כבר למעלה מעשר שנים שאימו של אסף חדד (32) מתל אביב משלמת מדי חודש דמי ביטוח תקלות לתמי4, מאז שקנתה את בר המים מהחברה. "היא מהאנשים של פעם, כאלה שעושים ביטוח לכל דבר – רק שיהיה ראש שקט", הוא מספר בשיחה עם mako, "הביטוח עולה 750 שקלים לשנה, ובזמנו נאמר לה שהביטוח מכסה את הכל, ושעל כל בעיה אפשר להתקשר לחברה, אבל דווקא כשהיא הייתה צריכה אותם, הם אמרו פתאום שהביטוח לא מתאים ולא מכסה".
חדד מתכוון למקרה שהחל לפני כמה שבועות, כשהוא ואמו גילו ירוקת על בר המים בביתה. "רצינו לתקן אותו כדי שנוכל להמשיך לשתות מים, אז בשבוע שעבר התקשרתי לתמי4, ואמרו לי שטכנאי יגיע אלינו ללא עלות, אבל שיש עלות על החלקים", מספר חדד.
חדד המופתע ניסה להבין מדוע אינו מקבל כיסוי מלא כמו שהובטח לאימו, אבל לדבריו הפקידה שעימה שוחח אאמרה לו שאין מה לעשות. "אני לא מבין על מה אני משלם ביטוח", הוא אומר, "במשך העשור הזה התקשרנו בסך הכל שלוש פעמים, והם הגיעו ותיקנו ללא שום עלות נוספת. במשך השנים הם שינו את התנאים, ואנחנו הלקוחות צריכים לספוג את זה, להיכנע ולשלם, אם אנחנו רוצים לשתות מים נורמליים. אין שובע לחמדנות של תמי4. את הכסף הם יודעים לקחת, אבל השירות והאחריות שלהם פתאום הסתיימה".
השבוע פרסם חדד פוסט בנושא בפייסבוק. "התגובה של תמי4 הייתה שהפלסטיקה לא משפיעה על המים, אבל המים הרי נוגעים בירוקת, אין להם דרך להישפך ממקום אחר, יש רק צינור אחד, וזה דוחה ברמות", אומר חדד, "נולדה לי אחיינית חדשה, וכמובן שלא אתן לה לשתות מהמים של תמי4. ברגע האמת, גם אם תתעצבנו, תמי4 ישלחו אתכם לשתות כוס מים מהברז".
משטראוס מים, שחברת תמי4 נמצאת בבעלותה, נמסר בתגובה: "ראשית צר לנו על תחושותיה של הלקוחה, ואנו עושים את מירב המאמצים לתת שירות מצוין לכלל לקוחותינו. מכשירי תמי4 עומדים בתקנים המחמירים ביותר של מכון התקנים. מסלול השירות עליו מנויה הלקוחה, כמו שאר מסלולי השירות, כולל אחריות טכנית על כל תקלה בבר המים ובכלל זה את עלות ביקורי הטכנאי החלקים והתיקון. בנוסף הוא כולל משלוח חינם של שני מטהרי מים מסוג MAZE ונורת UV בכל שנה. מסלול זה כולל גם הנחה משמעותית על חלקי הפלסטיק שאינם כלולים במסלול השירות. ללקוחה הוצעה לאחר שפנתה בנושא ביקור טכנאי והחלפת הפיה בעלות סמלית של 30 ₪. עלות של ביקור טכנאי והחלפת פיה למי שאינו במסלול השירות הינה כ-300 ₪. אנו נפנה אל הלקוחה על מנת לטפל בנושא בהקדם".
לדברי חדד, בחברה אמנם הציעו לו את הפיה תמורת 30 שקלים, אבל החלפת הצינור וחלק נוסף שדרש החלפה הותנתה בתוספת של 56 שקלים ו-55 שקלים בהתאמה, כלומר 141 שקלים בסך הכך.
בעקבות הפרסום ב-mako כסף פנתה חברת שטראוס מים לחדד ותיאמה עבורו הגעת טכנאי שיחליף לו ללא עלות את כל החלקים הפגומים בבר המים.