בעקבות המלחמה, בממשלה אישרו לאחרונה תיקון בחוק טיבי, שנועד להקנות פיצוי לנוסעים שטיסתם נידחתה או בוטלה. התיקון מבטל את הצורך לפצות את הנוסעים מעבר למחיר עלות הכרטיס. השינוי בחוק תקף החל מה-8.10 ועד ל-31.3.2024 (ויכול להיול שיוארך בהמשך). יחד עם זאת, כל חברה שביטלה או דחתה את הטיסה חייבת להחזיר את הכסף על מחיר הכרטיס לנוסע תוך 21 ימים ולצרף תשלומים נלווים כמו הוצאות על בתי מלון, הפרשי מחיר כרטיס חדש ועוד.
נכון להיום, עדיין ישנם ישראלים רבים שטיסתם בוטלה ועדיין ממתינים לכסף שלהם, למרות שעברו יותר מ-21 ימים. בלא מעט מהמקרים מדובר בטיסות שבוטלו על ידי חברות תעופה זרות, לרבו חברות לואו קוסט, ובנוסעים שקנו דרך חברות נסיעות.
רבים מהנוסעים גם נאלצו לקנות כרטיסי טיסה חלופיים במחירים גבוהים בהרבה, כך שההפסד שלהם הוא אף גדול יותר. בחלק מהמקרים נאמר לנוסעים על ידי חברות הנסיעות שאין שירות לקוחות ואין מה לעשות כרגע. "ביום המלחמה נתקעתי בפריז כי הטיסה לארץ בוטלה בגלל המלחמה. קיבלתי החזר על הכרטיס אבל החברה לאלא החזירה לי כסף על הכרטיס החלופי שעלה יותר מ-2,000 שקלים שלא לדבר על כך שנשארתי עוד יומיים בפריז על חשבוני בבית המלון. החברה בכלל לא הציעה לי כרטיס חלופי על חשבונה, כלום", סיפר ניב.
"קניתי שני כרטיסי טיסה מברצלונה לישראל דרך סוכנות נסיעות ישראלית", מספר אורי. "יומיים לפני הטיסה, שהייתה מיועדת ל-11.10 (ימים ספורים אחרי תחילת המלחמה) הודיעה החברה הבין-לאומית על ביטול הטיסה. חזרתי לארץ בכל מיני דרכים חלופיות במסע של 30 שעות בערך, ומשם התגייסתי ישר למילואים, אז לא היה לי זמן להתעסק עם קבלת ההחזר על הטיסה שבוטלה. הנחתי שהחברה תנהג בצורה הוגנת ופשוט תזכה אותי על המחיר.
"בשבוע שעבר, כמעט חודשיים אחרי, הבחנתי שלא קיבלתי עדיין זיכוי. כשהתקשרתי לחברת האשראי אמרו לי שאין להם איך לעזור. כשהתקשרתי לחברת הנסיעות היה מענה אוטומטי שמודיע כי אין להם שירות לקוחות בימים אלו, בגלל המצב. אז אין החזר, אין כסף וגם אין עם מי לדבר. אני במילואים וצריך למצוא זמן להתעסק עם השטות הזאת. הם חייבים לי 1,700 שקל".
"אפשר לתבוע את חברת התעופה"
בעיה נוספת בה נתקלו הנוסעים היא החזר כספי על ביטולי טיסות של חברות זרות מישראל ליעדים שונים בעולם. מתברר שלא מעט חברות נסיעות התנו את ההחזר הכספי על כרטיס הטיסה שבוטל בתמורה לדמי החזר וטיפול של 30 דולר. "למה אני צריכה לשלם 30 דולר החזר על הכרטיס? לא אני ביטלתי את הטיסה. אני לא אשמה בזה. שלא לדבר על כך שבתי המלון שהזמנתי במרוקו לא החזירו לי את הכסף ומתחמקים ממני בכל מיני תירוצים", קבלה נורית שהייתה אמורה לטוס למרקש וכמוה עוד כמה מאות נוסעים אחרים. "הם רוצים לגזור עלינו קופון. אני לא אוותר ואם צריך אגיש תביעה ייצוגית יחד עם שאר הנוסעים".
בכמה מקרים חברות תעופה הציעו לנוסעים זיכוי כרטיסי טיסה חלופיים למועדים מאוחרים יותר, אבל על פי החוק מי שדורש לקבל את כספו ולא יסכים לכרטיס חלופי זכאי לקבל אותו. "חברות התעופה והנסיעות מעדיפות לתת זיכוי למועד מאוחר יותר ולא לתת החזרים כספיים, ועושים הכול לשכנע את הנוסעים", הסביר סוכן נסיעות.
עו"ד רון סולן, מומחה לדיני צרכנות ודיני תעופה, טוען כי חובה על חברות התעופה להחזיר כספים לנוסעים שהיו בחו"ל וטיסתם לארץ בוטלה והם נאלצו לרכוש כרטיסים יקרים יותר וכן את דמי הלינה בבתי המלון. "נוסע שלא קיבל החזר כספי על רכישת כרטיס יקר לטיסה שבוטלה לארץ יכול לתבוע את החברה, זאת בנוסף להחזר על הכרטיס החלופי היקר".
לדבריו, גם התניית חברות הנסיעות להחזיר כספים על טיסות שבוטלו בגביית דמי ביטול של 30 דולר אינה חוקית וניתן לתבוע את החברות.
מהתאחדות משרדי הנסיעות בישראל נמסר בתגובה: מאז פרוץ המלחמה התגייסו החברות בענף הנסיעות ועובדיהן לתת מענה וטיפול מסביב לשעון לאזרחי המדינה שנתקעו בחו"ל ואשר רצו לשוב הביתה בדחיפות, בין אם כי נקראו לדגל ובין אם על מנת לשוב לארצם ולמשפחותיהם בשעת האסון הקשה שפקד אותנו. את העבודה הזאת עשו עובדי הענף במציאות בלתי אפשרית של טיסות שמתבטלות ברצף, התראות ואזעקות במשרדים, בבתים ובנתב"ג וכמובן העצב והאבל העצומים השוררים בכלל חלקי העם.
משרדי הנסיעות החברים בהתאחדות פועלים עפ"י חוקי המדינה, חוק הגנת הצרכן וחוק שירותי תעופה, ובהתאם למדיניות של הספקים השונים, תוך הקפדה על אנושיות, רגישות והתחשבות במצבם של הלקוחות, ככל שניתן.
כידוע, בהתאם לחוק שירותי תעופה, חובת ההשבה בנסיבות של ביטול טיסה ביוזמת חברת התעופה חלה על חברת התעופה ולא על הסוכן. לפיכך, סוכן הנסיעות תלוי בחברת התעופה לצורך השבת הכספים ויכול להשיב את הכספים רק במידה ולאחר שקיבל אותם ממפעיל הטיסה/ספק התיירות.
גם כיום, למרות שמשרדי הנסיעות ירדו בפעילות ביותר מ80% ונאבקים על שרידותם הכלכלית, הם מחזיקים בכל העת כוח אדם ייעודי שכל מטרתו לתת מענה לכל נושא הביטולים וההחזרים. הן החוק והן ההיגיון הבריא מצדיקים גביית דמי טיפול עבור עבודתו של הסוכן, וחברי ההתאחדות פועלים כל אחד על פי מדיניות החברה בכפוף לחוק ולסבירות.
להתאחדות וועדה לפניות הציבור אשר מקבלת ומטפלת ביסודיות ובאופן אישי בתלונות ספציפיות המגיעות מהצרכנים והקשורות למשרדים החברים בהתאחדות. הטיפול כולל בדיקת התלונה ולעיתים רבות גם אם איננה מוצדקת חתירה לפתרון מיטבי.
אנו מזמינים כל אחד ואחד מהצרכנים שרכשו שירותים ממשרד נסיעות חבר התאחדות לפנות אלינו באמצעות כתובת המייל: mazkirut@ittaa.org.il וכל הפניות תענינה ותטופלנה בהקדם האפשרי ובאופן המיטבי.
אנו מבקשים לסבר את האוזן כי ציבור הצרכנים שעבד עם סוכני הנסיעות חברי ההתאחדות הן במשבר הקורונה והן באירועים הקשים של העת הזאת, מצא אצלם טיפול אישי עד הסוף, אוזן קשבת וגב מקצועי וזאת להבדיל ובמובחן מאותם צרכנים שהזמינו מחברות לואו קוסט זרות ומאתרים בינלאומיים שאינם כפופים לחוקי הגנת הצרכן, אינם מעסיקים כאן עובדים ואינם משלמים מיסים למדינת ישראל.
אנו מצפים ומייחלים לימים טובים יותר בהם החטופים וחיילינו כבר יהיו בביתם בשלום ונוכל לשוב להזמין לכל לקוחותינו טיסות ונסיעות של ימי חולין בשפע.