שיר מסורי, בת 29 מנתניה, גוללה סרטונים בטיקטוק כשלפתע אחד מהם משך את תשומת ליבה. בסרטון שהעלתה בר, צעירה בשנות ה-20 מגבעתיים, היא הציעה לאחרים לבדוק את חשבון הפנגו שלהם. היא עשתה זאת אחרי שכמה מחבריה סיפרו לה שגילו לפתע כי הם משלמים תשלום חודשי על שירות "פנגו סימפל" - אליו הם לא זוכרים שנרשמו.
לאחר שהבינה מסורי כי גם היא רשומה לשירות משנת 2016, פנתה לחברת פנגו, שמספקת שירותי חניה דרך אפליקציה - ודרשה הסברים. "הבהרתי להם שמעולם לא אישרתי להצטרף לחשבון הזה וביקשתי החזר. אחרי שסרבו לזכות אותי - העלתי פוסט שהפך לוויראלי". פנגו: "נשלח מייל והודעת SMS מיד לאחר ההרשמה".
בשיחות שהגיעו ל-N12, נשמעים הלקוחות המתוסכלים מנסים לקבל הסברים מנציגות השירות של החברה. "התקשרתי בקשר למנוי סימפל שעשיתם לי, וגם בשביל שתעשו לי החזר רטרואקטיבי כי זה לא משהו שאני ביקשתי. אמרתם לי ששלחם סיכום עסקה במייל ואני בדקתי ואין", נשמעת חן אומרת בכעס לנציגה, שמתעקשת איתה שהיא הצטרפה דרך הטלפון. חן בתגובה ביקשה תיעוד של השיחה והמשיכה לטעון כי היא לא הצטרפה מיוזמתה לשום שירות.
גם א', התקשר בכעס למוקד פנגו ודרש זיכוי, זאת לאחר שמעבר לכך שהוא בטוח שהוא לא ביצע רישום אקטיבי לשירות, הוא טען שבשיחה יזומה של פנגו אליו, בשאלה האם רוצה להצטרף לשירות - סרב. "אני לא הצטרפתי אליכם - אני סך הכל רציתי לשלם על חניה. תבטלי את זה ואני רוצה החזר כספי מ-2018".
כשנענה כי לא ניתן לקבל החזר כספי אמר: "נתראה בבית משפט. אתם התקשרתם אליי ואני זוכר בוודאות ששאלתם אותי אם אני רוצה להצטרף, ואתם יכולים להוציא את השיחה - אני אמרתי לכם שאני לא מעוניין".
פנו אלייך אחרים?
"פנו אליי עשרות", סיפרה בשיחה עם N12 שיר שכתבה את הפוסט, "התיבת הודעות שלי בפייסבוק מפוצצת, היו גם מעל אלף לייקים לפוסט ומעל 200 שיתופים. מה שמצחיק שהתקשרה אליי ביום חמישי האחרון נציגה של פנגו, וביקשה ממני להוריד את הפוסט תמורת זיכוי רטרואקטיבי מלא, סרבתי בנימוס - אולם הפוסט נמחק, אין לי מושג על ידי מי".
מה אמרה לך הנציגה כשביקשת הסברים?
"היא אמרה לי שנרשמתי לחשבון בשנת 2016 דרך אפליקציה. טענה שאני אמורה לדעת על מה אני משלמת, והסכימה לבטל את השירות אולם ללא כל החזר. ביקשתי הוכחה שנרשמתי לאפליקציה והיא שלחה לי מסמך שמציג כביכול את השעה והיום שנרשמתי ממכשיר אנרואיד - מעולם לא היה לי אנדרואיד. מה גם שהתאריך שהוצג הוא של היום שבו הם שלחו לי את זה, אין שום אסמכתא מאותו יום שחתומה על ידי באופן וירטואלי או ידני, שאני מאשרת או יודעת שהצטרפתי לשירות".
אוקיי, ומה קורה אחרי פרסום הפוסט?
"הבנתי מהעשרות שפנו אליי שזו תופעה. שיש קבוצת Whatsapp שמונה קרוב ל-200 לקוחות שלהם שזה קרה להם והם מתאגדים ושוקלים את המשך הצעדים מולם. מאז פרסום הפוסט כמובן הצטרפו ומבקשים להצטרף עוד עשרות".
כיצד תגלו אם גם אתם רשומים לשירות:
- היכנסו לאזור האישי שלכם באפליקציה. תחת קטגוריית "שירותים" יופיע שם השירות "פנגו סימפל", במידה ואתם משלמים על רכב אחד או יותר - זה יופיע בחלונית.
את קבוצת ה-Whatsapp הקימה ומנהלת מיה-לי אלון, עורכת דין בת 27 מבית שאן. לפני כחודשיים, הבחינה אלון בחיוב שלא הסתדר לה עם אופן השימוש שלה באפליקציה: "בבית שאן אין כל כך חניות כחול לבן אז לא הבנתי על מה מחייבים אותי. נכנסתי וראיתי שאני מנויה בפנגו סימפל".
ולא נרשמת לשירות הזה?
"אני כן זוכרת שנרשמתי בעבר הרחוק למשהו אבל הסכום של החיוב לא היה לי הגיוני עדיין. הנציגה שענתה אמרה שאני רשומה מ-2019, ומשלמת 9.90 שקלים לחודש. כשהצטרפתי זה היה 6.90, אבל לא התעכבתי על השינוי, שכמובן לא הכרתי, עניין אותי איך הגעתי לחשבונית של 140 שקלים. הוסבר לי שבעצם כל רכב שאי פעם רשמתי לטובת חניה, גם אם היה מדובר בשימוש חד פעמי, צורף לשירות. בעצם כשאתה מוסיף רכב לחשבון שלך, דבר שכמובן יכול לקרות הרבה פעמים, מספיק שלקחתי את הרכב של בעלי, אחותי, אימא אבא - ובדרך מתוחכמת, את מצטרפת לשירות ונשארת בו דרך קבע, כי החלונית של הסימפל מסומנת ב'וי'.
באותו הזמן היו לי בערך 6-7 רכבים רשומים שעם השנים הוספתי, ברוב המקרים לחניה חד פעמית. לא מחקתי מאפליקציה מכיוון שלא חשבתי שזה קריטי, ובוודאות זה לא נאמר לי אי שם ב-2019 כשהצטרפתי לשירות. דרשתי מהם לאתר את השיחה, הם עשו זאת, ושם גם שומעים את המחיר שזכרתי (6.90), ובשום שלב לא נמסר לי על כך שהתשלום יחול אוטמטית על כל רכב שאי פעם אצטרך לחנות איתו ואכניס לאפליקציה".
ואת ברגע הזה מחליטה לפתוח קבוצת ווטסאפ?
"קודם לכן פירסמתי פוסט, אחרי מאות פניות הבנתי שזו תופעה ופתחתי קבוצה שנכון להיום מונה 250 לקוחות שלהם שטוענים אותן טענות. אני מאמינה שזה ממש לא הסוף ויש עוד המונים. קודם כל, התיבת הודעות שלי מלאה, הפוסט הגיע ללמעלה מ-50 אלף צפיות וגם כל היום מתקשרים אליי.
החלטנו שננקוט נגדם בצעדים, והודענו להם על כך. אפשרנו להם להגיע איתנו להסדר ולפיצוי של מי שנפגע - הם ענו בשלילה. לכן כרגע אנחנו שוקלים את המשך צעדינו".
סתיו צור, בת 34 מפתח תקווה, הבינה גם שהיא משלמת מבלי שזכור לה שאישרה או הצטרפה מיוזמתה לשירות. "במהלך חודש פברואר האחרון צפיתי בסרטון ברשת שמתאר כיצד לכאורה מחייבת פנגו את משתמשיה בסכומים שונים עבור שירות פנגו סימפל ללא ידיעתם או אישורם. לאחר בדיקה זריזה באפליקציה, גיליתי כי גם אני משלמת באופן חודשי אודות שירות זה וזאת מבלי שאישרתי במודע את העסקה. יצרתי קשר עם החברה בWhatsapp ודרשתי לברר במה מדובר, לסיים את השירות במיידי ולפצות אותי אותו התשלום ששולם עד כה".
ומה נאמר לך?
"בשיחה גיליתי כי מדובר בחיוב שהחל עוד בשנת 2016, וכדי להוסיף חטא על פשע חוייבתי גם על רכבים שהצטרפו לחשבוני מאוחר יותר (של בני משפחתי) שאף הם לא אישרו את הדבר שכן לדברי פנגו ׳כאשר מוסיפים רכב הוא מצטרף לכלל השירותים הקיימים׳. לבקשתי לקבל עותק של האישור שלי לשירות נענתי במכתב לקוני שנכתב במועד הבקשה שלי, ויכול להשתוות לכל מכתב שאפיק בעצמי בו אטען כל טענה שארצה. לאחר בקשתי, הופסק החיוב ע"י פנגו וזוכתי על חיובי מתחילת השנה - אך החברה מסרבת לספק החזר עבור התשלום שבוצע עד כה".
מחברת פנגו נמסר בתגובה: "פנגו מעניקה מגוון שרותים בתחום התחבורה ומאפשרת ללקוחות שבוחרים בכך להצטרף למסלול סימפל, המספק בין השאר: שרותי הארכת חנייה וכיבוי אוטומטיים (זזתי), תזכורות לפני סיום חניה כהגנה מדוחות, חניה בחניונים בפריסה ארצית ללא עמלה והטבות משתנות ביניהן שטיפה בהנחה וצבירת כסף לחניות.
חשוב לציין כי לקוחות מצטרפים למסלול בצורה אקטיבית כולל אישור כפול באפלקיציה. מיד לאחר ההצטרפות נשלח ללקוח מייל סיכום עסקה, הודעת SMS ובכל חודש מצויין מסלול הסימפל בסעיף נפרד בחשבונית. שירות הלקוחות שלנו ימשיך לעמוד לרשות משתמשי פנגו בכל עניין באדיבות ובמסירות".