הוט מובייל תפצה לקוחה בסכום של 3,000 שקל, לאחר ששופט בית משפט לתביעות קטנות באילת, תומר אורינוב, קבע כי החברה פעלה שלא בתום לב והטעתה את הלקוחה כאשר חייבה אותה בסכומים מופרזים.
ל', תושבת אילת, טסה לפני כעשרה חודשים לשבועיים בגיאורגיה. טרם הטיסה היא רכשה מהוט מובייל חבילת "חו"ל משתלם" עבור שיחות לארץ. על פי ההסכם, ל' תשלם סכום חד פעמי של 69 שקל, ועוד 1.90 שקל על כל דקת שיחה או מסרון.
כאשר הגיע לגיאורגיה וניסתה ליצור קשר עם בעלה שנותר בארץ, לא הצליחה לבצע שיחת טלפון מהסלולרי שלה. בעלה יצר קשר עם נציג שירות לקוחות של החברה, וזה הסביר לו שחבילת שירות השיחות המוזלת הופעלה וכי על ל' להקיש בכל חיוג לארץ את הקידומת 972 כדי שניתן לבצע את השיחה.
אחרי שנהנתה מנופי גיאורגיה, נחתה ל' בישראל, פה חיכתה לה הפתעה גדולה מאוד - חשבון על סכום של 3,612 שקל מחברת הוט, בו היא גילתה כי חויבה עבור כל דקת שיחה ושליחת הודעת SMS ב-9.90 שקל במקום 1.90 שקל.
ל' פנתה לנציג שירות בחברה, לברר את פשר הסכום העצום הזה, והוא הסביר לה כי הסיבה לחיוב הגבוה היא הוספת הקידומת 972. "היית צריכה לחייג לארץ בלי הקידומת", הסביר לה נציג השירות.
ל' לא ויתרה ויצאה למאבק בהוט מובייל. היא פנתה בעניין למשרד התקשורת ולחברה, בדרישה לזכות אותה בהפרש שבין העלות שנגבתה ממנה בפועל עבור השיחות והמסרונים שביצעה מגיאורגיה לישראל לבין העלות שהיתה אמורה לשלם לפי תנאי חבילת "חו"ל משתלם".
רק לאחר פניות רבות הסכימה החברה לזכות אותה בגין ההפרש, אך סירבה בתוקף לפצות אותה על עוגמת נפש והוצאות שנגרמו עד לזיכוי החשבון שלה.
ל' החליטה להגיש נגד הוט מובייל תביעה לבית המשפט לתביעות קטנות בסכום של 5,000 שקל. היא הגישה מסמכים והקלטות רבות התומכות בגרסתה.
הוט מובייל הגישה כתב הגנה בו ביקשה לדחות את התביעה של ל' על הסף. לטענת החברה, יש להטיל את האשמה על ל', שכן היא לא הפעילה את חבילת חו"ל משתלם מתוך תפריט יישומי SIM ממכשיר הסמארטפון שלה, כפי שהוסבר לה. עוד טענה החברה כי עקב טעות שנעשתה בתום לב, נמסר לתובעת כי הסיבה לחיוב בתעריף מלא נעוצה בכך שהיא חייגה את הקידומת 972 בתחילת כל שיחה, מה שאינו נכון. לדברי החברה, היא זיכתה את ל' בגין ההפרש בין עלות השיחות בפועל לאלו שהיתה משלמת על פי התכנית.
במהלך המשפט התברר כי במשך שבועות ארוכים ניהלה ל' מאבק מול החברה, על מנת לקבל את הכסף שנגבה ממנה שלא כדין. השיא היה כאשר נאמר לה על ידי נציג החברה שכדי לקבל תשובה לטענותיה בכתב במייל, עליה לשלם לחברה 49 שקל. היא ויתרה על כך.
משום מה, החברה לא נענתה לבקשתה של ל' להציג בבית המשפט את הקלטת השיחה עם נציג החברה כאשר רכשה את החבילה. בדיון הודתה החברה כי נציגת שירות עשתה טעות בהסבר שנתנה ל-ל' ובעלה בנוגע לרכישת החבילה ואופן השימוש בה.
עוד התברר במהלך המשפט, כי החברה הסכימה לזכות את ל' ב-25% בלבד, ורק לאחר שפנתה למשרד התקשורת היא זוכתה באופן מלא. התברר גם שבאתר החברה נאמר מפורשות שיש לחייג קידומת 972 וכי הובטח ל-ל' על ידי נציג שירות שאם תחייג את הקידומת לא תחויב בסכום הגבוה מהחבילה.
השופט תומר אורינוב קבע בפסק הדין כי החברה חייבה את ל' בסכום הגבוה פי עשרה מהעלות שהובטחה לה בחבילה. "הגעתי למסקנה, כי הנתבעת (החברה) לא פעלה בתום לב בקיום חיוביה על פי החוזה שנכרת בינה לבין התובעת. הנתבעת הטעתה למעשה את התובעת במהלך כל תקופת ההתקשרות ביניהן, ואף הציגה לה מצגי שווא. הנתבעת מסרה גם לתובעת מידע לא מדויק בלשון המעטה. התנהלות זו אינה התנהלות צרכנית ראויה, מנוגדת לעקרון תום הלב ומהווה הפרה של ההסכם שנכרת בין הצדדים", ציין השופט.
בשולי פסק הדין העיר השופט כי לא ראוי שהחברה מסרבת למסור ללקוחות מען למשלוח מכתבים בדואר רשום, דורשת מהם תשלום עבור מענה במייל ומסרבת לאפשר להם להאזין לשיחותיהם עם נציג שירות כדי לברר את הטענות שלהם כלפיה.
השופט חייב את הוט מובייל לפצות את ל' בסכום של 3,000 שקל.
תגובת הוט מובייל: בעקבות אי הבנה שארעה בכל הנוגע לשימוש בחבילת חו"ל, החברה זיכתה את הלקוחה (עוד בטרם התקבל פסה"ד) עבור הפרשי התעריפים בין התעריף המלא לבין התעריף המוזל הניתן בחבילת חו"ל.