פייסבוק כבר מזמן הפך לפלטפורמה הכי חזקה ברשת, ולא משמש רק כרשת חברתית לשמירה על קשר, אלא חושפת עוולות ולעתים אף חורצת את דינם של אנשים פרטיים וגם של עסקים שפגעו בצרכנים. עסק שזוכה לפוסט ויראלי ברשת, ככל הנראה, לא יזכה בתואר "עסק השנה" אלא יצטרך לשלם על הפגיעה לאחר שהגולש ואלפי חברי הפייסבוק החדשים ייכנסו בו.
הכפישה את הנהג בפייסבוק וכעת הוא תובע אותה
בשבוע שעבר פורסם בעמוד סטטוסים מצייצים סטטוס של אריאל קונדור, נוסעת שעלתה לאוטובוס "אגד" וטענה שהנהג הכריח אותה לשלם על עגלת התינוק בניגוד לנהלים ואף צרפה תמונה שלו, כדי שלא נפספס את הנהג הפוחז. חוץ מזה כתבה בסטטוס: "הנהג איבד את העשתונות, התחיל לקלל אותי, ובתחנה הבאה הוא עצר את האוטובוס ואמר לכולם שהוא לא ממשיך בנסיעה עד שאני לא משלמת".
הסטטוס זכה ל-22,000 לייקים, 7,500 שיתופים ופרסומים בתקשורת, המתארים את ההתנהגות המזעזעת. העליהום התקשורתי שהחל בפייסבוק בעקבות הפוסט שפורסם הביא את חברת אגד לחקור במהירות את העניין. אחרי בדיקת פוליגרף שערכו לנהג הם יצאו בהודעה ואמרו: הנהג לא קילל או גידף ומצא דובר אמת. הנהג מצידו הגיש תלונה במשטרה נגד הנוסעת שהכפישה את שמו לשווא. אז מתי הפייסבוק משרת את מטרתו הנאמנה ומתי חורץ גורלות? ואיך קורה שסטטוס אחד עשוי להסעיר מדינה שלמה?
עמוד הפייסבוק "סטטוסים מצייצים" שזוכה ל-317,470 לייקים הופך למרכיב חשוב בסדר היום הציבורי. עיתונאים ואנשי תקשורת מרבים להציץ בציוצים השונים שהופכים לאייטמים תקשורתיים. העמוד פרסם את הסטטוס הזועם של קונדור ואתמול פרסם את תגובת הנגד מטעם חברת אגד שכתבה "תראו כמה קל להכפיש. באיזו קלות מלבינים את פניו של נהג ברבים ומאשימים אותו בדברים שלא היו ולא נבראו, ובאיזו קלות האשמה זו, מבלי שנבדק המתפשטת ברשת כאש בשדה קוצים". עורך העמוד, אבי לן העיד בעבר שבתפקידו הנוכחי הוא משפיע יותר וקובע סדר היום של מאות אלפי גולשים. ואין ספק שהוא צודק.
תרנגולות שרגליהן כפותות צולמו מחוץ לסניף של סופרמרקט - הגולשים זעמו
מקרה נוסף שתפס תהודה ברשת, הוא תמונה שפורסמה בפייסבוק בהן נראות תרנגולות שרגליהן כפותות וצולמו מחוץ לסניף של יינות ביתן בכפר סבא. התגובות ברשת זעקו על התעללות בבעלי חיים ותוך דקות ספורות עמוד הפייסבוק של רשת הסופרמרקטים התמלא בתגובות נאצה וקריאות להחרימה. ביינות ביתן לא הבינו מאיפה זה בא להם. תוך חצי שעה הם פרסמו פוסט בו הסבירו בכלל במה מדובר: יינות ביתן רואה בחומרה התעללות בבעלי חיים מכל סוג שהוא. אין לרשת קשר כזה או אחר למכירת בעלי חיים ואינה אפשרה מכירה שכזו בשטחה". בנוסף, הפוסט המקורי הוסר במהירות מהרשת לאחר שהובהר הסיפור האמיתי.
גם כאן הרשת הגיבה מהר, והתחילה להכפיש את מפרסמת הפוסט המקורי, שאמנם הסירה אותו במהרה, אבל זכתה למטח טענות בנוגע לעובדה שפירסמה את הפוסט בלי לבדוק את העובדות או לקבל תגובה.
אורי שביט, בלוגרית ומבקרת מסעדות שהפוסטים שלה זוכים לעשרות אלפי שיתופים ברשת מסבירה ש"הפוסטים הקשורים בהתעללות בבעלי חיים הופכים מהר מאוד לוויראליים. יש קהילת פייסבוק חזקה שמתעניינת בנושא הזה". לדבריה, "כוחם של המשתמשים ברשת הוא חזק, אין ספק שהפייסבוק יכול לרומם או לכבות סיפור, סיפור שהופך לוויראלי בפייסבוק יכול לקבל אחר כך במה תקשורתית וזוכה בתהודת הקהל, היא מדגישה.
הפוסט בפייסבוק הביא לסגירת הצימר
למרות התגייסות הגולשים סביב "חוויות השירות" השונות של הקהל הישראלי, נראה כי לא כל הכפשה מביאה לחרם צרכני מצד הגולשים. באחד הפוסטים שהופץ בסטטוסים מצייצים סיפר אחד הגולשים על האירוח המזעזע שחווה בצימר "הרוח הגלילית" במושב גורן: "מקלחות שבורות, טיח נופל, דלתות שלא נסגרות, ג'קוזי מסריח, אשפה זרוקה, חצרות מוזנחים ומה שמדהים שלא היה למי להתלונן", הוא כתב.
התגובות על הפוסט היו חלוקות, גולשים רבים זעמו על ההכפשה הפומבית, אחד הגולשים כתב: "לצערי אתה מכפיש כאן קהילה שלמה ויישוב שלם". גולשת אחרת כתבה: "למה אנשים לא מבינים את הכוח של האינטרנט? אתם לא מבינים שאתם יכולים להרוס ולגרום לאנשים לאבד את הפרנסה?"
ומסתבר שהיה בעל צימר מאחורי מסע ההכפשה הזה. יוסי סיפר לנו השבוע שאכן מדובר בחוויה לא נעימה, "זה הלקוח הישראלי, ברגע שהוא לא מרוצה מהשירות הוא מנפח הכל". יוסי מודה שהתגובה השלילית שהופצה במהירות ברשת אכן גרמה לנזק בימים שלאחר הפרסום, "אני בוודאות יודע שזה גרם נזק, אנשים שהזמינו מקום, התקשרו לבטל, אני משער שלקוחות שראו את הפוסט החליטו לא להזמין מקום אצלנו, וגם לא תמיד אתה יודע מהי הסיבה לביטולים של הלקוחות".
במקרים יותר חמורים, הגולשים הופכים למשני מציאות, פוסט שלילי אחר שתיאר את חווית האירוח הנוראית בצימר בצפון הביא לסגירת העסק. בעל הצימר הודה בפני- mako, "לצערי סגרתי את העסק ואני לא מוכן לדבר על כך".
"כל אחד יכול לדבר מבלי לבקש אישור מאף אחד"
ד"ר יובל דרור, ראש המסלול לתקשורת דיגיטלית במכללה למנהל, טוען שאין חידוש בכך שהפייסבוק מאפשר לכל אחד להשמיע את דעתו בין אם היא נכונה או לא, "מהרגע שהאינטרנט המסחרי הגיע לעולם, כל אדם הפך לתחנת שידור" ולכן לדבריו, הפייסבוק הוא אחד התוצרים של המהפכה המקוונת, "כאשר ל-91% מהגולשים בישראל יש חשבון פייסבוק, והרבה אנשים משתפים יש לכך השפעה גדולה", הוא אומר.
"כשהרבה אנשים נמצאים במדיום אחד, כל אחד יכול לדבר מבלי לבקש אישור מאף אחד, זה העיקרון לפיו פועלת הרשת החברתית", הוא מדגיש. אופן ההפצה בפייסבוק השתכלל במהלך הזמן, "הפייסבוק עובד על יכולת טכנית של שיתוף, אם בעבר הייתי צריך להפיץ את הפוסט בעצמי היום היכולת להפיץ את הפוסט היא מהירה ובלחיצת כפתור המידע מגיע להרבה מאוד אנשים".
"'הקלות הבלתי נסבלת של הלייקים' מעצימה את הפגיעה"
כוחה של המילה והקצב המסחרר של עליית פוסטים ותמונות בפייסבוק עלולים לפגוע לא רק בניהול העסק אלא גם בבני אדם פרטיים, "ההשמצות ברשתות החברתיות מהוות את גורם הפגיעה הגבוה ביותר ברשת והנפגעים העיקרים הם ילדים אבל כמובן שלא היחידים", אומרת אורנה היילינגר, מנהלת המרכז לאינטרנט בטוח באיגוד האינטרנט הישראלי.
סיפורים על הכפשות שיצאו מכלל שליטה לא חסרים, "המקרה הקשה ביותר הוא של נער בן 16 ששם קץ לחייו בעקבות הקנטות בפייסבוק, הגידופים של חבריו "זכו" ל-400 לייקים וגרמו להתאבדותו", היא מוסיפה.
"מלבד ההיבט הבינאישי", היא אומרת, "מדובר בכלי נשק מתרחש גם בזירה העסקית ולקוח שאינו מרוצה מהשירות יכול להשתלח ברשת אבל קשה יהיה להוכיח שהוא עבר על החוק אלא אם כן זו הייתה הוצאת דיבה. אתרים ובלוגים עושים איזשהו סינון בטוקבקים אבל אם גולש מעלה פוסט אצלו בחשבון הפייסבוק, מתלהם ומשמיץ חנות מסוימת זה חשוף ברשת וזוהי האמת שלו שמגיעה לקהל הרחב".
נראה כי בעידן הדיגיטלי, המהיר, הזמין שהמצלמות שלופות והאצבע מקליקה ללא הפסקה, כל ישיבה במסעדה או נסיעה באוטובוס עשויה להפוך בן רגע לתלונה צרכנית בפייסבוק אשר במהרה תגיע לקהל הרחב ותהפוך לסיפור החם ברשת. במקרה הטוב היא תייצר הד תקשורתי שיביא לשירות לקוחות טוב יותר ובמקרה אחר היא עלולה "להכריע מהו פסק הדין" שיוביל לסגירת העסק או להלבנת פני אדם.