אם יצא לכם להרגיש בשנים האחרונות הידרדרות באיכות השירות לציבור מצד רשויות השלטון וגופי ציבור רבים, אתם לא לבד. מאז 2016 חל גידול מתמשך במספר התלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור, וכן בשיעור התלונות המוצדקות. רגע לפני שהוא מסיים את תפקידו ומפנה את כיסאו למבקר המדינה החדש, השופט (בדימוס) פרסם היום (שני) את הדוח השנתי שלו בכובעו כנציב תלונות הציבור.
לסיפורים הכי מעניינים והכי חמים – הצטרפו לפייסבוק שלנו
לצד הכוכבת הקבועה בדוחות תלונות הציבור, חברת דואר ישראל בע"מ, שגם השנה מובילה בכמות התלונות המוצדקות נגדה, בולטים לשלילה משרד התחבורה והבטיחות בדרכים שעליו התקבלו הכי הרבה תלונות בנושא השירות לציבור ומשרד הבריאות.
לפי הנציב, בשנת 2018 התקבלו בנציבות 13,617 תלונות על גופים שהיא מוסמכת לטפל בהם, מדובר בהמשך למגמת העלייה בשלוש השנים האחרונות במספר התלונות שהתקבלו בנציבות. 36% מהתלונות שהתקבלו עסקו בנושא השירות לציבור, בעוד השאר עסקו בנושאים מגוונים כגון רווחה, בריאות, תשלומים, הליכי גבייה והוצאה לפועל, חינוך, השכלה וגמלאות ועוד.
שלושת הגופים שהתקבלו עליהם מכתבי התלונה הרבים ביותר הם המוסד לביטוח לאומי (1,101 תלונות), דואר ישראל (864) ומשרד התחבורה(826). כמו כן, שיעור התלונות המוצדקות מכלל התלונות שנבדקו עד תום עומד על 35.24%. גם כאן מדובר בעלייה יציבה מאז 2016.
בראש דירוג התלונות המוצדקות - דואר ישראל
בראש דירוג התלונות המוצדקות מגיע, שוב, דואר ישראל עם 72.2%, זאת לצד העלייה בכמות התלונות שהוגשו. משנת 2014 כמות התלונות על הדואר זינקה מ-214 תלונות ל-815 תלונות ב-2018 - עלייה של כ-280%. עיקר התלונות עסקו באי קבלת דואר, מוקד המידע ושירות הלקוחות ובעיות נגישות לבעלי מוגבלויות. לאחר מכן דורגו משרד הבריאות (61.1%) ומשרד התחבורה (49.7%).
מדואר ישראל נמסר בתגובה כי "חברת דואר ישראל משקיעה רבות בשיפור השירות ללקוחותיה כאשר עבורנו כל תלונה מוצדקת ומטופלת בכובד ראש. יודגש כי למרות הגידול העצום בפעילות מדובר בכ-800 תלונות בשנה בלבד, מתוך מאות מליוני פעולות בשנה לרבות כ-45 מיליון ביקורים, חלוקת 65 מיליון חבילות ו-360 מיליון מכתבים, ביותר מ-1,300 יחידות ברחבי הארץ".
תהליך בירור של תלונה פרטנית לעיתים מאפשר לזהות ליקוי כללי של גוף ציבורי. כך למשל קרה בעקבות תלונה של אישה שזומנה יחד עם בן זוגה לחקירה במשטרה בעקבות סכסוך עם השכנים ונלקחו מביתם בנפרד לתחנה בניידת. הערת הנציבות למשטרה הובילה לכך שאגף החקירות הפיץ הנחיה לכל יחידות המשטרה שבה הודגש שיש להעדיף אמצעים פחות פוגעניים ולצמצם את הפגיעה בכבוד האזרחים ובשמם הטוב בעת הבאתם לתחנה.
במקביל, בשנת 2018 הוגשו 44 תלונות מצד חושפי שחיתויות. 22 מתוכם זכו לסיוע מהנציב. חמישה מהעובדים קיבלו צווי הגנה קבועים, שמאפשרים להם לשמור על משרתם, ובמסגרת בירור 17 התלונות האחרות המחלוקות יושבו בסיוע הנציב, שלעיתים אף הוסמך לקבל החלטה בעניין המחלוקת.
נושא נוסף שזכה לבולטות בדוח הוא התלונות של חולים הזקוקים לקנביס רפואי. "מספר התלונות שהתקבלו בשנת 2018 על היחידה לקנביס רפואי במשרד הבריאות גדול כמעט פי 2.5 ממספר התלונות שהתקבלו עליה בשנת 2017, ו-85% מהתלונות על היחידה בשנת 2018 נמצאו מוצדקות או באו על תיקונן בעקבות התערבות הנציבות", ציין הנציב.
בסך הכול, ב-43% מכלל התלונות סיימה הנציבות את הטיפול לשביעות רצון המתלונן. כמו כן, השיעור התלונות המוצדקות שבוררו עד תום עומד על 35.24%, מדובר באחוז גבוה מהמקובל במדינות מתוקנות. "לאורך שנות כהונתי - נכתב במבוא - הדגשתי את חשיבות פעילותה של נציבות תלונות הציבור בהגנה על זכויות האדם, ובייחוד על זכויותיהן של האוכלוסיות המוחלשות, שחובתה הבסיסית של הנציבות היא לשמש להן פה במגעיהן עם רשויות השלטון", סיכם השופט (בדימוס) שפירא.