רונית מלמד, תושבת תל אביב, קיבלה לפני כשנתיים הצעה משתלמת מהוט לחיבור לאינטרנט. הטכנאי שהגיע לביתה קבע שהתשתית הקיימת לא מאפשרת לה להתחבר והיא נאלצה לוותר על העסקה; אך ייתכן שבחברת הוט דווקא התעקשו להשלים אותה. לפני כחודש בדקה רונית את חיובי האשראי שלה, וגילתה שהיא משלמת 115 שקלים מדי חודש עבור שירות שמעולם לא קיבלה. כעת, בעקבות פניית NEXTER, היא תפוצה במלוא הסכום.
"לא ידעתי מה זה 'הוט נט'. חיפשתי באינטרנט וראיתי שזו חברה שמספקת שירותי אינטרנט. זה נשמע לי תמוה משום שיש לי ראוטר של בזק, וחשדתי שיש טעות", אמרה בשיחה עם NEXTER. "התקשרתי למוקד למחרת, ביום שבת, והבהירו לי שהם לא יכולים לפתור לי את הבעיה. התקשרתי שוב בראשון, ה-9 באוגוסט. לא ביקשתי לבטל כי לא רציתי ליצור מצב שאני מבקשת לבטל שירות שאני משתמשת בו, אז ביררתי את הפרטים. הוא שאל לתעודת הזהות שלי ואמר לי 'כן רונית', ואז הבנתי שתעודת הזהות שלי שמורה אצלו במערכת".
רונית מספרת שהייתה מנויה לשירותי הטלוויזיה של הוט בעבר, אך בחרה להתנתק בשנת 2008. בנקודה זו החליטה לשאול את הנציג עבור מה היא משלמת. "הוא אמר לי 'על תשתית וספק', אז שאלתי אותו אם הוא בטוח. אז הוא ביקש להעלות את הפרטים שלי. הוא שאל אותי 'קוראים לך רונית מצליח?', ואמרתי לא, קוראים לי רונית מלמד. כתובת המגורים וכתובת הדואר האלקטרוני שרשומות אצלם במערכת דומות מאוד לשלי. אמרתי לו 'אני אקצר לך, אין לי ראוטר שלכם, לא תשתית ולא ספק', ואז הוא פלט 'אוי, הם שוב עשו את זה'. הוא כנראה ידע שזה לא משהו חד פעמי אלא שיטת מצליח, ואז הוא אמר לי את משפט המחץ, 'אני אאבק בשבילך'. אמרתי לו שאין מה להיאבק, שהם צריכים להחזיר לי את הכסף עם ריבית ועם הצמדה".
בשלב הראשון הנציגים ניתקו את רונית משירותי האינטרנט שמעולם לא קיבלה, ולאחר מכן הודיעו לה שמגיע לה פיצוי של כ-2,600 שקלים שיעבור אליה תוך 21 ימי עסקים. "שאלתי אותו למה זה לוקח כל כך הרבה זמן, והוא אמר 'זה המקסימום שאני יכול לעשות ואני אאבק בשבילך'. שאלתי אותו מה כרטיס האשראי שכתוב אצלם, וזה אכן היה כרטיס האשראי שלי".
אלא שרונית לא קיבלה את הכסף תוך 21 ימי עסקים; היא התקשרה לשאול מדוע הם מתעכבים בזיכוי, וגילתה שבחברה הורידו להפחית את הסכום. "ענתה נציגת שירות שאמרה לי שמגיעים לי רק 500 שקלים, וזה מה שכתוב. התעצבנתי כי הייתי סבלנית איתם. אני לא עובדת אותו הדבר מאז שפרצה הקורונה, וזה נורא מעצבן שגונבים אותך".
לדבריה, היא התעקשה שהנציגה תעביר אותה לגורם בכיר, אך זו השיבה שיעברו שלושה ימי עסקים עד שיוכלו להשיב על פנייתה. בסופו של דבר לא חזר אליה אף נציג, ורק בעקבות פניית NEXTER נוצר עמה קשר. "אתה אומר לעצמך 'אני לא אתחבר להוט', אבל הוא מתחברים אליך. אם זה קורה לי, זה יכול לקרות לכל אחד. יש הרבה אנשים שכתבו לי שזה קרה להם והם הרימו ידיים. לא עושים דבר כזה, לא מתנהגים ככה. הם מנסים לשפר אתהתדמית וטעות כזו יורה להם ברגע. במקום להחזיר את הכסף ומיד ולפצות עם שובר לחופשה זוגית, הם מקטינים את הסכום. זה עברייני. יש כאן קופת שרצים, אין לי ספק שזו אחת מהאסטרטגיות שלהם".