואיים. לאחר ההתקנה התחלתי לקבל לטלפון החדש שיחות שלא היו מיועדות אלי. הבנתי שהמספר היה שייך בעבר למישהו אחר שהחזיר אותו והם נתנו לי את המספר שלו. התקשרתי ובקשתי להחליף את המספר ואכן קיבלתי מספר אחר אבל לא נותקתי מהמספר הקודם ולא חוברתי למספר החדש".
"התקשרתי שוב, הסברתי את הבעיה ואז שלחו לי טופס התנתקות מחברה אחרת ובקשה להתחבר אליהם", סיפר, "שוב התקשרתי, שוב הסברתי את הבעיה ושוב קיבלתי את אותו טופס לא נכון. מעבר לטעות, היה מאוד מתסכל שאף אחד מהמוקדנים ששוחחתי איתם לא הקשיב עד הסוף לבקשתי ושפעמיים נשלח אלי טופס לא רלוונטי. רק לאחר התערבות של 'אמון הציבור' העניין הובן והוסדר".
גם עבור מ', האתגרים הטכנולוגיים היומיומיים מציבים קשיים רבים. בעקבות מהפכת השרותים הדיגיטליים, הוא הפסיק לקבל חשבוניות בדואר מחברות הסלולר, הכבלים, הבנקים, חברות הביטוח ועוד. למרות בקשות חוזרות ונשנות ומעבר בין עשרות מוקדנים, החשבוניות לא נשלחו, עד שהחליט לפנות ל'אמון הציבור' ולהגיש תלונה.
"מהנסיון שלי מדובר בתופעה נרחבת. ישנם המון עסקים שמנסים להתחמק מלשלוח חשבוניות בדואר, מה שמקשה מאוד על הקשישים שרובם חסרי ידע טכנולוגי בסיסי. מבקשים מאיתנו להיכנס למייל או לאתר של החברה, להכניס המון פרטים אישיים ולהקליד שם משתמש וסיסמה. אפילו בשביל תוצאות בדיקות ומרשמי תרופות מכריחים אותי להיכנס למייל ומשם לאזור האישי. לאנשים צעירים זה אולי נראה קל, אך עבורנו הקשישים זה מאוד מאתגר, ומקשה עלינו לדעת איפה אנחנו עומדים מבחינת חובות, הסדרי תשלומים ופרטים רפואיים".
"עשוי להגיע למאות אלפי שקלים, אין להם את הכלים להתמודד"
עבור אותם אלפי קשישים, מושק בימים אלו מיזם "בינה צרכנית" - פרויקט חדש מבית "אמון הציבור", בתמיכת הקרן לתובענות ייצוגיות, שנועד לסייע לאזרחים ותיקים להתמודד עם פגיעות צרכניות. במסגרת הפרויקט, יוקם בקרוב מוקד טלפוני ייעודי לבני הגיל השלישי בנושאי צרכנות.
המוקד יסייע להם במיצוי זכויותיהם, ילווה אותם עד לפתרון הבעיה מול בית העסק, ויעניק ללא עלות ייעוץ וטיפול פרטני בתלונות של אזרחים ותיקים ע"י עורכי דין מומחים. לצורך הקמת המוקד יצא אמון הציבור בקמפיין מימון המונים בשם "מחזירים את הכוח לידיים שלהם".
"אנו מקימים את המוקד הייעודי לגיל השלישי, כדי שלכל אזרח ותיק שנפגע או שרוצה לקבל מידע על זכויותיו הצרכניות תהיה כתובת, וכדי שאף אזרח ותיק לא ירגיש שהוא צריך להתמודד לבד", אומרת עו"ד אורית המרמן גולן, מנהלת הפרויקט מטעם אמון הציבור. "בדרך כלל אנחנו שומעים בתקשורת על מקרי הקיצון כמו עוקצים ונוכלויות, אך למעשה מרבית המקרים שאזרחיות ואזרחים ותיקים מתמודדים איתם קשורים בעוולות צרכניות יום-יומיות כגון בעיות בביטול עסקה, אי אספקת מוצר, פער משמעותי בין העסקה בפועל למה שהובטח וכו'. מדובר בעוולות שכולנו נתקלים בהן, אך בקרב בני ובנות הגיל השלישי מתרחשות הרבה יותר ועשויות להגיע למאות ואלפי שקלים, כאשר לרובם אין את הכלים להתמודד עימן".