מחקר ישראלי מציג: מתי פלירטוט עם לקוחות יעלה את הטיפ של המלצרים?

כמה פעמים ישבתם במסעדה והייתם בטוחים שהמלצרית מתחילה איתכם? או שהרגשתן מוחמאות מהעניין המיוחד והאותנטי שגילה בכן המלצר? ועם יד על הלב, האם תרגמתם את הכימיה הטובה שנוצרה ביניכם ובין נותני השירות גם לטיפ גבוה יותר? מחקר ישראלי חדש טוען שככל הנראה התשובה היא כן.

החוקרות, פרופ' חנה מדלר-לירז מהמכללה האקדמית תל-אביב יפו ופרופ' טלי סגר-גוטמן מהמרכז האקדמי רופין, ביקשו לבדוק האם התנהגויות של מלצרים ומלצריות יתרמו לכימיה בינם לבין הלקוחות ולהעלאת גובה הטיפ, והאם יש משמעות למידת האותנטיות של ההתנהגויות האלו.

את המחקר הציגו החוקרות לראשונה ב"יום המחקר" השנתי של הרשות למחקר במכללה האקדמית תל אביב יפו, שבו מוצגים מחקרים של חוקרות וחוקרים מבתי הספר השונים. לאחרונה התפסם המחקר גם בכתב העת הבינלאומי המוביל בתחום השירות Journal of Retailing and Consumer Services.

מהם סוגי הפלירטוט שנבדקו?

"נותני שירות עסוקים, בחלק מזמנם, בצורך להתאים את הרגש הנדרש למפגש השירות, בתהליך הקרוי 'עבודה רגשית'", מסבירות החוקרות. "עבודה רגשית כוללת שתי אסטרטגיות מרכזיות: הצגת רגשות מעמיקה והצגת רגשות שטחית. הצגת רגשות מעמיקה היא עשיית מאמץ רגשי לייצר רגשות חיוביים אותנטיים כדי לעמוד בציפיות הארגוניות ובדרך כלל נתפסת על ידי לקוחות כאותנטית. לעומת זאת, הצגת רגשות שטחית היא הדחקת רגשות שליליים אותנטיים והצגת רגשות חיוביים, שנתפסת כזיוף רגשי ומניבה תוצרי שירות שליליים".

כדי לבחון את השערתן החוקרות ביצעו שני מחקרים. הראשון כלל 245 מלצרים ומלצריות במסעדות ובבתי קפה, שהתבקשו לענות בסיום שירות של לקוח על שורה של שאלות כמו האם פלירטטו, מאיזה מניע פלירטטו, האם זה היה אותנטי ומידת הכימיה שנוצרה. במחקר השני, בו השתתפו 130 נותני שירות, נבדק גם גובה הטיפ שקיבלו. החוקרות הגדירו פלירטוט כרשימת התנהגויות שנועדו למשיכת תשומת לב אך יכולות להיות להן גם קונוטציות מיניות – כמו נגיעות פיזיות, חדירה למרחב האישי, מבט ישיר ומחמאות.

המחקר מצא שפלירטוט אכן תורם גם ליצירת כימיה בין מלצרים ומלצריות לבין הלקוחות, בלי קשר למידת האותנטיות שלו. במילים אחרות, מספיק שהאנשים שמגישים לנו אוכל יזייפו חיוך, גם אם למעשה מתחשק להם לירוק לנו בצלחת, בשביל שנרגיש הרבה יותר טוב ולא יהיה אכפת לנו גם אם נרגיש שמדבר בזיוף.

לא כל פלירטוט יגדיל את הטיפ

עם הכסף שלנו, לעומת זאת, אנחנו הרבה יותר בררנים. על פי המחקר, התשר שקיבלו נותני השירות עלה רק כשהם ביצעו הצגת רגשות מעמיקה והפלירטוט שלהם נתפס כאותנטי. הזייפנים, לעומת זאת, לא ראו שכר בעמלם. אם ככה, האם כדאי להמליץ למלצרים ומלצריות לפלרטט עם לקוחות, ובלבד שיעשו זאת בכנות? על פי החוקרות התשובה עדיין שלילית.

"צריך לזכור שפלירטוט עשוי להוביל למבוכה, לחוסר נוחות, לתחושה של הונאה ואף להגשת תלונה", כתבו החוקרות. "ניתן להשתמש במחוות כמו קשר עין, מחמאות או נגיעה בכתף כאשר נראה שזה מקובל על שני הצדדים".

"אי אפשר להיתמם", המשיכו החוקרות. "הרי פלירטוט קיים בצורה טבעית כחלק משיח בין אנשים בוגרים. צריך לתחום אותו, צריך לקיים שיח עליו ולתת כלים לזיהוי מתי הוא מתאים ומתי לא. ברור שלפלירטוט יכולה להיות תרומה חיובית ביצירת אווירה מהנה ומפגש שירות חיובי. אולם אם מלצר/ית לא קרא/ה נכון את הלקוח/ה, התוצרים עשויים להיות שליליים והמחיר גבוה".

"יש בפלירטוט משהו שעשוי לרגש ולתרום להערכה העצמית של הלקוחות גם אם הוא מזויף", הן סיכמו. "כולנו אוהבים להיות מחוזרים. לכן, יתכן שבהיבטים של כימיה, פלירטוט מהווה סוג של סוכך (buffer), כך שהתוצרים השליליים של הזיוף פחות באים לידי ביטוי. אולם, כשזה מגיע לכסף ולהשארת טיפ, הסיפור כבר שונה – רק כאשר הפלירטוט אותנטי הלקוחות משאירים טיפ גבוה יותר".