חיים ושירלי (שמות בדויים) לא יכלו לחכות להתחיל כבר את החופשה שלהם בתאילנד. הם קנו כרטיסי טיסה, הזמינו בתי מלון וציפו לעלות על המטוס לקראת הנופש שלהם. אבל כמו שקורה לא פעם בחופשות — לא הכל הלך כפי שתיכננו.
את הטיסה שלהם לחופשת הבטן־גב הם תיכננו באמצעות חברת התעופה הרוסית אירופלוט. הם היו אמורים לעלות על טיסה מישראל למוסקבה, משם להמשיך לבנגקוק, ואחר כך לטוס לפוקט. בחזור הם היו אמורים להמריא מפוקט לבנגקוק, משם בחזרה למוסקבה — ואז לשוב לישראל. לטיסות הפנימיות בין בנגקוק לפוקט הם קנו כרטיסי טיסה בנפרד.
הטיסה הראשונה מישראל למוסקבה תוכננה לצאת מנתב"ג בלילה שבין שישי לשבת בשעה 1:00, אך הזוג סבר בטעות כי אין טיסות בימי שישי בלילה וכי הטיסה אמורה לצאת בלילה שבין שבת לראשון. הטעות הזאת עלתה להם ביוקר. כשהם הבינו את הטעות, הם פנו מיד לסוכנות הנסיעות דרכה הזמינו את הכרטיסים, הסבירו את הבלבול שלהם וביקשו עזרה בהשגת טיסה חלופית למוסקבה — כזו שתאפשר להם להספיק להגיע אל טיסת ההמשך ממוסקבה לבנגקוק. אבל הם גילו להפתעתם שכרטיסי הטיסה שהזמינו באירופלוט בוטלו — בהלוך ובחזור.
תופעה זו נקראת בעגה המקצועית של עולם התעופה no show — כאשר נוסע מפספס את אחד ממקטעי הטיסה בהזמנה שלו (נניח טיסה הלוך), חברת התעופה מעדכנת אותו במערכת כלקוח שלא הופיע לטיסה (ביצע no show) ומבטלת גם את כל יתר מקטעי הטיסה שבכרטיס, אף שאותו אדם יכול היה, ולעתים אף תיכנן, לעשות בהם שימוש.
חיים ושירלי החליטו שאף שכבר אין בידם כרטיסי טיסה, הם לא יוותרו על החופשה. הם רכשו כרטיסים אחרים דרך חברת תעופה טורקית ונסעו לתאילנד כפי שתיכננו. כשחזרו לישראל החליטו לתבוע את סוכנות הנסיעות בבית משפט לתביעות קטנות, כדי שזו תשיב להם את ה–9,800 שקל שנאלצו לשלם בגין כרטיסי הטיסה אותם לא מימשו, בטענה כי היא לא הזהירה אותם מפני האפשרות של ביטול כל הטיסות במקרה של אי־התייצבות לטיסה הראשונה.
בבית המשפט טענה להגנתה סוכנות הנסיעות כי מחדלם של הזוג הוא זה שהביא לביטול כרטיסי הטיסה העיקריים ולפיכך אין להם להלין אלא על עצמם. אי־התייצבותם לטיסה מישראל למוסקבה הוזנה במחשבי חברת התעופה אירופלוט כ–no show ובהתאם לנהליה בוטלו כל טיסות ההמשך והחזרה גם כן.
ההתעקשות של חיים ושירלי השתלמה להם. בית המשפט קיבל באופן חלקי את תביעת הזוג וקבע כי סוכנות הנסיעות צריכה לפצות אותם בסכום של 4,900 שקל בגין מחצית מעלות הכרטיסים עליהם שילמו, בתוספת הוצאות. לפי פסק הדין, אמנם סוכנות הנסיעות הבהירה להם שאם יבטלו את הכרטיסים הם יספגו דמי ביטול מלאים בשל מחירם הנמוך, אבל לא הצליחה לשכנע את בית המשפט כי לזוג הובהר שאם לא יופיעו לטיסה הראשונה מבין ארבע הטיסות שהזמינו, שאר מקטעי הטיסות הלוך וחזור יבוטלו אוטומטית.
יסוד מרכזי בשיטת התמחור של החברה
חברות התעופה מנסות להימנע בכל דרך מתופעת no show. מבחינתן, מדובר במושב יתום שממריא, אותו הן היו יכולות למכור שוב אם הלקוח היה מודיע מראש כי אינו מתכוון להופיע לטיסה. במקרה כזה הן היו מרוויחות תשלום כפול על אותו המושב.
בימים אלה מתנהל דיון בשלוש בקשות לאישור תביעות ייצוגיות שהוגשו בשנים האחרונות, באמצעות עו"ד מיכאל אדלר ממשרד עורכי הדין אדלר שחר ושות', נגד שלוש חברות תעופה שונות לגבי מקרים דומים, שבהם הנוסע רכש כמה כרטיסי טיסה הכוללים מספר מקטעים, אך מפני שלא הגיע לאחד מהם, בוטלו כל יתר המקטעים שרכש. בקשות אלה מתנהלות בבית המשפט המחוזי מחוז מרכז בפני השופט עופר גרוסקופף.
בבקשות טוענים התובעים כי מדובר בסנקציה עונשית, וכי חברות התעופה מרשות לעצמן לבטל את כל יתר מקטעי הטיסה של לקוחותיה ללא כל הודעה, אף שאלה שילמו ממיטב כספם בגין כרטיס הטיסה, ואף שברצונם וביכולתם להגיע בזמן לטיסות אלו ולנצלן. ואם לא די בעונש זה, נטען בבקשות, החברות אינן משיבות את הכסף ששילם הלקוח עבור מקטעי הטיסה שבוטלו.
על העמדה הנגדית של חברות התעופה בעניין נוהל no show ניתן ללמוד מחוות הדעת הכלכלית שהגישה אחת מהן לבית המשפט, בדיון של אחת מהבקשות לאישור התביעה הייצוגית. בחוות הדעת הזאת נטען כי נוהל no show הוא יסוד מרכזי בשיטת התמחור של החברה. יתרה מכך, מבחינת חברת התעופה, ביטול הנוהל יביא לקריסה של מדיניות התמחור, ועלול להוביל להשלכות שליליות על הצרכנים.
חברות התעופה מתמחרות באופן שונה כל כרטיס טיסה שהן מוכרות, אף שמדובר בכרטיסים זהים של אותה הטיסה. מדובר באפליית מחירים ידועה, שמחושבת על ידי מערכת ניהול תשואה שמפעילה חברת התעופה, במטרה למקסם רווחים וכדי להצליח למכור כמה שיותר מושבים כך שיתאימו לכלל הצרכנים — אלה הרגישים יותר למחיר, ואלה הרגישים יותר לגמישות, שמוכנים לשלם יותר תמורת היכולת להזמין כרטיס מהרגע להרגע.
לפי אותה חוות הדעת, חברות התעופה זקוקות לנוהל no show כדי להגן על עצמן מפני "תעלולים" שנוקטים נוסעים המעוניינים להוזיל את הטיסות שהם רוכשים. לטענת חברת התעופה, הפיתוחים הטכנולוגיים מאפשרים כיום לנוסעים לבצע "פרקטיקות עוקפות" (שהיו נהוגות פעם בקרב סוכני נסיעות) — המאפשרות להזמין כרטיסים שאין בכוונתם לנצל, כדי להוזיל את עלות הטיסה הכוללת.
אחת מהשיטות האלה נקראת Hidden city ticket. מדובר במקרים שבהם עלות הטיסה מיעד א' ליעד ג' דרך טיסת המשך מיעד ב' תהיה נמוכה יותר מאשר רכישת כרטיס טיסה מיעד א' ליעד ב' בלבד. נוסעים שעולים על הטריק הזה מבעוד מועד מזמינים טיסה הכוללת טיסת המשך, אך מבריזים מהמקטע הראשון, כי למעשה אינם מעוניינים בו.
שיטה נוספת הפוגעת במדיניות התמחור של חברות התעופה, ואותה היא מנסה למנוע באמצעות נוהל no show, נקראת Throwaway–ticketing. הכוונה למקרים שבהם רכישת כרטיס הלוך־חזור משתלמת יותר לנוסע לעומת רכישת כרטיס הלוך בלבד — ולכן הוא רוכש את שני המקטעים ולא מגיע לטיסת החזור.
השיטה השלישית נקראת Back to back ticketing ומתייחסת למקרים שבהם הלקוח רוכש שני כרטיסי הלוך־חזור, אך עושה שימוש רק באחד ממקטעי כל אחת מהטיסות, מכיוון שמחירם של שני כרטיסי נמוך יותר ממחירו של כרטיס הלוך וחזור האמיתי המבוקש על ידי הלקוח.
מן הסתם, יש לקוחות שרוכשים כרטיסים עם מספר מקטעי טיסה בידיעה ברורה שלא יגיעו לאחד או יותר מהם. ואולם יש צרכנים אחרים, שקונים כרטיס טיסה הכולל מספר מקטעים מתוך כוונה אמיתית להתייצב לכולם, ולא מעלים בדעתם כי אם כתוצאה מטעות או מקרה לא צפוי הם לא יעשו שימוש בחלק מהכרטיס — יתבטלו באופן אוטומטי גם כל יתר המקטעים שבכרטיס והם יאלצו לקנות אותם מחדש.
התובעים בבקשות לתביעות הייצוגיות טוענים כי גם אם יש היגיון בהחלת נוהל no show, לחברות התעופה יש אפשרות לפעול באופן פוגעני פחות כלפי לקוחותיהן והן אינן נדרשות לבטל תמיד את יתר מקטעי הכרטיס. לפיהם, גם אם החברות נוקטות פעולות אלה, עליהן לעדכן על כוונתן את הנוסע, ששילם את מלוא התמורה בגין אותם כרטיסים, ובסופו של דבר מאבד את כספו לטובת קופת חברת התעופה, לעתים בתום לב.
בית המשפט: מדובר במדיניות לא הוגנת
בתי המשפט בישראל נדרשו לא פעם להכריע בנושא ובלא מעט תביעות פסקו לטובת התובעים. כך היה במקרה של פסק דין מלפני שלוש שנים שניתן נגד חברת אליטליה, שבו קבע בית משפט לתביעות קטנות כי "בלתי־סביר לשלול מנוסע את הזכות לטוס במקטעי טיסה שעדיין לא נוצלו על ידו, רק מאחר שהוא לא התייצב לקטע טיסה ראשון".
לפי פסק הדין, טענת חברת התעופה כי נגרם לה נזק עקב אי־הופעת הנוסע היא בלתי־סבירה. "לנתבעת לא נגרם כל נזק ולא יכול היה להיגרם נזק — גם אם מקומו של התובע בטיסה לא נמכר לאחר מכן — שהרי התובע שילם את העלות המלאה של כרטיס הטיסה. מעבר לאמור, אם נמכרו קטעי הטיסה הנוספים (אותם יכול היה התובע לממש), הרי שלנתבעת לא רק שלא נגרם חיסרון כיס עקב אי־הופעת התובע לטיסה הראשונה, אלא שהיא אף הרוויחה מכך".
בפסק דין אחר מ–2015 של בית המשפט המחוזי בתל אביב התקבל ערעורו של הנוסע נגד חברת דלתא. בפסק הדין נקבע כי עליה לפצות אותו, שכן במקרה הנידון מדובר בהזמנה של שלוש טיסות שונות, בתאריכים שונים, כאשר האחת אינה תלויה בשנייה. "אין הנוסע מבקש לשנות את מסלול הטיסה, אלא פשוט מוותר על מקטע אחד שאינו משתמש בו, שאינו קשור לטיסת ההמשך, ואינו משנה מאומה משאר הכרטיס. נהפוך הוא — במקרים אלה, וכמו במקרה זה, שבו הודיע לחברה על הביטול מראש, יכולה החברה למכור מחדש את המקטע של הטיסה שאליו לא הגיעו הנוסעים", נכתב בפסק הדין. "עצם העובדה שנאמר למערערים כי אי־הגעה למקטע הטיסה השני תביא לביטול מקטע הטיסה השלישי, מספקת כדי לזכותם בפיצוי עבור עוגמת הנפש, בכך שלא היו חופשיים לתכנן את נסיעתם כרצונם".
לא רק בתי המשפט בישראל נדרשו לדון בסוגיית ה–no show. לפני כחודשיים קנסה רשות ההגבלים העסקיים באיטליה את חברות בריטיש איירווייס ואתיחאד איירליינס (התאחדות חברות התעופה הערביות), במיליון יורו בגין גילוי לקוי של התנאי המתייחס לנוהל זה. עמדת הרשות קובעת כי אם הנוהל מובא בצורה ברורה ומובנת לידיעת הלקוחות, מתקיים איזון בין האינטרסים של חברות התעופה לאינטרסים של הנוסעים לממש באופן מלא את הכרטיסים שרכשו. מבדיקה שהיא ערכה התברר לה כי המדיניות של חברות אלה אינה הוגנת כלפי הלקוחות, שלא מעודכנים מראש על קיומו של נוהל no show ותנאיו ועל כן קנסה אותן.
כל חברת תעופה והמדיניות שלה
חברות התעופה שמפעילות נוהל no show בישראל אינן פועלות באופן חריג מההתנהלות המקובלת בעולם. אמנם לא מדובר בשיעורים גבוהים מכלל ההזמנות, אך התופעה בהחלט קיימת, וגם ביאט"א (IATA), האיגוד הבינלאומי של חברות התעופה והמובילים האוויריים, מתייחסים למצב שבו נוסע רוכש מספר קטעי טיסה רציפים ומוותר על אחד מהם מבלי להודיע מראש.
לפי כללי הארגון, על הנוסע להיות מודע לכך כי שינוי של מקום ההמראה שגורם לביטול הטיסה במקטע הראשון של הנסיעה או לשינוי מסלול הנסיעה, עלול להביא להעלאת מחיר הטיסה. סעיף נוסף קובע כי אם נוסע לא מגיע לטיסה ולא הודיע זאת לחברת התעופה מבעוד מועד, חברת התעופה עלולה לבטל את ההזמנות לטיסת החזור, או טיסות ההמשך. עם זאת, אם הנוסע הודיע לחברת התעופה מראש על אי־התייצבותו לטיסה, היא לא תבטל את טיסות ההמשך של הנוסע.
כמה חברות תעופה אף הגדילו לעשות וקבעו קנסות לנוסעים שלא יופיעו לאחד ממקטעי הטיסה שהזמינו מבלי להודיע מראש על ביטולו. כך למשל, לפי המדיניות של חברת קוריאן אייר, לקוח כזה ייקנס בסכום של 50–120 דולר (בהתאם ליעד הטיסה); חברת סינגפור אייר תקנוס אותו ב–75 דולר; ואילו הקנס על התנהגות כזו בחברת Japan Airlines תעלה לאותו לקוח 300 דולר. בקבוצת לופטהנזה, שכוללת את חברת לופטהנזה, סוויס ואוסטריאן איירליינס, לא מציינים את העלות מראש, אך עשויים לקנוס את הלקוח בסכום שייקבע לפי סוג הכרטיס שרכש.
החברות בריטיש איירווייס ובריסל איירליינס לא קונסות את הלקוח, אבל כן מחשבות מחדש את עלות המקטעים שהוא הזמין לאחר אי־הגעתו למקטע הראשון ודורשות ממנו את השלמת הסכום בהתאם. רובי הרשקוביץ, מנכ"ל בריסל איירליינס בישראל, מסביר כי "כרטיס טיסה מהווה חוזה שלם שהנוסע הוא צד מסכים ושווה בו ושאינו ניתן לשינוי או חלוקה, אלא אם כן הוסכם עליו מראש. משום כך קטע טיסה מסוים והתעריף שחל עליו כרוך בתנאים של הכרטיס השלם. משלא נעשה שימוש בקטע ראשון יש לחשב את תעריף יתרת המסלול מחדש כאילו התחיל רק ממנו".
כך, כל חברה מתנהלת לפי מדיניות צרכנית אחרת בנושא. על הלקוח לא לקחת את הסיכון וברגע שהוא נקלע למצב שבו הוא מפספס את טיסת ההלוך שלו, עליו להודיע על כך לחברת התעופה ולוודא עמה כי בעקבות אי־התייצבותו למקטע הראשון לא תתבטל באופן אוטומטי את ההזמנה בכללותה.
בחברת אל על, למשל, טוענים כי אינם מבטלים אוטומטית את יתר ההזמנה ואילו בחברת דלתא חל נוהל Flat Tire, שלפיו אם אדם התייצב בשדה התעופה עד ארבע שעות לאחר שהטיסה המריאה, החברה לא תבטל את יתרת טיסותיו.
כך אן כך, אם קרה שפיספסתם את המקטע הראשון של הטיסה שלכם, אל תהיו שאננים לחשוב ששאר הטיסות שלכם עדיין במערכת. בררו מהי מדיניות החברה בנושא ועדכנו את סוכן הנסיעות או נציג חברת התעופה כדי למנוע את ביטול הטיסות מבעוד מועד. אם נהגתם בתום לב ובכל זאת בוטלו יתר טיסותיכם, הדרך להגשת תביעה קטנה בבית משפט תמיד פתוחה בפניכם.
הכתבה פורסמה במקור ב-TheMarker
עוד כתבות שעשויות לעניין אותך: