זו כנראה אחת מהרעות החולות של מערכת הבריאות בכלל וקופות החולים בפרט: ההמתנה לתור לרופא מומחה. המטופלים נאלצים לחכות זמן רב כדי לפגוש רופא, חלקם מחכים בסבלנות, אחרים מנסים בכל דרך להקדים את התור או פונים לרופא פרטי, ויש שפשוט מתייאשים ומוותרים על התור. במערכת אף יודעים לסמן את המוקדים הבעייתיים – הרי הם חמשת מקצועות הרפואה המרכזיים: עור, אורתופדיה, נשים, אף אוזן גרון ועיניים. אלו ידועים כמאתגרים, ובמקרה של רפואה בפריפריה המשימה הופכת לקשה עוד יותר.
כדי לטפל בבעיה הבוערת ביותר במערכת הבריאות שמתסכלת את כולם – גם את המטופלים וגם את הצוותים הרפואיים, החליטו במאוחדת להשיק מערכת חדשנית וראשונה מסוגה שמסייעת לקצר את זמני ההמתנה ומוודאת שכל התורים מומשו – גם במקרים של ביטולים.
הכירו את נוח
בזמן קביעת תור לרופא באתר או באפליקציה, מערכת זימון התורים של מאוחדת מאפשרת להירשם לשירות של "נוח – העוזר הדיגיטלי האישי שלי", שבאמצעות אלגוריתם חכם מאתר במערכת תורים שבוטלו ומציע אותם ללקוחות שקבעו תור במועד רחוק יותר, על פי ההעדפות האישיות והצרכים הייחודיים שלהם.
לדברי מנכ"ל מאוחדת עוזי ביתן, זמני ההמתנה עומדים להתקצר משמעותית, ובמקביל יימנע מצב בו רופא יושב במרפאה ללא מטופלים, כך שיהיה ניצול מקסימלי של התורים. "כל מי שקובע לעצמו תור באתר או באפליקציה יכול להירשם לשירות קיצור תורים, להגדיר את העדיפויות שלו – למשל אם חשוב לו רופא מסוים, או שאין לו כל עדיפות וגם אם חשוב לו שהתור יהיה בעיר שבה הוא מתגורר, או שהוא מוכן גם לנסוע לערים סמוכות. מהרגע הזה "נוח" מתחיל לסרוק את המערכת, לחפש עבורו כל תור שמתפנה ולשלוח לו אופציות להקדמת התור", מסביר ביתן.
"כדי לפנות כל כך הרבה תורים במערכת, בשלב הראשון יצרנו אלגוריתם חכם שיודע לזהות מראש אנשים שלא מתכוונים להגיע לתור שהם קבעו ושואל אותם באופן יזום אם הם מעוניינים לבטל אותו", מסביר ביתן איך מאוחדת הצליחה לייצר כל כך הרבה תורים פנויים ולהציע אותם למטופלים שממתינים. "כך למשל, אם אישה קבעה תור לאורטופד בעוד חודשיים, אבל המערכת זיהתה שהיא כבר ביקרה אצל אורטופד, המערכת תפנה אליה באופן יזום ותוודא שהיא אכן לא צריכה את התור העתידי ותקבל את אישורה לבטל אותו. אחרי שהיא תאשר שהיא אכן מפנה את התור, הוא יבוטל ויוצע למי שממתין להקדמה של התור שלו. באמצעות היוזמה הפשוטה הזו הצלחנו ליצור קשר בשבוע אחד בלבד עם 12,600 מטופלים, ו- 4,700 מהם אישרו לנו שהם מוותרים על התור שהם כבר לא זקוקים לו".
"אדם שסובל מכאבי גב קשים, למשל, מעוניין לראות אורטופד בהקדם האפשרי, ולא לחכות לתור הקרוב ביותר שהוא מצא בעוד חודשיים", מסביר מני ברהום, מנהל מרפאת מאוחדת לב העיר מודיעין. "בשלב הזה הוא בדרך כלל היה פונה אליי, כמנהל המרפאה, או למזכירה הרפואית ומבקש שננסה להכניס אותו בין התורים או ביום פחות עמוס. אנחנו כמובן עושים כל מה שאנחנו יכולים כדי לנסות לעזור לו, וכך הוא מצליח להשתחל לתור מוקדם יותר, אבל ברוב המקרים המטופל לא טורח או שוכח לבטל את התור שקבע לעוד חודשיים. ולכן "נוח" הוא מערכת שמייעלת משמעותית את התורים לרופאים במאוחדת, ומדובר בלא פחות ממהפכה שתאפשר לנו לתת שירות טוב יותר, ולמטופלים שלנו מענה רפואי מהיר ויעיל יותר".
איך זה עובד?
כבר במועד קביעת התור, "נוח" יודע לסווג את העדפות המטופל כדי לתת לו התוצאה הטובה ביותר. כך למשל, אישה שביקשה לקבוע תור לרופא נשים ברחובות, והתור הפנוי הקרוב ביותר היה בעוד שישה שבועות, תוכל להגדיר לאחר קביעת התור כי היא מעוניינת לקבל עדכונים על תורים שמתפנים במועד קרוב יותר לרופאי נשים ברחובות, ובכל עיר שהיא מוכנה לנסוע אליה על פי ההעדפות האישיות שלה ומידת דחיפות התור עבורה. הפיתוח החדשני שמבוסס על אלגוריתם זימון התורים של הקופה, ימשיך לסרוק את המערכת, לאתר עבורה כל תור רלוונטי שמתפנה, לעדכן אותה בהודעת טקסט ולשאול אותה האם להקדים לה את התור.
"התוצאה הסופית היא ייעול משמעותי של מערכת הבריאות, ובעיקר שיפור משמעותי של זמינות התורים למטופלים, שהם תמיד בראש סדר העדיפויות שלנו", מסכם ביתן.