ר', ניצולת שואה בת 90 מתל אביב, טוענת שחברת הוט גבתה ממנה אלפי שקלים במשך שש שנים וחצי עבור שירותי אינטרנט וטלפון שמעולם לא הזמינה. לדבריה, משנת 2014 ועד יולי האחרון נגבו ממנה 416 שקלים מדי חודש; זאת, למרות שמעולם לא גלשה באינטרנט, ועל אף שקיים בביתה קו טלפון של בזק. בעקבות פניית NEXTER, ולאחר שנציגים מטעמה פנו למשרד התקשורת, הציעה הוט לפצותה ב-2,000 שקלים. כעבור שבוע נענתה הוט לדרישה לפצותה ב-19,000 שקלים.
"במשך שש וחצי שנים לא שלחו לי חשבונית הביתה כדי לראות על מה מחייבים אותי", אמרה ר' בשיחה עם NEXTER. "במקרה נתקלתי בדפי חשבון הבנק שלי וראיתי שמחייבים אותי על 416 שקל בחודש. זה המון כסף וממש לא תקין. אני לא יודעת מה זה ראוטר, אין לי מחשב בבית. יש לי רק טלוויזיה. אני לא צריכה לגלוש באינטרנט. חייבו אותי על דברים שאני לא צריכה ואין לי בהם שימוש. אני בכלל משתמשת בכלל בקו של בזק, ואפשר לבדוק שכל השנים לא השתמשתי בקו של הוט".
לאור החיובים הגבוהים, ר' החליטה לבקש את עזרתה של יעל, סטודנטית המסייעת לה. כשיעל החלה לברר את פירוט החשבון של ר', היא נחרדה לגלות שירותים שכלל אין לה צורך בהם, כמו אנטיוירוס בתעריף של 39 שקלים בחודש ושירות VOD. היא פנתה להוט והצליחה להוריד את החיוב החודשי מ-416 שקלים ל-90 שקלים בלבד, אך דרישתה שר' תקבל החזר רטרואקטיבי נדחתה בטענה שהסכימה לרכישת חבילת הטריפל. "איך מחייבים ניצולת שואה בת 90 על ראוטר כשאין לה מושג בכלל מה זה? מעולם לא קיבלה אותו, ואין לה אינטרנט ומחשב בבית", קבלה יעל. "איך כל השנים לא שלחו לה חשבונית? אם היא הייתה מקבלת החשבון הראשון, כל המחדל הזה היה נמנע והיא לא הייתה משלמת אלפי שקלים על שירות שכלל לא קיבלה מהוט".
לדבריה, נציגי הוט התעקשו שר' אכן מחוברת לאינטרנט, והוסיפו כי בביתה קיים ראוטר של הוט. "אני תחקרתי את ר' ואת המטפלת שלה. ביום שהגיע הטכנאי הוא הציע להם את הראוטר והם הסבירו שאין להם צורך בו, כי אין לה מחשב או אינטרנט. היא אישה מסודרת ששומרת על כל דבר בקנאות רבה. היא מעולם לא קיבלה שום ראוטר. הם טוענים שהיא חתמה על טופס. אז מה? זה אומר שהיא הבינה על מה היא חתמה?".
יחד עם זאת, גורמים בהוט מסרו ל-NEXTER כי חבילת הטריפל הותקנה בביתה של ר' בשנת 2014 לבקשתה, וכי באותה התקופה היא פנתה למוקד השירות מספר פעמים בנושא האינטרנט. בנוסף, בחברה ביקשו לתאם את איסוף הראוטר שיעל ור' טוענות כי לא נמצא בביתה, והוסיפו כי שלחו חשבוניות לכתובת שרשומה במאגר הלקוחות.
בעקבות סירוב החברה לפצות את ר' בהתאם לבקשתה, יעל שיגרה מכתב תלונה למועצת הכבלים והלוויין ולשר התקשורת יועז הנדל, ודרשה כי הוט תחזיר לר' את הכסף. "אני מבקשת שיחזירו לי את הכספים שלקחו ממני כל השנים על שירות שלא קיבלתי", אמרה ר' בעצב. "איפה הם היו כל השנים? למה לא טרחו לברר אם יש לי בכלל אינטרנט, או התקשרו לדווח לי שהחבילה שלי יקרה? רק הכסף מעניין אותם, לא הלקוח", אמרה ר' בעצב.
בעקבות פניית NEXTER, נציגי הוט פנו ליעל ולר' והציעו לפצותה ב-2,000 שקלים; הזיכוי שהוצע מתייחס להפרש בין מחיר הטריפל למחיר החבילה שאליה הייתה מנויה ר' קודם לכן בשנת 2014. למרות זאת, יעל מתנגדת בתוקף: "הזיכוי הזה הוא מביך בהתחשב שהיא שילמה עשרות אלפי שקלים במשך שש שנים ולא קיבלה את השירות ולא נשלחו לה חשבוניות כל השנים".
עדכון (25.08.20): חברת הוט פיצתה את ר' במלוא הסכום, כ-19 אלף שקלים.