הדרך לחו"ל קיבלה תפנית בלתי צפויה: נטע אפלבוים וניצן יקיר חיכו בכיליון עיניים לקראת הטיסה לברצלונה, וכשהגיעו אתמול (חמישי) לנתב"ג, נדמה היה להם שהכול עובר חלק - עד לרגע שבו הגיעו לשער העלייה למטוס. שם לטענתם, דיילת הקרקע קרעה לנטע את הדרכון ומאז הם מצאו את עצמם בסיוט מתמשך.
"הגענו לנתב"ג בשעה 04:00 לפנות בוקר כדי לטוס למשחק של ברצלונה עם חברת ויולינג איירליינס והכול היה נפלא, בלי שום עיכובים - עד הרגע שבאנו לעלות למטוס", סיפרה נטע בריאיון ל-N12. "דיילת הקרקע שבדקה לנו את הדרכונים קרעה לי את הדרכון (את הדף עם כל הפרטים והתמונה) ובאותו רגע ראיתי אותה מנסה לשחק עם הדף הקרוע", היא המשיכה בתסכול.
"היא רק חיפשה להאשים אותנו ואמרה לי 'זה הגיע אליי קרוע'", הוסיף ניצן. "אמרתי לה: 'אנחנו לא מחפשים להאשים אותך, אבל תהיי הוגנת איתנו'". נטע מספרת שנכנסה ללחץ בעקבות המקרה: "הייתי בהלם ולא האמנתי שזה קורה. כולי באטרף ובתוך סיוט. עובד הדלפק החזיק את הדף הקרוע מול הפרצוף שלי ואמר לי: 'ככה את לא יכולה לעלות'. כל כך הרבה גורמים בדקו את הדרכון שלי ועברתי את הביטחון, הוא לא נתלש סתם מעצמו".
ניצן אף ניסה לקרוא למנהלים - אך ניסיונותיו עלו בתוהו. "עברנו בין שלושה מנהלים שונים בחברת שירותי הקרקע בנתב"ג. ההתנהלות הייתה הזויה ומנהלת שירות הלקוחות שהתקשרתי אליה צעקה עליי: 'מי אתה בכלל?'".
בסופו של דבר, נטע נדרשה לשלם 1,000 שקלים בעבור הוצאת דרכון חדש בנתב"ג ובזמן הזה ניצן הזמין עבור בני הזוג טיסה חדשה ב-500 דולר, לאחר שפספסו את הטיסה ששילמו עליה מבעוד מועד.
בפוסט שנטע העלתה לחשבון הפייסבוק שלה, היא שיתפה בתחושות הקשות בעקבות המקרה: "שלא נתחיל לדבר על הדרך המזלזלת, הלא מקצועית והפוגענית שנקטו כמעט כל עובדי החברה שפגשנו, העברת אחריות מאחד לשני ובסופו של דבר - פשוט נשארנו לבד עם חיוב גדול ומיותר בכרטיס האשראי".
"הרגשנו שאנחנו אבודים, שאנחנו לבד ושאף אחד לא עוזר לנו בסיטואציה הזו", סיכם ניצן. "היינו בהלם שזה לא עניין אותם והם המשיכו בשלהם. דיברתי איתם בצורה מכבדת ורגועה, אבל כל אחד זרק אחריות".
מחברת שירותי הקרקע איירו הנדלינג נמסר בתגובה: "אנו מצירים על אי-הנעימות מעצם פספוס הטיסה. נושא קריעת הדרכון מצוי בבדיקה אל מול הגורמים השונים. חשוב להבהיר שמנהלת שירות לנוסע אינה מנהלת שירות לקוחות. אנו חברת שירותי קרקע - קבלן משנה של חברות התעופה, כאשר ערוץ התלונות של הנוסעים הינו ישירות מול חברות התעופה שמהן נרכש כרטיס הטיסה וביכולתן להעניק פיצוי כספי".
את תגובת חברת ויולינג איירליינס לא ניתן היה להשיג וזו תתפרסם אם וכאשר תתקבל.