אנשי מכירות משקיעים מאמץ רב בניסיון לייצר תקשורת פתוחה, ביטחון ואמינות בשיחות עם לקוחות פוטנציאלים, מתוך מטרה להבין אותם וכך להגדיל את סיכויי המכירה, ובאותה עת לייצר חוויית קנייה מוצלחת עבורם. אלא שמן הסתם, לא כל אנשי המכירות מצליחים לעמוד באופן עקבי ביעדי המכירות.

מנהלי מכירות מנוסים יכולים להצביע על מאפיינים כללים שמפרידים בין אנשי מכירות מעולים לנציגים טובים פחות, אלא שעד עתה היה קשה לכמת את ההבדלים האלה. באמצעות פלטפורמת הבינה המלאכותית שפיתחה חברת Chorus.ai, ניתן לראשונה לבחון אלפי שיחות מכירה באופן אוטומטי ולהבין מה עושים אותם נציגי מכירות מוצלחים באופן שונה מנציגים מוצלחים פחות.  

מיכה בריקסטון
מיכה בריקסטון | יח``צ: יחסי ציבור
בעוד שקל להבדיל בין נציגי מכירות טובים לנציגים מוצלחים פחות בהתבסס על תוצאותיהם במכירות, קשה מאוד להבין מה בדיוק הם עושים אחרת. החברה נעזרה במנוע כדי לנתח מעל 950,000 שיחות מכירה בין עסקים (B2B), במטרה לחשוף חלק מהדפוסים המבחינים הללו. הטכנולוגיה מתמללת, מנתחת ומסכמת שיחות באופן אוטומטי, ומשווה את הדאטה למידע שנאסף על תוצאות העסקאות (דרך Salesforce לדוגמה) כדי לייצר תובנות. תהליך זה של ניתוח שיחות המכירה יכול לסייע למנהלי המכירות להבין טוב יותר כיצד לחנוך את נציגי המכירות שלהם, להגדיל את אחוזי ההצלחה, וכן להציף עסקאות בסיכון.

מהמחקר עלו שלושה מאפיינים עיקריים שמפרידים בצורה עקבית בין אנשי המכירות המצליחים לכל היתר:

1. אנשי מכירות מצליחים אינם אומרים מעבר למה שנדרש

אנשי המכירות המצליחים מתאפיינים ב"נאומים" קצרים בהרבה מול לקוחותיהם הפוטנציאליים. בממוצע הם מדברים 45 שניות בכל פעם, ורק לעתים נדירות מדברים יותר מדקה ברצף. בהשוואה, נציגי מכירות אחרים מדברים פעמים רבות במשך שתי דקות ויותר.

תמציתיות בתשובה או הסבר מעידים על היכרות ומומחיות. הקפדה על תמצות בהסברים ובתשובות מאפשרת ללקוחות הפוטנציאליים להעלות את הנושאים החשובים להם, ולעבור לדון בצעדים הבאים.

לאנשי מכירות שנוהגים לפצוח במונולוגים ארוכים, מומלץ לכתוב מבעוד מועד את המסר ואת התשובות לשאלות שחוזרות על עצמן. אפשרות נוספת היא ללמוד ישירות מאנשי המכירות המצליחים על-ידי הקשבה להקלטות או עיון בתמלילי השיחות כדי ללמוד כיצד התמודדו עם אותן שאלות מאתגרות. כדי להקל על התהליך הפלטפורמה של Chorus.ai מזהה שאלות ומאפשרת חיפוש ממוקד שחוסך הקשבה לכל מהלך השיחה.

איש מכירות
שאל אותי כיצד | אילוסטרציה: ESB Professional, Shutterstock

 2. אנשי מכירות מעולים שואלים שאלות מכוונות ומדויקות

לשאול שאלות מעולות זו אמנות, וזהו אחד הכישורים החשובים ביותר שיש לפתח כנציג מכירות. מניתוח הדאטה זיהתה החברה כי נציגי מכירות שואלים כ-10 עד 15 שאלות בממוצע לפני הדגמת המוצר (Demo). במילים אחרות, ייתכן ויהיו לכם רק 10-15 שאלות לפני שלקוח פוטנציאלי יצפה להדגמה שאמורה לבנות את האמינות שלכם, לעמוד בציפיות הלקוח, ולהציף מידע שיקשור את ההדגמה לנושאים החשובים ללקוח שלכם.

המידע גם חשף משהו חשוב מאוד לגבי הקצב שבו שאלו נציגי המכירות את השאלות. נציגי מכירות מצליחים שואלים רק לעתים נדירות יותר משאלה או שתיים בדקה, בעוד שנציגים בעלי הישגים נמוכים יותר עלולים להמטיר שאלות בקצב של פי 3 עד 5 מזה, מה שעשוי להיות קונטרה-פרודוקטיבי. הצגה של שתיים או שלוש שאלות ברצף לפני שניתנה לקונה הפוטנציאלי הזדמנות לענות עלולה לבלבל אותו, או למנוע ממנו הזדמנות להשיב על שאלה חשובה. פעמים אחרות זו עשויה להיות סדרה של שאלות קצרות בעלות מענה מוכתב מראש, שעלולה לתת ללקוח הרגשה דומה לחקירה.

ניתוח מקיף חושף את מה שאולי כבר ניחשתם - האנשים המוכשרים במכירות הם אלה שיודעים להאזין היטב. מוכרים מצטיינים בוחרים בקפידה את השאלות שלהם, מאזינים באופן פעיל, ומאפשרים לתשובות להנחות את החלטתם אם להוסיף ולשאול. הבינה המלאכותית של Chorus.ai זיהתה גם את סוגי השאלות המובילים למעורבות גבוהה יותר מצד הלקוח בתהליך המכירות. באופן לא מפתיע, שאלות פתוחות (לדוגמה "האם תוכל לספר לי עוד על תהליך קבלת ההחלטות אצלכם?") פועלות היטב בקרב לקוחות פוטנציאליים בהשוואה לשאלות סגורות וסכמטיות ("האם את היא זו שמקבלת את ההחלטות בארגון?").

כך שבפעם הבאה שאתם מצליחים לגרום ללקוח להיפתח בשיחה, נסו לזכור בדיוק מה שאלתם, וכתבו את הדברים. בתוך כמה שבועות תהיה לכם רשימה של 10 שאלות מנצחות משלכם.

איש מכירות
וזה שאינו יודע לשאול | אילוסטרציה: Antonio Guillem, Shutterstock

3. מוכרים מצליחים שומרים על זרימת השיחה ומאפשרים ללקוח לדבר לעתים קרובות יותר

כשהשיחה היא הדדית ובעלת ערך לשני הצדדים, קיימת זרימה טבעית למהלך השיחה. הבינה המלאכותית יודעת להבחין בין הקולות השונים של האנשים המשתתפים בשיחה, ולזהות את נציג המכירות והלקוחות הפוטנציאליים.  כיוון שכך המערכת יכולה לנתח את זרימת השיחה.

 המחקר גילה כי המוכרים המצטיינים "מעבירים" את השיחה בחזרה ללקוח לעתים תכופות יותר ממוכרים אחרים: 100-150 פעם בממוצע לאורך שיחת הדגמה, לעומת 50-75 פעמים עבור מוכרים מוצלחים פחות. מוכרים מוצלחים מוצאים דרכים להפעיל את הלקוח לאורך כל שלבי השיחה הכוללים יצירת קשר אישי, שאלות מקדימות, הדגמה, והסכמה משותפת על הצעדים הבאים.

חפשו הזדמנויות לבדוק עם הלקוח הפוטנציאלי מה מצבו, ולראות האם נושא השיחה מהדהד אצלו. נסו להימנע משאלות רדודות שיאפשרו ללקוח הפוטנציאלי להשיב ב"כן" סתמי מבלי להתעמק בשיחה (לדוגמה, "זה נשמע לך סביר?").

נכון, טכנולוגיה לא יכולה להפוך נציג מכירות למוכר מצטיין, אבל היא כן יכולה לעזור לנו ללמוד מהטובים ביותר ולחלוק את ניסיונם. אין ספק כי צוותים שיוצרים תרבות של למידה מתמשכת, ומנתחים תובנות באמצעות בינה מלאכותית, ינצחו את המתחרים.