שיחה חוזרת או המתנה חוזרת? החוק שמחייב את מוקדי השירות הגדולים לאפשר לנו לא להמתין על הקו ולקבל שיחה חוזרת כשמגיע תורנו נועד להקל על חיינו. אבל אולי רק נועד. בשיחה חוזרת שקיבלנו השבוע מבנק מזרחי-טפחות נאלצנו לחכות יותר מרבע שעה - וגם אז לא התפנה אלינו שום נציג.
לעדכונים נוספים ושליחת הסיפורים שלכם - היכנסו לעמוד הפייסבוק של החדשות
בפרסומת המוכרת של מזרחי-טפחות נראה דביר בנדק יושב ברכבו, תקוע בפקק ואומר: "אם נגיף קורונה לימד אותנו משהו, זה לחכות". אז עוברת המצלמה לנהג העצבני ברכב הסמוך, שמנסה להתקשר לבנק שלו כבר 12 דקות ללא הצלחה וצועק: "כמה כבר אפשר לחכות שיענה לך בן-אדם?" – והוא צודק.
הבדיקה שלנו התחילה בשבוע שעבר בשעות אחר הצוהריים, אז פנינו למוקד המשכנתאות של מזרחי-טפחות כדי לשוחח עם נציג על משכנתא קיימת. זמני ההמתנה ארוכים מהרגיל, בישרה ההקלטה, אז לחצנו 2 כדי לקבל שיחה חוזרת. והיא אכן חזרה.
רק למוחרת בערב, כעבור 27 שעות, צלצל הטלפון ובישר על השיחה החוזרת. אבל השמחה הייתה מוקדמת. בצידו השני של הקו התנגנה מוזיקת ההמתנה. אוטוטו יענו, היינו בטוחים, אבל לא. 15 דקות המתנו על הקו לקול הצלילים הנעימים, אבל אף נציג לא היה שם. אחרי רבע שעה ניתקנו בייאוש. אם נתעקש להשיג שירות ניאלץ להתחיל את החוויה כולה מהתחלה.
דיסקונט: 10 דקות המתנה על הקו
בנק דיסקונט היה השני שבדקנו בהשוואת שירות הלקוחות לבעלי משכנתאות. נראה שהכרזת בנק ישראל על משכנתאות בריבית פריים הובילה לעומס על מוקדי השירות. לכן, בניסיון למנוע המתנה מיותרת, כבר בתחילת השיחה הודיע לנו המענה הקולי שהמתווה החדש עדיין לא נכנס לתוקף עבור בעלי משכנתאות קיימות.
בדיסקונט לא איפשרו לנו לבקש שיחזרו אלינו, כך שנאצלנו להמתין על הקו עד שיגיע תורנו. שוב ושוב הפציר בנו המוקד לעבור למענה קולי אוטומטי לבירורים או לאתר האינטרנט, אבל המשכנו לחכות לנציג אנושי. כעבור קצת יותר מ-10 דקות מרגע שהתקשרנו, ענתה לנו נציגת הבנק – זמן המתנה סביר.
הפועלים: שיחה חוזרת אחרי 4 שעות - ו-4 דקות המתנה
השלישי בבדיקה הוא הבנק הגדול בישראל, בנק הפועלים. התקשרנו למוקד ומיד בחרנו באפשרות להזמין שיחה חוזרת. ארבע שעות לאחר מכן, צלצל הטלפון והעביר אותנו להמתנה לנציג פנוי. חלפו עוד ארבע דקות ונציגה בירכה אותנו לשלום.
בשורה התחתונה, אף מוקד משכנתאות ללקוחות קיימים לא הפגין זמינות מושלמת. אבל בעוד שדיסקונט והפועלים עמדו בזמנים בסך הכול, מזרחי-טפחות היו היחידים שפשוט לא הצלחנו להשיג.
מבנק מזרחי-טפחות נמסר בתגובה: "תחקרנו את האירוע ובזמן שיצאה השיחה החוזרת אליכם נוצר באופן נקודתי צבר של שיחות ארוכות מהרגיל, מה שלא אפשר לבנקאים שלנו לטפל בשיחת החזרה. מדובר במקרה די נדיר ולא אופייני. למרות העומס הרב במרכזים הטלפוניים של הבנק, אנחנו נמשיך לעשות כל מאמץ על מנת להעניק טיפול מיטבי לכל הפניות".