בשנת 2021 התקבלו מעל 10,000 תלונות ובקשות לטיפול בבעיות בבנקים, ו-21% מהתלונות נמצאו מוצדקות, כך על פי דוח פניות הציבור שפרסם היום (רביעי) הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל. בנק דיסקונט, נמצא כבנק עם שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר בשנה השנייה ברציפות, ובנק לאומי במקום האחרון והמכובד, עם הכי פחות תלונות מבין חמשת הבנקים הגדולים.
מספר התלונות שהתקבלו נגד הבנקים הסתכם בכ-10,200, ירידה של קצת פחות מ-3% במספר התלונות לעומת שנת 2020 - שנת קורונה, אך עליה של 37% לעומת שנת 2019. בשנת 2021 הוחזרו לציבור כ-1.9 מיליון שקלים בתיקים פרטניים, בעקבות תלונות שהוגשו. שיעור התלונות הגבוה ביותר (21%) שהתקבלו בפיקוח עסק בעיקר באיכות השירות של הבנקים. 15% מהתלונות היו תלונות לגבי אמצעי תשלום (כרטיסי חיוב, צ'קים וכדומה), ו-13% תלונות לגבי חשבון העו"ש.
בנק דיסקונט, זוהי השנה השנייה ברציפות נמצא כבנק עם שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר (30% שהם 24 תלונות). אחריו בנק הבינלאומי עם שיעור תלונות מוצדקות של כמעט 19% (11), בנק הפועלים עם תלונות מוצדקות בשיעור של 15.6% (26), בנק מזרחי טפחות עם קצת יותר מ-15% (9). נגד בנק לאומי, אחד הבנקים הגדולים בישראל, הוגשו כ-10.6% תלונות מוצדקות, 7 תלונות בלבד, והוא בולט לטובה בצמרת הבנקים. מדובר בשיפור משמעותי, אחרי שבשנת 2020 שיעור התלונות המוצדקות נגד בנק לאומי הגיע ל-28.9%.
בדוח ניתן למצוא את שיעור המקרים שבהם הבנק פעל לטובת הלקוח, לפנים משורת הדין, אף אם תלונתו לא נמצאה מוצדקות. כאן מוביל בנק הפועלים שפעל לטובת הלקוחות, למרות שתלונותיהם לא נמצאו מוצדקות, ב20.2% מהמקרים. בנק לאומי עם 20%, דיסקונט ב-17.6%, בנק הבינלאומי 16.2% ובנק מזרחי טפחות פעל בתלונות של לקוחות אף שלא נמצאו מוצדקות רק ב-14.2% מהמקרים.
הבנק שכלפיו הוגשו לפיקוח מספר התלונות והבקשות הגדול ביותר ביחס לחלקו של הבנק היה בנק הפועלים, עם 16,000 אלף תלונות ובקשות, אחריו בנק לאומי עם 10,000 בקשות ותלונות. בנק הבינלאומי קיבל 3,800 תלונות אך ביחס לגודלו של הבנק ממוקם באמצע הטבלה, והבנקים עם יחס תלונות הנמוך ביותר אל מול גודל הבנק הם: בנק דיסקונט עם 4,200 תלונות והבנק עם היחס הנמוך ביותר הוא מזרחי טפחות.
בסקירה של הפיקוח על הבנקים הורחבה פעילות הפיקוח לאיתור ותיקון ליקויים רוחביים במערכת הבנקאית שנמצאו בתלונות על ידי הלקוחות או בבדיקות יזומות. כ-12.3 מיליון שקלים הוחזרו ללקוחות השונים, אשר נמצא שנגבו מהם כספים שלא כדין כחלק מהטיפול בליקויים הרוחביים. הליקויים אותרו בנושאים שונים כמו למשל גביית עמלת מט"ח בשיעור גבוה מתעריפון הבנק אצל לקוחות בנק אגוד, בחיוב דמי כרטיס שלא כחוק וגביית ריבים פיגורים.
בעיה נוספת הגיעה לידי חקירת בנק ישראל בזכות פרסומה ב"תוכנית חיסכון". בסניף הדיגיטלי של בנק דיסקונט לא ניתנו הטבות ללקוחות בעת סיום מסלול ההטבות, בניגוד לפרסומי הבנק. הלקוחה שהוצגה בכתבה, וכן לקוחות נוספים שהתגלו בעקבות הפרסום, זוכו על ידי הבנק באופן פרטני.
בשנה האחרונה בנק ישראל השיק מספר רפורמות, ביניהן מעבר בנק בקליק והבנקאות הפתוחה (יחד עם רשות שוק ההון), במטרה להגדיל את התחרות בין הבנקים בישראל. אך כשבמערכת הבנקאית שולטים 5 בנקים מרכזיים, ושני הבנקים הגדולים, לאומי והפועלים, הם כ-60% השוק, הדרך לתחרות אמיתית עוד רחוקה.