מאז ה-7 באוקטובר מארחים בתי המלון ברחבי הארץ את הניצולים ואת המפונים מדרום הארץ וצפונה. בתוך כך, עובדי בתי המלון, שעד אותו בוקר נורא היו רגילים לארח תיירים לתקופה קצרה, מצאו את עצמם דואגים לכל הצרכים של המפונים במציאות מורכבת, שלא הכירו מעולם, בטח שלא במסגרת הגדרת התפקיד בעבודתם.
כדי לקבל תמונה מלאה של מה שקורה במלונות, החלטנו הפעם להתמקד ב-5 עובדים בתפקידים שונים ברשת מלונות אפריקה ישראל, המחזיקה ב -9 בתי מלון מצפון לדרום הארץ ומארחת כ -4000 מפונים במלונות הרשת. ככה זה נראה מהצד שלהם:
דינה פדייבה
תפקיד: פקידת קבלה
מלון אינדיגו
"לפני ה-7.10 עבדתי בעיקר עם תיירים. המלון היה מלא בתיירים וזוגות שהיו באים להתאוורר ולנפוש בעיר הגדולה. מה-7 לאוקטובר מרבית חדרי המלון מאכלסים מפונים. כולם הפכו לבני בית אצלנו ואני מכירה אותם ואת כל בני המשפחה, ועם הימים שחולפים אני מרגישה אהבה ענקית אליהם ומבינה את מצבם. כרגע אין להם בית ואנחנו למעשה הבית שלהם".
למה את מתגעגעת בעבודה?
"אני מתגעגעת לתיירים שמגיעים ממגוון רחב של מדינות ותרבויות, לפרצופים המתחלפים, לזרם האורחים מכל העולם. יום אחד אני פוגשת תייר מארה"ב ויום אחרי מברזיל".
ומה מעודד אותך במצב החדש?
"העברית שלי מאד השתפרה ואני מאד שמחה על כך. כשמגיעים תיירים לרוב אני מדברת באנגלית ועכשיו אני מתרגלת את העברית שלי, שזה כיף גדול".
> כך נראים החיים של המפונים במלונות השונים בארץ
> ככה נראית אילת בחודשיים האחרונים
מיכאל גבעוני
מנהל אגף חדרים
מלון קראון פלזה תל-אביב
"השבוע הראשון של המלחמה היה שבוע בלתי נשכח מבחינה מקצועית. כמו בכל עניין מאז פרוץ המלחמה - חוסר הוודאות הגיע גם לענף המלונאות. ב- 8.10 הגענו לעבודה במלון ולאף אחד לא היה מושג מה יהיה בשבוע שבועיים הבאים.
"כל ההזמנות בוטלו, כל התיירים במלון עזבו וחיפשו טיסה לברוח. וככה מצאנו את עצמנו בימים הראשונים למלחמה עם מלון שמתרוקן מאורחים ו- 50 עובדים שלא רוצים שפרנסתם תיפגע אך מבינים היטב שללא אורחים אין הצדקה להמשך פעילותם. דיבורים על יציאה לחל"ת וסגירת מלונות - מהר מאוד נכנסו לתמונה.
"לאחר כמה ימים הגיע הרגע שאף מלונאי לא יישכח בקריירה שלו - המדינה פינתה יישובים שלמים ואלפי מפונים הצילו את ענף המלונאות והיוו קרש הצלה מיידי במלחמה הזאת. למעשה המפונים הם אלו שמנעו את החל"ת של כל המלונאים. ממש Win Win Situation.
"מהרגע שהמפונים נכנסו למלון התפקיד שלי השתנה באופן מהותי. הניהול במלון כבר לא היה ממוקד במוצר עצמו (החדר), בחוויית האירוח ובתדמית המלון - אלא איך ליצור למפונים מגורים בתנאים הכי טובים שאפשר בלי לפגוע ברכוש המלון, בשטחים הציבוריים, בעובדים שמורגלים לעבודה מלונאית קלאסית וכמובן גם בשמירה על כל עלויות התפעול והמזון.
"זו משימה לא פשוטה בכלל כאשר מדובר ב-500 מפונים (מתוכם 130 ילדים) שהגיעו לזמן לא מוגבל. בשיתוף פעולה עם הרווחה של עיריית ת"א ועם עמותת דרור ישראל וגופים שונים - הצלחתי להקים בית ספר במלון לכל הילדים, מעון לתינוקות, גן ילדים, מועדון גמלאים ועוד".
למה אתה מתגעגע בעבודה?
"אם חושבים רגע על המלונאות הקלאסית של לפני המלחמה - הגעגוע שלי הוא בהחלט לשירות האיכותי ולסטנדרט הגבוה שאנו מעניקים לאורחינו בשגרה. געגוע לאורחים המגיעים לחוויה מלונאית יוקרתית (ולא למגורים)".
ומה מעודד אותך במצב החדש?
"האמפטיה כלפי האורח והקשר האישי והישיר עם האורחים. מדהים לראות עובדים במלון שיצרו קשרים חבריים עם המפונים ובאמת מעניקים להם עזרה ושירות מכל הלב כי חשים את הסיטואציה הלא פשוטה אליה נקלעו".
בטי ביינה
מנהלת לובי
מלון Vert אילת
"יש הרגשה מאוד משפחתית וביתית במלון. אנחנו (הצוות) והאורחים כבר מכירים ברמה האישית ולעומק בניגוד למצב הרגיל בו האורחים מתחלפים כל כמה ימים ויש בזה משהו מאוד מיוחד. כשהאורחים הגיעו אלינו למלון הבנו כולנו שמדובר בסיטואציה מיוחדת והבנו שחשוב לחזק ולעטוף אותם לא מדובר פה באירוח מלונאי רגיל.
"תוך כדי ההיכרות עם האורחים הבנו שיש להם צורך מאוד גדול שנשמע את הסיפור שלהם ובכלל שירגישו הכי בנוח. בסופו של דבר הם אורחים בלי בית. מחובתנו היה להפוך את המלון ואת כל מי שבא במגע עם האורחים למשהו שבאמצע, לא ממש מלון נופש וחווייתי אבל כמה שיותר קרוב לבית, גם אם זמני.
"מבחינת העבודה, אני מאוד נהנית ומסופקת בזכות החיבור וההרגשה עם האורחים, אבל יש לי ילד בן שנתיים והמחשבות על העתיד קצת מדאיגות. גם מבחינת העבודה במלון וגם העיר אילת, שלא ברור מה יהיה בה ביום שהמפונים יעזבו את המלון, כי ייקח זמן עד שנחזור לשגרת עבודה".
למה את הכי מתגעגעת בעבודה?
"אני מתגעגעת להרגשת הביטחון והיציבות שהייתה לפני ה-7.10. למרות שאני אופטימית ומאמינה שבסוף יהיה טוב והכל יסתדר".
אנסטסיה מוזז'קובה
אחמ"שית מזון ומשקאות
מלון ביי וויו חיפה
"עם קבלת המפונים העבודה שלנו השתנתה מאוד. לפני ה-7.10 רוב האורחים שלנו היו אנשי עסקים ותיירים, והשירות שהיה נדרש הוא היה אחר. עכשיו אנשים גרים כאן, כל הארוחות שלהם הם במלון, צריכים להתחשב יותר בסיטואציות משתנות כמו שעות העבודה, בתי הספר ועוד".
למה את מתגעגעת?
"תחלופה של אנשים, אירועים וכנסים. סיפורים מכל העולם בלובי הבר".
ומה מעודד אותך במצב החדש?
"אני חושבת שלקחנו את הרעיון של 'בית רחוק מהבית' צעד אחד קדימה. אנחנו מתחשבים יותר. אני מרגישה שכל הזמן מחפשים עוד פתרונות יצירתיים למצבים לא טריוויאליים".
יוסף היילה
משק בית
מלון Vert אילת
"העבודה בימים האלה שונה ממה שהיינו רגילים. הצרכים של האורחים שונים היות והם קבועים וממש גרים במלון, בשונה מאורחים רגילים שבאים לכמה ימים ומתחלפים. בשגרה האורחים לא נמצאים ברוב חלקי היום בחדרים (מבלים בבריכה, בשופינג ואטרקציות בעיר אילת) ועובדי הניקיון נכנסים באופן שוטף לחדרים ומנקים אותם מבלי שזה יפריע.
"בשל המצב, האורחים המפונים נמצאים חלק גדול מהיום בחדרים ולכן אנחנו מתאימים את עצמנו לזמנים שלהם. ניסינו להיענות לבקשות של האורחים, בכדי לתת להם תחוש שדומה כמה שיותר לבית. לדוגמא, לא מעט אורחים פנו אלינו בבקשה להוציא את השטיחים מהחדרים וכמובן שנענינו לכך.
"היות ויש כמות גדולה מאוד מהרגיל של ילדים במלון אז הייתה לנו הרבה עבודת ניקיון שוטפת ברחבי המלון. כל הורה מבין זאת, קל וחומר כמות גדולה של ילדים כשאין להם מסגרות, ודאגנו לתגבר היכן שצריך ועדיין לשמור על רמת ניקיון גבוהה במלון. אנחנו מבינים שיש רגישות לצרכים שלהם ומתאימים את עצמנו אליהם".
מה חסר לך בעבודה?
"חסר לי מאוד האקשן והקצב הגבוה של העבודה מלפני ה-7.10, שהיה מאופיין בימים עמוסים ולחוצים של תחלופה של אורחים"
ומה מעודד אותך במצב החדש?
"תמיד היה חשוב לנו לתת שירות טוב לאורחים ולהיענות לבקשות, אבל בתקופה הזו זה ממש בא לידי ביטוי בהרבה התאמות שעשינו בכדי לגרום לאורחים להרגיש כמה שיותר בנוח בתקופה הלא פשוטה הזו שלהם. מי יודע אולי בעתיד אנחנו נבוא להתארח בעוטף אצל האורחים שלנו".