בשבועות האחרונים החליפה הוט מובייל את מספריהם של כמה מלקוחותיה בכפייה, באופן שמנע מהם להתכונן לכך - כך נודע ל-NEXTER. הדבר נעשה כדי לתקן טעות של החברה, שהקצתה לאותם הלקוחות מספרים שהיתה אמורה לשמור ללקוחות מותג מירס, שאותו החליפה, ואשר יקבלו את המספרים החל ממוצאי השבת הקרובה.
"אנשים שלא יודעים שהמספר התחלף ימשיכו להתקשר"
"כשהצטרפתי להוט מובייל ביקשתי מספר יפה, שילמתי וקיבלתי", מספר ל-NEXTER גל, אחד מלקוחות הוט מובייל הראשונים. "מה שלא ידעתי אז הוא שבכך החברה עברה על הוראת משרד התקשורת" - הוראה שחייבה אותה לשמור לבעלי מספרים בקידומת 057 את אותם מספרים בקידומת 053.
"עבדתי עם המספר הזה בין שנתיים לשלוש, ואז הם מתקשרים אלי יום אחד ואומרים לי שהם נותנים את המספר למנוי שהיה לו את אותו מספר ב-057". לאחר שענה כי אינו מסכים לוותר על המספר הסתיימה השיחה ומאז לא שמע עוד על הנושא - עד תחילת החודש: "לפני שלושה שבועות קיבלתי מכתב בדואר רשום, לפיו הם יחליפו לי את המספר וישלחו לי SMS עם המספר החדש".
גל התקשר לחברה בעצמו וניסה להסביר ש"הם הולכים לעשות לי נזק איום ונורא". בשלב זה הובטח לו ש"לפני שנעשה את זה יתקשרו וידברו איתך" - אך הדבר לא נעשה ולפני כשבועיים קיבל גל באמצע יום עבודה SMS לפיה מספרו הוחלף, ומייד לאחר מכן נותק המספר הישן. "נתנו לי מספר חדש ולא יפה ובאותה שנייה ניתקו לי את המספר ההוא. כל הלקוחות והמכרים נמצאים במספר הזה - ועכשיו כשהם מתקשרים אלי מקבלים צליל ניתוק".
מעבר לכך, מציין גל, "בעוד כמה ימים יקבל את המספר שלי אדם אחר. אנשים שלא יודעים שהמספר שלי התחלף ימשיכו להתקשר ולשלוח SMSים ו-וואטסאפים, ומישהוא זר יקבל את כולם. דפקו אותי", הוא מסכם. "התנהגו מתחת לכל ביקורת - הפרו גם את הוראת משרד התקשורת לשמור את המספרים וגם את העסקה שעשו איתי כשמכרו לי בכסף את המספר. הם לא עשו שום דבר ממה שהבטיחו למשרד התקשורת ולתקשורת. פשוט שלחו SMS וניתקו". לדבריו, הוא שוקל לתבוע את החברה, ובינתיים עבר לחברה אחרת, בה ביקש מספר דומה למספרו הישן, ואינו רוצה לשמוע יותר מהוט מובייל.
הבטיחה שתקבל את הסכמת הלקוחות
כזכור, הסיפור החל לאחר המכרז לספקיות הסלולר החדשות ב-2011. הוט מובייל ביקשה ממשרד התקשורת לקבל את הקידומת 053, כדי להיפרד מהתדמית המיושנת של מותג מירס, שעל גביו קמה החברה. המשרד אישר את הבקשה ודרש כי בתמורה תפנה החברה את כ-300,000 המספרים הקיימים בקידומת הישנה של מירס, 057.
לצורך כך הורה המשרד לחברה לשמור עבור בעלי מספרים בקידומת 057 מספרים זהים בקידומת 053. אך בטעות, כפי שנחשף ב-NEXTER ביוני האחרון, קיבלו כ-1,000 מנויים חדשים שהצטרפו להוט מובייל מספרים שהיו אמורים להיות ברשימת המספרים השמורים.
מייד לאחר הגילוי החלה החברה לפעול להחלפת המספרים. היא יצרה קשר עם הלקוחות שקיבלו את המספרים, כמו גם עם הלקוחות שמספריהם העתידיים הוקצו בטעות, והודיעה כי עליה להעבירם למספרים אחרים. בזמנו הצהירה החברה כי היא מקפידה לעשות זאת בהסכמת הלקוחות, אך הסיפור של גל מראה שהיא עשתה זאת בהתנהלות שרירותית מהסוג בו מואשמת החברה לעתיים קרובות.
נכון לשבוע שעבר, לאחר 4 חודשי טיפול, נותרו עדיין מאות בודדות של מספרים כפולים. אתמול אישרה החברה לשאלת NEXTER כי סיימה לפנות אותם, ומסרה כי "מדובר בשיעור מינורי של מנויים מתוך מאות אלפי הקצאות, שלגביהם נפלה טעות נקודתית בתום לב בהקצאה. הוט מובייל טיפלה במנויים ברמה הפרטנית והשלימה את מהלך החלפת המספרים". תגובת החברה לשאלות אודות ההתנהלות הכוחנית בה נעשה הדבר טרם התקבלה.
ניוד לקוחות מירס לשעבר - שבינתיים נותרו מהם 97,000, ביניהם 6,000 בלבד לקוחות של הוט מובייל והשאר שעברו במהלך השנים עם המספרים לספקיות אחרות - יתבצע בשלבים, כפי שפרסם משרד התקשורת בשבוע שעבר:
אז למי אתם מתקשרים?
החל מחצות הלילה שבין שבת הקרובה ליום ראשון, ניתן יהיה לחייג לבעלי מספרי 057 גם בקידומת זו וגם במספר זהה עם הקידומת 053 - כלומר: מנוי שמספרו הקיים הוא 057-1234567, יהיה זמין גם במספר זה וגם ב-053-1234567. שיחות נכנסות מאותם מנויים יציגו את המספר עם הקידומת 053.
לאחר חצי שנה - כלומר: החל מ-1 ביוני 2015 - יקבל מי שיחייג למספר בקידומת 057 הודעה לפיה המספר הוחלף למספר זהה בקידומת 053.
חצי שנה נוספת לאחר מכן - כלומר: החל מ-1 בדצמבר 2015 - יקבל מי שיחייג למספר בקידומת 057 הודעה לפיה המספר אינו קיים.