בעולם המלונאות שבו אורחים מרקעים מגוונים מחפשים נחמה ומקלט, קיימת צורת אומנות שלעתים קרובות לא מוערכת מספיק: דיסקרטיות. מאחורי החיוכים המצוחצחים ושירות ללא דופי מסתתר היבט מכריע בתרבות המלונאות – היכולת של עובדיה לשמור על הפרטיות והסודיות של אורחיהם. צוות המלון, החל מדלפק הקבלה ועד לאנשי משק הבית, מופקד על שפע של מידע רגיש. הם עדים לבואם ולצאתם של האורחים, מודעים להעדפותיהם, ומדי פעם מוצאים את עצמם במרכז של עניינים אישיים או מקצועיים. עם זאת, המחויבות שלהם לשיקול דעת בלתי מעורערת.
גולש ברשת החברתית Reddit המוכנה בפלטפורמה u/SeaDry2466, הציג שאלה לקבוצה: "מה העבודה שלך לא מאפשרת לך לספר ללקוחות?". התשובות היו מגוונות, מבתי עסק שמעוניינים שהאחריות על המוצר תסתיים כמה שיותר מהר ועד למידע אישי על הלקוחות שהם מעבירים לעסקים אחרים. אבל התשובה השלישית היא זו שהצליחה לעורר דיון על שיטת עבודה בבתי מלון גדולים: "אף פעם אל תגיד ברוך השב לאורח".
>> טיפ מאחת שיודעת: כשאתם נכנסים לחדר המלון - כבו את האור
למרות שנדמה לנו שאמירת "ברוכים השבים" ללקוחות חוזרים היא הדרך לטפח מערכת יחסים בין מלון לאורח קבוע, ויצירת תחושת היכרות, הברכה התמימה הזו יכולה ליצור לא מעט בעיות. "עבדתי במלון מפואר והייתי בדלפק הקבלה כדי לקבל את פני האורחים ולעזור להם עם ההגעה", מספר אחד המגיבים לשאלה. "אסור היה לנו לומר 'ברוכים השבים!' כדי להגן על מי שהחליט להביא בן זוג/בת זוג/פילגש אחר יום אחר יום למלון במהלך שהותם".
גם אם זה נשמע שערורייתי, בתי מלון שותפים למעשה בשמירה על עניינים אישיים ואפילו על מערכות יחסים. בלב תעשיית האירוח עומדת ההבנה שמלונות הם לא רק מקומות לינה, אלא מקומות מרכזיים של אמון. אורחים, בין אם הם נוסעים לצורך עסקים או פנאי, מצפים למקלט שבו הם יכולים להירגע, לנהל פגישות או פשוט לסגת מהעולם החיצון. זה בנוי על ההבטחה הסמויה שפרטיותם תכובד, גם אם זה לא עומד בקווים המוסריים של רבים.
התשובה הישירה הזו זכתה לכמות עצומה של לייקים ורבים שיתפו כי נוהג זה אינו מוגבל למלונות בלבד. במקרה זה, נראה שאנשים מחפים על שני סוגים של התנהלויות מפוקפקות: הימורים ובגידות. "גם לעבוד במחלקת 'אבידות ומציאות' היה מעניין", כתב הגולש. "ידענו מאיזה חדר הגיעו הפריטים האבודים ומי שהה שם בזמן הזה, אבל לא יכולנו להתקשר אליהם (זה היה כשלאנשים היו טלפונים ביתיים). היינו משאירים הודעה עם שם בדוי ואומרים לאורח שהוא השאיר חפץ בחדר. אם האישה הייתה שומעת את ההודעה, האורח היה פשוט מכחיש ואומר שבית המלון כנראה התבלבל".