דוח נציבות תלונות הציבור שבמשרד מבקר המדינה מתפרסם היום (שלישי) ומציג שורת מקרים בהם הרשויות נהגו באזרחים באופן "בלתי סביר". בסך הכל הוגשו 14,263 מכתבי תלונה בשנת 2019, כאשר 35% מהתלונות נמצאו מוצדקות. ב-2010, לשם ההשוואה, רק 28% מהתלונות היו מוצדקות. 

לעדכונים נוספים ושליחת הסיפורים שלכם - היכנסו לעמוד הפייסבוק של החדשות 

אחד המקרים המתוארים בדוח הוא של תושבת רהט, שהופתעה לגלות בפתח ביתה מעקלים מטעם עיריית באר שבע שלוו בחמישה שוטרים. הסיבה לעיקול: דוח חניה בסך 100 שקלים שלא שולם. המשלחת עיקלה סכום של 1,800 שקלים - בטענה שעלות העיקול לבדו עומדת על 1,405 שקלים. בעקבות בירור התלונה הודיעה העירייה שתחזיר את כלל סכום העיקול בניכוי הקנס בלבד. 

הגופים הציבוריים עם השיעור הגבוה ביותר של תלונות מ
הגופים הציבוריים עם השיעור הגבוה ביותר של תלונות מוצדקות

במקרה אחר קיבל אזרח דרישה לתשלום חשבונות מים של 12 דירות בבניין בירושלים - אלא שלאזרח אין כל קשר לבניין המדובר. בתלונתו טען שפנה מספר פעמים לחברת הגיחון אך בחברה סירבו למחוק את החוב. מתברר כי מספר הזהות שלו נרשם בשוגג בתור מבקש היתר הבנייה של הבניין - ובחברת הגיחון לא אימתו את פרטי הנרשם. במקרה הזה נמחק החוב בעקבות התלונה, וחברת הגיחון התחייבה בפני הנציבות שתגבש נוהל חדש לאימות זהויות. 

ארבעת הגופים שנגדם התקבל מספר התלונות הרב ביותר הם משרד התחבורה והבטיחות בדרכים, משרד הבריאות, המוסד לביטוח לאומי וחברת דואר ישראל. הדוח הציג זינוק בתלונות נגד משרד הבריאות, כאשר בשנת 2017 הוגשו 376 תלונות בלבד וב-2019 המספר עמד על 916 - זינוק של כמעט פי 2.5. שיעור התלונות המוצדקות נגד משרד הבריאות עלה מ-61% ב-2018 ל-69.2% ב-2019. 

בדואר ישראל לעומת זאת מספר התלונות קטן ב-21% בשלוש שנים - ועמד ב-2019 על 711 תלונות. שיעור התלונות המוצדקות נותר ללא שינוי ממשי - 73.5%. הגוף בעל שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר אחרי הדואר ומשרד הבריאות היה משרד העבודה, הרווחה והשירותים החברתיים - עם 53.4% תלונות מוצדקות. הבאים בתור - 42.6% במשרד התחבורה ו-41% ברשות המיסים. 

דואר ישראל בימי קורונה
דואר ישראל בימי קורונה | צילום: יוסי זמיר, פלאש 90

בדוח הנוכחי סיכמו בנציבות תלונות הציבור גם את נתוני העשור האחרון. העלייה המשמעותית ביותר במספר התלונות הייתה במשרדי הבריאות והתחבורה. בביטוח הלאומי הייתה ירידה של 42% ובמשטרת ישראל ירידה של 23%. הגופים עם העלייה הגבוה ביותר בשיעור התלונות המוצדקות הם משרד הבריאות - יותר מפי שלושה ודואר ישראל - יותר מפי שניים. משנת 2010 עד 2019 גדל ב-90% מספר מכתבי התלונה שהוגשו בכל שנה באמצעים דיגיטליים ופחת ב-80% מספר מכתבי התלונה שנשלחו בדואר רגיל. 

30% מהתלונות שהתקבלו בנציבות בעשור האחרון עסקו בנושא השירות לציבור. מתוכן, 49% מהתלונות נמצאו מוצדקות או שהמחדלים תוקנו ללא צורך בהכרעת הנציבות. בנוסף לנושא השירות לציבור, מרבית התלונות בעשור זה עסקו בתלונות בתחומי הצרכנות, גבייה והוצאה לפועל, גמלאות, דיור ואכלוס, מיסים, כספים, רווחה, חינוך והשכלה. גם ילדים פנו למבקר המדינה ונציב תלונות הציבור - כשהם מתעניינים החל בקיצור שבוע הלימודים ועד למחזור בקבוקים.