אלכס לובנוב, בן 29, ממעלה אדומים, קנה נעליים ברשת באתר "שוז אונליין" לפני כחודש וחצי אך הן עדיין לא הגיעו אליו. "האמת שזו פעם ראשונה שאני קונה דרך האינטרנט, ואני מרגיש שנכוויתי. אני עצמאי ורציתי לתמוך באתר ישראלי כדי לתמוך בתעשייה ישראלית", הוא אומר. "כמה ימים אחרי שהזמנתי את הנעליים, החברה יצרה עימי קשר בהודעות והודיעה לי שהמשלוח מתעכב. ניסיתי לדבר איתם אבל מכיוון שאין להם מספר למענה אנושי או פרטים ליצירת קשר, לא הצלחתי לברר מה עלה בגורל המשלוח שלי".
לובנוב כתב לחברה כמה מיילים ומשהבין שאף אחד לא מתכוון לחזור אליו, התחיל להגיב בפוסטים בפייסבוק נגד החברה. "רק אז, אחרי שבחברה הבינו שאני לא מתכוון להתייאש, הם פנו אלי דרך הטלפון", הוא מספר. "ניהלנו שיחה של כ- 25 דקות, בה הנציג בעיקר התווכח איתי".
"עבדתי בתחום הקמעונאות, ניהלתי חנות של מגה ספורט, אני קצת מכיר את החוקים ויודע מדיניות של החזרה. אני לא מבין למה אני צריך לרדוף אחריהם? הם אפילו לא התנצלו, אני חושב שהם לא בסדר, לפחות שיצרו איתי קשר. עובד שלהם ענה לי שככה הם מתנהלים כבר הרבה זמן. אני לקוח לא מרוצה, אני רוצה תשובה ברורה מה עם ההזמנה שלי. הם לוקחים את הכסף ומחזיקים אותך שבוי".
גם דן ממרכז הארץ נתקל בחוויה דומה. "בסך הכל רציתי להזמין זוג נעליים לאשתי בשלוש מאות שקלים לפני אירוע, אך האירוע היה חלף נגמר והנעליים עדיין לא הגיע", הוא מעיד. "הזמנתי נעליים בתחילת חודש אוגוסט. בחברת שוז אונליין אמרו לי שהם יגיעו בתחילת ספטמבר, חודש דצמבר הגיע, אבל הנעליים עדיין לא".
ניסית לדבר איתם?
"אין אפשרות לדבר איתם. בסופו של דבר כאשר הצלחתי אחרי אינספור שליחת מיילים, ענו לי ובכל פעם עונים לי עם תירוץ אחר. פעם אחת כי יש בעיה עם המחסנים בחו"ל, פעם אחרת כי יש קורונה. הציעו לי פיצוי מגוחך ומביך של שקלים בודדים אבל זה לא העניין. העניין הוא שאם אני מזמין אני רוצה לקבל את המוצר ואני רוצה לדעת איפה המוצר. לפני שלושה שבועות קיבלתי שזה עבר לחברת המשלוחים ושיצרו איתי קשר לתאם את המשלוח. זה היה באמצע נובמבר ומאז שלושה שבועות לא עונים להודעות, לטלפונים לכלום. איפה אתם חברה? יש לי תחושה שהם עוד גרים במערה".
לעומת דן, ענבל קליין, בת 27, מיהוד הצליחה לקבל מהחברה הבטחה לזיכוי מלא, לאחר שהנעליים שהזמינה לא הגיעו אבל הכסף עצמו לא נכנס לחשבון. "הזמנתי נעליים, חלפו חודשיים ולא היה נראה שזה מגיע. חברת שוז אונליין אמרה שזה בגלל חברת השליחויות מאירופה. הם ענו שיתנו לי הנחה של 20 שקלים לקנייה הבאה. פשוט חיכיתי שיהיה עדכון ביקשתי מהם תאריך קונקרטי או תאריך".
בעקבות פניית mako ענבל הצליחה לקבל לבסוף את הכסף לחשבון אבל את הנעליים היא לא קיבלה מעולם. "זה מתסכל, כי אני לא רוצה את הזיכוי - אני רוצה את הנעליים".
לא מסירים ביקורת
זוהי אינה הפעם הראשונה שמצטברות תלונות על האתר. בחודש יוני האחרון סיקרנו כאן בהרחבה את ריבוי התלונות על האתר לאחר יציאה מהסגר הראשון. בתגובה לכתבה אז, שלחה החברה הודעה לכל הלקוחות, לפיה החלה לנקוט בצעדים מידיים כדי לשפר את שירות הלקוחות, בין היתר נטען שם כי מספר העובדים בצוות שירות הלקוחות שולש ונפתח מחסן הפצה נוסף בישראל כדי לקצר את זמני השילוח.
כשפנינו לחברה בשנית עקב התלונות הרבות שהתקבלו, ושאלנו אותם האם נעשו השינויים שהם התחייבו לבצע לאחר פרסום הכתבה הראשונה נענינו כי: "היה שינוי. אבל התקופה מאתגרת. כל ישראל עברה לאונליין ולא משנה אם זה מחו"ל או מישראל, נוצר צוואר בקבוק מטורף בחברות השליחויות והלוגיסטיקה. תוסיפי על זה בידודים וכאלה אצל צוותי המחסן, ותקבלי בלאגן. אגב דבר דומה קורה גם בחברות אחרות אבל בשוז אונליין לא מסירים מהפייסבוק ביקורת".
ביקורת או לא, במועצה לצרכנות התקבלו בשנה האחרונה (מחודש ינואר) 164 תלונות נגד האתר. "למרות שהחברה מתחייבת לאספקה מהירה של יום עסקים עד 10 ימי עסקים של המוצרים הנמכרים באתר, הרי שבפועל, הצרכנים מלינים על עיכובים גדולים של שבועות ואף חודשים. במקרים אחרים הצרכנים מקבלים מוצרים פגומים", נמסר מהמועצה. "כמו כן, לא ניתן ליצור קשר עם החברה כדי לבדוק מתי החבילה תגיע או כדי להחליף את המוצר. כשהצרכנים מבקשים לבטל את העסקה בשל אי הספקה, החברה מתעלמת מהבקשה ולא מחזירה להם את התמורה".
חוק הגנת הצרכן מחייב את העוסק להחזיר לצרכן את כספו תוך 14 יום במקרה של ביטול עסקת מכר מרחוק, מיום הודעת הביטול, שאם לא כן, הצרכן רשאי לתבוע פיצוי ללא הוכחת נזק של עד 10,000 שקלים.
מכיוון שהצטברות תלונות בעניין סירוב לבטל עסקת מכר מרחוק מעלה חשש למדיניות מפרה, ממליצה המועצה לשלוח הודעת ביטול בכתב כדי לתעד את בקשת הביטול ולהוכיח שפעלתם במועד הנקוב בחוק. בנוסף כדי לא להגיע למצבים אלו, ממליצים במועצה לבדוק ברשתות החברתיות, לפני ביצוע הזמנה באתרי אינטרנט, אם הצרכנים מתלוננים נגד האתר.
מחברת Shoesonline נמסר בתגובה: "עם פרוץ נגיף הקורונה אנו מתמודדים עם עלייה משמעותית בביקושים ונוספת לכך העלייה החדה בקניות במהלך חודש נובמבר אשר נחשב לתקופה העמוסה ביותר בשנה. כמו כן השפעות המגפה לא פסחה גם על עובדי המחסנים והשליחים אצלנו ואצל הספקים השונים שרבים מהם נמצאים בבידודים.
למרות התקופה המאתגרת אנו עושים את מירב מאמצינו מתוך שליחות כחול - לבן בהנגשת מוצרינו לכל כיס - על מנת שכל לקוח יקבל את הזמנתו בזמן. מהרגע שפריט יוצא מהמחסנים עד לקבלת המשלוח קיים מעקב בסריקה של חברת השליחויות.
שוק האיקומרס המקומי ימשיך בהאצתו המהירה ואנו נמשיך להוביל ולשפר כל הזמן את תהליכי השירות והתפעול תוך הפקת כל הלקחים הנדרשים והמשך העמדת סטנדרטים חדשים בכל הנוגע למדיניות החזרת מוצרים תוך אמון בלקוח".