בזמן שבארה"ב שוקלים להכריז על חיבור אינטרנט בפס רחב כזכות אדם יסודית, בישראל יש מי שסובל מתקלות חוזרות ונשנות שמונעות ממנו לגלוש בנחת - או לגלוש בכלל.
דרור, תושב תל אביב בשנות ה-20 לחייו, שדרג לפני מספר חודשים את מהירות הגלישה בחבילת האינטרנט שלו מ-10 ל-40 מגה-בייט. מכיוון שהנתב שהיה לו לא תמך במהירות החדשה, הציעה לו בזק לקבל נתב חדש מדגם D-Link DSL-225 שהגיע אליו עם שליח.
מאז התקין את הנתב החדש, החל דרור לחוות בעיות בשירות האינטרנט. "במשך חודשים האינטרנט מתנתק, איטי בצורה מחרידה, רפרשים מטורפים וכאב ראש", הוא מספר ל-NEXTER. "כמעט כל שבוע אני מתקשר לתמיכה הטכנית של בזק, כל פעם הם משנים משהו אחר בהגדרות (תדרים, שדרוגים, התאמות). פעם אחת אפילו הודו בפני חברה שלי שקיימת תקלה ידוע בנתב הזה".
ביום ראשון הוא התקשר לבזק פעם נוספת, והפעם דרש להחליף את הנתב. "נותנת השירות אמרה לי שאני צריך להגיע לחנות בזקסטור כדי להחליף נתב - אבל כמובן שאני לא יכול להגיע לשם". הסיבה היא שאין חנות בזקסטור בתל אביב ותושבי העיר נדרשים להגיע לסניף ברמת גן.
אז הציעה לו המוקדנית אפשרות אחרת: "בגלל שהיא רואה שאני מנוי גם על שירותי תמיכה היא יכולה לשלוח לי נתב אחר - אבל היא לא יכולה להתחייב שזה אכן יהיה נתב מדגם אחר, בגלל שזו חברת שליחויות חיצונית ובזק לא יכולה להתחייב על מה שאני אקבל. מוזר. כשניסית לחפור ולהבין, גם לה לא היו ממש תשובות. היא פשוט אמרה שככה זה, ושהיא כותבת להם הערה שהיא מקווה שישימו לב אליה".
ביום שלישי הגיע שליח למקום עבודתו של דרור עם הנתב החדש - "כמובן, אותו דגם בדיוק. החזרתי אותו ובזק התקשרו אלי ואמרו לי 'קיבלת לא מה שהזמנת? טוב אנחנו נעדכן'. נורא בא לי אינטרנט עובד".
רק אתמול (ד'), בעקבות פניית NEXTER, יצרה החברה קשר עם דרור פעם נוספת, והפעם הבטיחה לוודא כי יישלח אליו נתב מדגם אחר.
מבזק נמסר בתגובה: "נתב D-Link 225 אינו גרוע, והוא מהנתבים הטובים והמתקדמים בשוק. הנתב מותקן אצל עשרות אלפי לקוחות, רמת התלונות בגינו נמוכה ורמת שביעות הרצון גבוהה. כמו בנתבים אחרים, גם בנתב זה קיימים עדכוני גרסה, ואלה נעשים מעת לעת, באופן אוטומטי ומרחוק כשחלק הארי של עדכונים אלה עובר באופן חלק ומבלי שהלקוח ירגיש בכך.
"בעדכון הגרסה האחרון, נצפו בעיות במאות בודדות של נתבים ברחבי הארץ, וזו גם הסיבה שנציג התמיכה אמר כי הבעיה ידועה. לחלוטין הכוונה לא היתה כי הנתב גרוע. הבעיות שנפצפו בגין השדרוג בתכנת הנתב טופלו ובמרבית המקרים טיפול מרחוק פתר את הבעיה לשביעות רצון הלקוח. במקרים בהם היה צורך בכך, נשלח ללקוח נתב חלופי.
"לפי כל האיפיונים והבדיקות, אין משמעות אם הנתב הנשלח הוא מאותו הסוג או מסוג אחר, וזאת משום שכאמור, באופן כללי נתב ה-D-link 225 הוא מהטובים בשוק".