את המזוודות ארזתם, את החדר במלון סרקתם ואת דמעות הפרידה ניגבתם - זהו, הטיול שלכם נגמר וכל שנותר לכם הוא לנסוע בדממה לשדה התעופה ולהיזכר ברגעים היפים שצברתם במהלך החופשה שלכם. אבל ברגע בדיוק בו קצת מדגדג החשק להריח את ארץ הקודש, מודיעים לכם שהטיסה חזרה הביתה עוד רחוקה מכם. קוראים לזה "אובר בוקינג" ואין אחד כמעט שלא מכיר את התופעה. הבעיה היא שזה קורה יותר מדי ובהגזמה - למה? פשוט כי זה משתלם. לא לכם חלילה - אלא להם.
היה זה לפני כשלושה חודשים כשמיכל, בן זוגה ומשפחתה הזמינו לראשונה חופשה משפחתית מפנקת באירופה. את סיום הטיול קבעה מיכל למילאנו והזמינה כרטיסי טיסה מחברה איטלקית.
לאחר שלושה שבועות מפנקים במיוחד הגיעו מיכל ומשפחתה לשדה התעופה בכדי לעלות על הטיסה שתחזיר אותם הביתה. תארו לעצמכם כמה נדהמים היו לשמוע שלשניים מהם אין מקומות בטיסה בעקבות אובר בוקינג שנעשה על ידי החברה. "הגענו לצ'ק אין אחרונים, אך במסגרת הזמן המותר", היא מספרת, "הבחורה בדלפק אמרה כי שניים מאיתנו לא יוכלו לעלות לטיסה. אני ובן זוגי החלטנו להשאר ובתמורה קיבלנו 400 אירו, שהייה במלון ונסיעות הלוך חזור. הבחורה גם הבטיחה שנעלה למחלקת עסקים בטיסת אל על אשר הייתה אמורה לצאת למחרת".
מיכל ובן זוגה בילו את הלילה הנוסף במלון וחזרו למחרת לשדה התעופה, שם להפתעתם נאמר להם שגם לטיסה המובטחת הם לא יוכלו לעלות. "הגענו בכוונה עוד לפני שנפתח הצ'ק אין, וכשהגענו לדלפק נאמר לנו שיש רק מקום אחד בביזנס. המנהלת של אל על אמרה לנו לשבת ולחכות ולראות אם כולם מגיעים לטיסה. כמובן שכולם הגיעו".
מותשים וכעוסים חזרו בני הזוג למלון, לאחר שהובטח להם בשנית כי יעלו על טיסה שמתוכננת למחרת. "למחרת הגענו לטיסה ועלינו עליה. לקח לי יומיים להגיע הביתה ופיספסתי חתונה של קרובת משפחה, מה שמעצבן אותי בעיקר זה החוסר סדר וחוסר התיאום בין הפקידים של אל על והחברה שלנו".
"לא היה מקום על הטיסה וגם לא על הטיסה הבאה"
גם אפרת, בן זוגה ובנם בין השנה וחצי נאלצו להתמודד עם מצב דומה לאחר שסירבו להעלותם לטיסה באיטליה בעקבות אובר בוקינג. "הגענו לשדה שעתיים וחצי לפני ולא היה הרבה תור. כשרצינו לעלות לטיסה אמרו לנו שמכיוון שלא עשינו פרה צ'ק אין לא נוכל לעלות על הטיסה וגם לא על זאת שלאחריה, למרות שכתוב במפורש בתנאי החברה שלא חייבים להשתמש בשירות זה.
"הדיילת לא ניסתה לעשות כלום ולא רצתה לעזור לנו, חיכינו שם שעתיים ואז הודיעו לנו שכנראה יהיה לנו מקום על הטיסה הבאה, ארבע שעות לאחר מכן". אפרת כבר התכוננה לחכות ארבע שעות בשדה, עד שהודיעו לה כי התפנה מקום בטיסה המקורית והם יכולים לעלות עליה, וכל זה חצי שעה לפני מועד ההמראה. "היינו צריכים לרוץ מהר את כל התהליך עם תינוק ביד, אף אחד לא עזר ובגלל המהירות שכחנו את אחד מתיקי היד באוטובוס. עכשיו הם דורשים שניסע לאיטליה לאסוף אותו".
"החקיקה החדשה מפחיתה את כדאיות האובר בוקינג"
המקרים של מיכל ואפרת הם שניים מבין רבים שסיפרו ישראלים שבילו את חופשות הקיץ והחג שלהן בחו"ל. מאז החלה עונת החופשות הגדולה, איחורים ודחיות של טיסות הפכו לדבר שבשגרה עבור הנוסע הישראלי, ההבדל היחידי הוא שהשנה זכויותיהם של הנוסעים עוגנו בחוק בעזרת "חוק הפיצוי לנוסע". כעת הנוסעים שנפגעו משיטת האובר בוקינג של חברות התעופה, יוכלו לדרוש את הפיצויים המגיעים להם.
"חברות התעופה רוצות לטוס ביעילות הכי גבוהה, מה שאומר מבחינתם מטוסים מלאים", מסביר לנו עו"ד נרי ירקוני, לשעבר מנהל רשות שדות התעופה, "לכל חברה יש את הסטטיסטיקה שלה לגבי לכמות האנשים שלא מגיעים לטיסות ועל פי השיעור הזה הם מוכרים כרטיסים באובר בוקינג. בדרך כלל שיטת האובר בוקינג עובדת יפה ומצליחה לכסות על ההפסדים מהאנשים שלא הגיעו. הבעיה מתחילה כאשר כל הנוסעים מגיעים ואז צריך להחליט מי נשאר בחוץ. למזלנו, לאחרונה נוצר מנגנון חוקי אשר מבטיח לאנשים שנפגעו כספי פיצוי".
"מבחינה חוקית, אובר בוקינג זה סירוב להטיס נוסע. החקיקה החדשה יצרה מאזן חדש בכדאיות של החברה. מצד אחד היא רוצה שהטיסות יהיו מלאות, מצד שני אם היא טעתה ועשתה יותר מדי אובר בוקינג היא תצטרך לשלם פיצויים גבוהים וכדאיות האובר בוקינג פוחתת".
"אנשים צריכים להתייחס לאובר בוקינג כחלק מכללי המשחק"
ירקוני מסביר כי דווקא בתקופות עמוסות הופכת תופעת האובר בוקינג למשתלמת יותר לחברות התעופה ולכן מי שטס בשיא התקופה צריך לקחת בחשבון את האופציה שישאר על הקרקע. "הנוסע הישראלי חייב להבין שיש מטריצה שלמה של משתנים. ברור שבתקופות חלשות אין לחברות התעופה אינטרס לבצע אובר בוקינג מכיוון שהם גם ככה מתקשים למלא את המטוסים, מצד שני המחירים עולים בהתאם".
ירקוני רואה את השינוי החקיקתי ככזה שיוביל למהפך המחשבתי אצל ציבור הנוסעים הישראלים. "מכיוון שהחקיקה החדשה בעצם מצמידה תג מחיר לאובר בוקינג אני מאמין שהרבה חברות יפחיתו את האחוזים. אני גם מאמין שבעוד שנתיים, כשהרפורמה תתייצב קצת, אנשים יתחילו להתייחס לאובר בוקינג כחלק מכללי המשחק. זה בדיוק אותו תהליך שקרה ברגע שהכניסו את טיסות הצ'רטר לארץ, האובר בוקינג יפחת ויהפוך להיות חלק אינטגרלי מהמוצר".
"לאחרונה התקבלו במוקד הפניות של עמותת "אמון הציבור" לא מעט פניות של נוסעים ישראלים שנאלצו לבלות לילה נוסף בחו"ל לאחר שטיסתם נדחתה או בוטלה", אומרת עו"ד סילביה סגל האחראית על קליטת התלונות במוקד, "החוק קובע כי במקרה של אובר בוקינג על מפעיל הטיסה והמארגן שלה לפנות לנוסעים ולהציע להם לוותר על מקומם תמורת פיצוי מוסכם על שניהם. במידה ואף אחד מהנוסעים אינו מוכן לוותר על מקומו, מוטל על החברה להעניק שירותי סיוע והשבת תמורה לפי קילומטראז' הטיסה של הנוסע שנשאר על הקרקע".
"במידה והזמנתם דרך סוכן, הוא מחויב לעזור לכם"
סגל מספרת כי קיימת פרצה אחת בחוק והיא פועלת דווקא לרעתם של הנוסעים. "בחוק לא מדברים על ההבדל של דחיית טיסה בשמונה שעות לבין דחיית טיסה ליום שלם וכולנו יודעים שזה הבדל גדול מאוד. שני דברים שחשוב לדעת בנושא הם: במידה והזמנתם את הטיסה דרך סוכן נסיעות, על הסוכן מוטלת האחריות לעזור לכם. אם אתם מרגישים שהפיצוי שקיבלתם אינו מספק, כמו למשל במקרה של מיכל שפיספסה אירוע משפחתי חשוב שאליו התכוננה רבות, אתם רשאים לפנות לבית המשפט ולדרוש פיצוי נוסף על עוגמת נפש".
סגל מסבירה כי בכל תלונה שכזו או במקרה של חוסר שביעות רצון מטיפול החברה בתלונה ניתן לפנות למוקד התלונות של אמון הציבור, שם התלונה תיבחן ובמידה ותמצא מוצדקת תקבלו ליווי ועזרה מן העמותה במהלך הטיפול בתלונה.