בגיל 28 בת חן ישועה הזניקה את הקריירה השלישית שלה כבעלים ומנהלת מלון. מראשית הדרך, כשבעלה והיא החליטו לשכור ולהפעיל את חדרי האירוח בקיבוץ אילון, היא ניהלה את כפר הנופש הקטן כרשת. אלא שמאותו הרגע ולאורך 8 שנים היא צירפה לרשת רק מלון אחד קטן (28 חדרים) בקיבוץ גשר הזיו. "יש לי פחד שאני אקום יום אחד ואהיה לבד", היא חושפת בריאיון ל- N12 Business. "אז אני יודעת לעשות הכל במלון, מסידור החדרים ועד הנהלת החשבונות. לפני שהסכמתי לנהל אפילו מלון אחד נוסף, פיציתי על החוסרים שהיו לי בכלכלה בסיסית והשלמתי תואר שני במנהל עסקים במכללה האקדמית נתניה. רציתי לדעת שאני יכולה להבין הכל לבד, בלי להסתמך על אחרים".
לפני שיצאה לדרכה הניהולית, ישושעה הספיקה להשלים תואר ראשון במתמטיקה ושני תארים שניים בפיתוח תוכניות לימודים ובייעוץ ארגוני, לשמש מתאמת תוכניות של הרשות למלחמה בסמים ברשויות מקומיות ולעבוד כיועצת ארגונית במועצה האזורית חוף הכרמל. אולם דבר לא הכין אותה לרגע שבו תעמוד בראש של חברה צומחת ותאלץ להתמודד עם תסמונת המתחזה.
צירוף מלון מטיילים הווילג' לרשת בשנת 2016 היווה את קו פרשת המים ולווה בלא מעט חששות. המלון שמצוי בסמוך למקורות הירדן ומשקיף לחרמון מונה 72 בקתות עץ פרטיות, חדרי סטודיו ווילה פרטית לאירועים. "פחדתי שאף אחד לא ירצה להגיע", משחזרת ישועה את הימים שלפני המהלך הדרמטי. "זו הייתה ממש תסמונת המתחזה, מחשבות שאולי אני לא באמת אדע איך לנהל את זה. בסוף החלטתי יחד עם טל בעלי שאוזרים אומץ ועושים את זה".
ישועה מסבירה כיצד התגברה על החשש: "יותר קל לקבל החלטה כזו כשיודעים לאן רוצים ללכת. היה לי חזון שרשת מטיילים תיצור חיבור בין אנשים ובינם לבין הארץ. התפקיד של כולנו ממני מנהלת המלון ועד אחרון העובדים, הוא להראות לאורחים את הסביבה שאנחנו נמצאים בה בעיניים אחרות בכל ביקור. כשהגעתי לראשונה למתחם הווילג', הקסם שבמרחבים הגדולים והירוקים שבין הבניאס והחצבאני שבה את לבי וגבר על החששות. היה רגע שהסתכלתי על המקום, הבנתי שהוא מתחבר בדיוק לכל הערכים שלנו ואמרתי 'את זה אני רוצה'". את החזון של רשת מטיילים גיבשה ישועה עוד בצעדיה הראשונים בעולם התיירות, בו התנסתה במהלך חל"ת זמנית שלקחה מעבודתה במועצת חוף הכרמל ואשר הפכה במהרה לשינוי כיוון כולל בחייה.
להפוך לעצמאית בטעות: ״במשך עשור הודעתי לעובדים בכל פעם שאיחרתי״
"הייתה קביעות במועצה, משכורת טובה ואהבתי את מה שאני עושה״, היא מספרת. ״אבל אחרי כמה שנים בתחום הייעוץ הארגוני הייתי בצומת דרכים - שאלתי את עצמי האם אני מתאימה יותר להיות יועצת או דווקא להוביל בעצמי את התהליך. באותו השלב פנה קיבוץ אילון לבעלי כדי שיחפש יזם שישכור ממנו את חדרי האירוח בקיבוץ. טל אמנם מצא יזם שהתעניין בתחום אך לא היה לו ידע בתיירות. הוא ביקש מאיתנו שנכנס איתו לשותפות ונפעיל את המלון וכך עם הון התחלתי של 50 אלף שקלים יצאנו לדרך".
"בתחילה לקחתי חל"ת של שלושה חודשים והייתי בטוחה שאחזור מיד אחר כך למקום העבודה הבטוח שחיכה לי. מעולם לא חלמתי בכלל להיות עצמאית, הורי שכירים שניהם, היכולת להגיע באיזו שעה שאני רוצה לעבודה מעולם לא קרצה לי באופן מיוחד והייתי בטוחה שאשאר שכירה לאורך חיי. למעשה 10 שנים לתוך ניהול הרשת הייתי מודיעה לעובדים כשאני 'מאחרת', עד שמנהלת הכספים אמרה לי שאני לא צריכה לעשות את זה. לקח לי זמן להפנים שאני נותנת את הערך הדרוש בפורומים שאני נמצאת בהם ולא צריכה להיות הראשונה מבין העובדים להתייצב".
"כשיצאתי לחל"ת הסברתי במועצה שזו הזדמנות להתנסות במשהו חדש ושאני רוצה לקחת אותה, לא הייתה ביקורת על ההחלטה שלי אבל כולם חשבו שזה זמני. לקראת סוף תקופת החל"ת הבינה ישועה שהתיירות אינה רומן חולף עבורה, אלא ייעוד של ממש. "נפגשתי עם ראש המועצה והודעתי לו שאני עוזבת", היא מספרת, "הוא היה בשוק. הוא ניסה להבין אם יש מה לעשות, אם זה עניין של שכר, אבל הסברתי לו שהתאהבתי בתיירות ושהיא מביאה לידי ביטוי את כל החוזקות והיכולות שלי מבניית תוכניות, דרך ייעוץ ועד מתמטיקה. לפני שנבחר לתפקיד הוא היה עצמאי בעצמו והוא הבין ללבי".
אף פעם לפני כן לא ניהלת מלון, איך מתחילים עסק בתחום לא מוכר ומגבשים חזון ייחודי?
"הצעד הראשון היה הפרדה בין התפעול והמכירות וההבנה שאני מתכוונת לנהל מלון קטנטן כאילו זו הולכת להיות רשת. לקחתי ייעוץ ממנהל עם ניסיון של שנים רבות בתחום, שהפך מאז לחבר אישי. אני אדם סקרן שלומד תמיד ויזמתי לעצמי פגישות עם מנהלים ומומחים בתחום. לאט לאט גיבשנו דרך עבודה. החזון של ניהול המלון כ-B&B הגיע מחוויות טובות שהיו לנו בטיולים בחו"ל ורצינו להביא ארצה".
Bed and breakfast הם לפי רוב מלונות קטנים ומשפחתיים המנוהלים בידי מקומיים המעורים בכל מה שקורה בקהילה שבסביבת המלון ומציעים לינה וארוחת בוקר כבסיס נוח למטיילים. "עם התפתחות רשת מלונות מטיילים התפתחה גם בארץ קהילה של אנשים שאוהבים לטייל ולגלות מקומות בארץ מחדש", מספרת ישועה, "אלו אנשים שמחפשים פחות חדרים מפוארים ויותר חוויה אותנטית המשקפת את תרבות המקום ומשתלבת עם הסביבה. אני מאמינה שאם אתה מקבל במלון את המידע על האטרקציות החדשות והמקומות הסודיים שרק אנשי המקום מכירים ואתה נהנה מהחוויה, אתה מקשר אותה לשהות במלון".
"המטרה שלנו מתחילת הדרך הייתה שהמלון ישרת היטב כל מטייל", מוסיפה ישועה. "לכן החלטנו לעמוד בקרטריונים של עמותת Vegan-Friendly למלון ידידותי לטבעונים כבר ב-2015. אנחנו מציעים גם ארוחות המותאמות לאלרגיות מזון שונות ואף מאפשרים שהות עם כלבים. כיום אני מעריכה ש-40% מהאורחים שלנו מגיעים עם כלבים ואנו מציעים להם מתחם לסעודה משותפת והמלצות לכל המקומות באזור שאפשר לבלות בהם יחד עם הכלבים. הרעיון הגיע מאחותי ששיתפה אותי בקושי לצאת לחופשה משפחתית כשיש כלב ומתוך הבנה שהכלב הוא חלק מהמשפחה. אנו גם מקפידים על שמירת הסביבה וחברנו לפרויקט קיימות במסגרתו אנו מפרידים אשפה ומעבירים אותה למחזור".
איך יוצרים B&B משפחתי ואותנטי שנותן ערך למטייל כשכל המידע באינטרנט?
"יש לי מנהלת תוכן ודיגיטל ומנהל פיתוח בכל מלון שתפקידו להיות אמון על ההיכרות עם כל יוזמה קולינרית חדשה באזור, כל אטרקציה חדשה שנפתחת, מסלול טיול חדש שמכשירים, אנחנו דואגים להיות מעודכנים לפני כולם. לא רק שהטכנולוגיה לא פוגעת בחזון שלנו היא משתלבת בו. לפני שאתה מגיע אלינו לחופשה אתה מקבל דרך הווטסאפ לינק לפורטל שבו ניתן להתעדכן בכל מה שקורה בסוף שבוע של שהותך. גם בניהול ההזמנות אנו נעזרים בבינה מלאכותית שממליצה לנו איזה אורך שהות לפתוח בכל נקודת זמן וכיצד לתמחר את החדרים".
בימים אלו את לראשונה בונה מלון חדש ולא שוכרת מבנים קיימים, מה יהיה שונה?
רשת מלונות מטיילים וקיבוץ תל קציר הסמוך לכנרת חתמו בנובמבר האחרון על חוזה להקמת כפר נופש בשם "אגמא" ובו 120 חדרים. במקביל מקימה הרשת 40 יחידות חדשות במלון הווילג'. "אחד הערכים המרכזיים שלנו הוא יעילות. כשאתה בונה מ-0 החדר יכול להיות מאוד פונקציונאלי, לכלול מטבחון, 3 מיטות לילדים, דלת מקשרת וכל שירות נוסף שמשפחה זקוקה לו. מבחינה תפעולית הכי חשוב לי שלעובדים יהיה נוח, ההיכרות עם כל תפקיד במלון מאפשרת לי לתכנן אותו כך שיהיה נוח ונעים יותר לחדרנים ושהמחסנים יהיו נגישים". ישועה לא מסתפקת רק בתכנון יעיל של המבנים ובשנים האחרונות שילבה מודלים של בינה מלאכותית בניהול ההזמנות.
כשבינה מלאכותית מנהלת את הזמנות המלון, לא מתקבלות לעתים החלטות מוזרות?
"באחד הימים התעקשה המערכת שצריך להעלות את מחיר החופשה בתאריך מסוים ולפתוח אפשרות להזמנת חופשות בנות שני לילות. התחלתי לחשוד שקרה משהו למערכת, אחר לאחר בדיקה גילינו שצפוי להתקיים מרוץ שפספסנו במקרה בתוכניות שלנו. אמנם היינו מגלים את זה בשלב מסוים, אך המערכת איפשרה לנו לאתר את הביקוש הצפוי מוקדם יותר ולהיערך בהתאם".
העובדים לא חוששים שיוחלפו במכונות?
"כבר כיום יש רובוטים שעובדים כ-"ראנרים" בחדר האוכל. אנו עובדים בימים אלו על פיתוח רובוט שיסייע לחדרנית בשיתוף עם 'וואן רובוטיקס'. הוא לא נועד להחליף את העובדים הקיימים, אלה לסייע להם ולגשר על המחסור בעובדים בתחום התיירות. שוק העבודה השתנה ואנחנו רוצים להפוך את העבודה אצלנו לאטרקטיבית לא רק מבחינת תנאי השכר אלה גם מבחינת התנאים הפיזיים. במקום שהחדרנית תאלץ לגשת למחסן ולהעמיס ציוד כבד בכל פעם שהעגלה מתרוקנת, הרובוט יוכל לסייע בכך ולחסוך זמן ומאמץ פיזי".
מה העתיד של התיירות בישראל כשיוקר המחייה מכביד ומחירי החופשות בחו"ל זולים משמעותית?
"כשיוצאים היום לחופשה בישראל משלמים את עלות הקרקע הגבוהה, הדרישות הרגולטוריות המכבידות המשתנות משנה לשנה וכן את עליית מחירי המזון, המים והחשמל. התחרות שלנו היא בעיקר מול כפרי נופש כמו שישנם בקפריסין וביוון ואכן כשלקוח רוצה לנסוע לבד עם המשפחה לשבוע מתוכנן מראש הוא לרוב יזמין בחו"ל. אבל עבור סוף שבוע או הרכב מצומצם הישראלים מעדיפים בדרך כלל וימשיכו להזמין חופשות בארץ. האירוח הכפרי פורח מאז הקורונה כשאנשים למדו להעריך את המרחבים הירוקים והשקט, אני מקווה שהממשלה תקדם מהלכים שיאפשרו להחזיר את המחירים למה שהיו פעם".