תחקיר חברות הסלולר: עדויות מבפנים חושפות את השיטה שבה מבטיחים נציגי החברות מתנות בחינם או כחלק מחבילה, אך בפועל מחייבים את הלקוח במאות ואלפי שקלים. חלק מהלקוחות הם קשישים או עולים חדשים שלא מודעים על מה הם נדרשים לחתום. ככל שהאדם חסר הבנה טכנולוגית, כך גדל הסיכוי שמכרו לו טאבלט, ממיר מתקדם או חבילת גלישה שאין לו צורך בה.

לעדכונים נוספים ושליחת הסיפורים שלכם - היכנסו לעמוד הפייסבוק של החדשות

יעקב קינן הוא גמלאי צה"ל בן 65 שלא יכול לנשום בעצמו ומחכה להשתלת ריאות שתציל את חייו. חשבונות הסלולר שלו תפחו מ-230 ל-360 ואז קפצו ל-660 שקלים בחודש. יעקב הבין שאין ברירה והגיע למוקד השירות של פרטנר בראשון לציון.

תחקיר חברות הסלולר
"לא רואים בעיניים" | צילום: החדשות 12

הנציג האדיב היה ממוקד מטרה והציע ליעקב פתרונות לבעיות שלא היו לו מעולם. "הוא אומר לי: אני רוצה לצ'פר אותך", משחזר יעקב. "הממירים בבית שלך ישנים, אני אביא לך שניים חדשים. אני שואל אותו: 'זה בחינם? אתה בטוח? כי אני רואה את הזקנים בטלוויזיה שעובדים עליהם'. הטכנאי נכנס הביתה ואמר לי: 'אני לא מתקין לך אותם, זה לא מתאים לך, עבדו עליך'".

לירן הבן העלה פוסט לפייסבוק שבו תיאר מה קרה וכבר למחרת בוטלה העסקה. "בסוף יושב שם בחור בן עשרים, שרוצה למכור בלי קשר לכלום", אומר לירן. "אין לו ערכים לא מפריע לו מצב בריאותי, נכים , זקנים, הוא רוצה למכור כמה שיותר. והוא לא רואה בעיניים אף אחד".

תחקיר חברות הסלולר
"הטכנאי אמר לי: 'עבדו עליך'". יעקב קינן | צילום: החדשות 12

גופי הצרכנות השונים מוצפים השנה במאות תלונות שונות - חיוב מוצרים שנציג חברת הסלולר הבטיח שהם מתנה או חלק מהחבילה. איינדס ווליה, עולה מאתיופיה, מפרנסת לבדה שישה ילדים ממשכורת של 5,000 שקלים בחודש. היא בקושי מדברת עברית, לא קוראת ולא כותבת.

הבת שלה ספי, תלמידת תיכון, ראתה שמשהו לא בסדר בחשבונית של סלקום והלכה עם אמה למוקד לברר. לנציגת המכירות הייתה הצעה מפתה: "היא אמרה, יש לנו מתנה לחלק ללוקחים. אמא אמרה לה: 'לא, אני לא רוצה לקחת'. והיא אמרה לה: 'אל תדאגי, אני לא אקח לכם כסף. הכל מתנה'. היא נתנה לנו 3 טלפונים, 3 טאבלטים, 3 שעונים, הביאה דפים ככה והחתימה את אמא. אמא אפילו אמהרית לא יודעת לקרוא".

תחקיר חברות הסלולר
"אין דבר כזה ביטול עסקה" | צילום: החדשות 12

נציגת המכירות שרטטה לאיינדס, בכתב יד, חידת היגיון בלתי אפשרית, שהולכת ומסתבכת. איינדס הנבוכה חתמה מעל הקו כמו שהורו לה והתשלומים החודשיים התחילו לתפוח. "אמא הולכת לבנק, אומרים לה: 'אין לך כסף'", משחזרת בתה. "היא שואלת 'למה'? אומרים לה: '800 שקל סלקום'. אמא בכתה". תחילה הן פנו לסלקום, אבל סלקום לא הסכימה לבטל את העסקה. רק אחרי התערבות של המטה של ח"כ מירב כהן, התשלומים על המוצרים נעצרו וחלק מהכסף הוחזר.

נציגי המכירות התמקצעו בהשגת המטרה: אף לקוח לא ייצא מהמוקד בלי להתחייב לעוד שלוש שנים לחברה. איך הם עושים את זה? ל', עובד לשעבר בסלקום, חושף את השיטה: "את לוקחת מחיר של מכשיר אחד, עוד מכשיר, מחיר של אוזניות ,מחברת את הכל ואומרת לבנאדם שזה המחיר של המכשיר. 30 השקלים האלה זה המתנות והוא לא יודע שחייבתי אותו עליהם".

תחקיר חברות הסלולר
"החתימו את אמא על מסמך - היא לא יודעת לקרוא". איינדס ובתה סופי | צילום: החדשות 12

הנציגים מעידים כי המערכת כולה בנויה להכשיל כל אפשרות של ביטול עסקה. "אין דבר כזה ביטול", קובע ל'. "לא אכפת לי שהלקוח שמע, לא שמע, הבין, לא הבין – העיקר שאמרתי. כל ביטול עסקה מקזז לנציג את הבונוס. בשנתיים שעבדתי שם אולי ביטלו 3-4 עסקות". נציג אחר מעיד: "יש הרבה נציגים שלוקחים אוכלוסיות מוחלשות דוחפים להם מוצרים והורסים להם את החיים".

בתגובה לפרסום העדויות, הרשות להגנת הצרכן פתחה בחקירה נגד חלק מהחברות בחשד להטעיה במחיר הסופי. אם החקירה תתקדם, היא תוביל למתן קנסות גבוהים על החברות - מה שאולי יביא לעצירת התופעה הפסולה הזאת.

מרכז שירות של חברת פלאפון
"דוחפים להם מוצרים והורסים להם את החיים" | צילום: פלאש 90

מסלקום נמסר בתגובה: "הטענות המוצגות קשות, אולם הן חד משמעית מנוגדות למדיניות החברה ולהנחיות העבודה הקפדניות לנציגים נותני השירות. גם הטענות של גורמים המוצגים כנציגים לשעבר לא עומדות בקנה אחד עם מדיניות החברה שמשקיעה רבות בשיפור מערך השירות למתן MATAN מידע מלא ושקוף ללקוח. סלקום מכבדת את כלל לקוחותיה ותמשיך לעשות ככל שביכולתה לקדם עסקאות אמינות ללא שום פגם".

תגובת פלאפון: "החברה אינה נוהגת כך ואף אוסרת על התנהלות כמו זו המוצגת בכתבה. אנו נמשיך לפעול ולהבטיח רמת שירות גבוהה ומקצועית".

תגובת הוט מובייל: "החברה משקיעה משאבים רבים בפיקוח אחר יישום נהלי המכירה ומקפידה על ביצוע מכירות באופן הוגן ושקוף, ובהתאם לכל הוראות הדין. נהלי המכירה של החברה הם כלליים ואינם מבחינים בין אוכלוסייה כזאת או אחרת".

תגובת פרטנר: "לקוח שמתחרט על קניה יכול לעשות זאת בקלות, כפי שקרה במקרה שהצגתם בו בוטלה הרכישה ימים בודדים לאחר שבוצעה. בכל מקרה נבצע בדיקה של המקרה ששודר כדי לוודא שהלקוחות שלנו מקבלים תמיד את השירות שהם ראויים לו".