כרמלה פנקס, 66, משתמשת במכשיר הסלולרי שלה בעיקר כדי לקבל תמונות וסרטונים של הנכדים. במארס היא קיבלה תזכורות במכשיר שהזיכרון עומד להיגמר. זמן קצר לאחר מכן, כשביקרה בעמדה של HOT מובייל כדי לתקן שלט של ממיר הטלוויזיה, היא ניצלה את ההזדמנות לשאול את נציג השירות על פשר ההודעה שקיבלה.
במקום להמליץ לה למחוק תמונות וסרטונים כדי לפנות זיכרון במכשיר, בחר הנציג למכור לה כרטיס זיכרון בנפח 64 ג'יגה־בייט, המליץ לה להגדיל את חבילת הגלישה בתשלום, ולבסוף אף מכר לה מערכת שמע מתקדמת, שלטענתה הוצעה לה במתנה.
כשהציגה פנקס את העסקה לבני משפחתה, הם הבינו כי לרוב הדברים כלל אינה זקוקה — בטכנולוגיה היא לא ממש מבינה, את כרטיס הזיכרון היא אינה יודעת איך להפעיל, ולמרות ההסבר המפורט של הנציג, היא אינה באמת מבינה איך לסנכרן בין האוזניות שקיבלה "במתנה" למכשיר הטלפון. הם גם גילו כי אותה "מתנה" ניתנה לה תמורת 1,500 שקל.
קרובי משפחתה מיהרו לנסות לבטל את העסקה שעשתה פנקס, אך החברה, שהציגה בפניהם את החוזה שנחתם, הסכימה לבטל רק חלק מהעסקה. הסיפור התגלגל לבית המשפט לתביעות קטנות, והסתיים השבוע בפסק דין שקבע כי המוצרים יוחזרו לחברה תמורת החזר כספי מלא לפנקס, אם כי ללא פיצוי מעבר לכך.
עסקות חוקיות עם ריח לא נעים
הסיפור של פנקס ו–HOT מובייל אינו יוצא דופן. סיפורים דומים מול חברות הסלולר יש אלפים בשנה. 7% מ–40 אלף התלונות המוגשות למועצה לצרכנות בשנה קשורות באזרחים ותיקים, וחלק ניכר בהן נוגעות לעסקות סלולר.
לפי מכתב ששלחה המועצה לצרכנות לוועדה לצדק חלוקתי ושוויון אזרחי בכנסת במאי, במועצה מתקבלות תלונות של אזרחים ותיקים המעלות חשש לניצול והפעלת השפעה בלתי־הוגנת, בכמה תחומים עיקריים: עסקות לרכישת מכשיר סלולר שאינו מתאים לצורכי הקשישים, מכירת מכשירים סלולריים זולים במחירים מופרזים, והבטחת מכשירי טאבלט ומכשירים אחרים "חינם", אף שאין לקשישים כל צורך בהם, וכאשר המתנה ניתנת דווקא בחיוב משמעותי. עוד מתקבלות תלונות על מכירת מנויים למועדוני הנחות, להגרלות, להימורים ולשירותי תיקונים, וביטוח למכשירי חשמל.
העסקות האלה חוקיות לחלוטין ברובן, אך הריח שעולה מהן אינו תמיד נעים במיוחד. קשישים נופלים בקלות בתעלולי המכירה של נציגי שירות המתבלים את הדברים בהבטחות כמו "זה במבצע, חבל שתפסיד", או "קח לנכדים — הם יאהבו".
צריך להבין כי חברות הסלולר אינן היחידות שחוטאות בשיווק אגרסיבי לאוכלוסייה הבוגרת. מאז ומתמיד קשישים היו מטרה נוחה למשווקים למיניהם, המנצלים את בדידותם וחוסר הבנתם כדי למכור להם מוצרים שאינם בהכרח צריכים — בין השאר חברות טלמרקטינג, מועדוני לקוחות וחברות לביטוחים שונים ומשונים. רק שהתפתחות הטכנולוגיה והפיכת המכשירים הסלולריים מצד אחד למוצרי צריכה נגישים וזמינים לכל, ומצד שני עדיין כאלה הדורשים ידע תפעולי, הפכו את התרגילים בנושא לנפוצים.
הפרקטיקות האלה אינן ייחודיות לאזרחים ותיקים, הן עובדות על כולם, אבל קשישים פגיעים במיוחד בגלל קושי להסתדר עם טכנולוגיה. מחירי הסלולר בישראל הם כנראה מהנמוכים במדינות המערב, והחברות נמצאות על גבול הרווחיות ומחפשות דרכים להעלות את ההכנסה החודשית מלקוח אפילו בשקלים בודדים. אלא שבדרך לשם, במקום פשוט להעלות מחירים, הן משתמשות בתרגילים שיווקיים שמזכירים את תעלולי החיוב שנקטו לפני מהפכת הסלולר של 2012.
"אנו עדים כמעט מדי יום לכך שקשישים ואנשים עם מוגבלויות משמשים קהל יעד נוח להתנהלות בעייתית מצד עסקים, תוך ניצול ציני של מצבם", מספר ג'וש גולדשמיד, מנכ"ל המועצה לצרכנות. "פעמים רבות הם מטרה לעוולות צרכניות, המגיעות עד כדי ניצול מצוקות ופגיעה במזיד. חלק גדול מהתופעות האלה הן מהלכים עסקיים מחושבים, ולא רק טעויות אקראיות".
לדברי גולדשמיד, "ברור לנו כי קשישים מודעים פחות לזכויותיהם ולאופן המימוש שלהן, ולכן חשוב לכולנו להגביר את המודעות הצרכנית בקרב כלל האזרחים, בדגש על האוכלוסיות המוחלשות ובני משפחותיהם. כחברה, יש לנו עוד הרבה מה להשתפר במתן יחס הוגן ושווה, בתמיכה ובעיקר בהגנה ובמניעת עוולות וכשלים כלפי אוכלוסיית הקשישים".
ברשות להגנת הצרכן כתבו נייר עמדה
"אני מכיר את הנושא באופן אישי", אומר ח"כ איציק שמולי (המחנה הציוני). "אני כבר כמה שנים מאמץ ניצול שואה ערירי. פעם הוא בא אלי בוכה והתבייש לספר לי שיש לו חיוב של אלפי שקלים בכרטיס האשראי. הוא הלך לדוכן בקניון וביקש לתקן את הטלפון. אמרו לו, 'בוא תשדרג', ועל הדרך מכרו לו עוד ארבעה מכשירי סלולר 'לנכדים', אף שאין לו נכדים. נתנו לו גם טאבלט וציוד לאוטו, אף שהוא לא נוהג ומתנייד באוטובוסים. הוא הסכים לקחת כי אמרו לו שזאת 'מתנה', ובסוף הוא נשאר עם חיוב של אלפי שקלים".
שמולי פנה למנכ"ל חברת הסלולר, שביטל את העסקה, אבל רוב האזרחים הוותיקים מסתפקים במקרה הטוב בפנייה לילדים או לנכדים, ובמקרה הרע נשארים עם החיוב ומשלמים אלפי שקלים על מכשירים ותוכניות שאינם זקוקים להם.
"'אין אותיות קטנות — זו מתנה בחינם. אם את לא צריכה, אולי תיתני את הטלפון למישהו מהנכדים' — כך הם אמרו לדודה שלי המבוגרת, ומאז היא משלמת 99 שקל בחודש, שמהם 30 שקל עבור ה'מתנה' והשאר על החבילה והגלישה שהיא כלל לא משתמשת בה", מספרת ח.ל, שניסתה לעזור לדודתה המבוגרת לפני כמה חודשים, לאחר שהתלוננה בפניה על מה שעברה במוקד שירות לקוחות. "הם גם סירבו לבטל את העסקה, כי היא פתחה את כל האריזות בחנות. הבעיה היא שזאת בכלל לא היא שפתחה אותן, אלא הנציג פתח כדי להסביר לה על המכשיר. אבל מה אכפת להם?"
לדברי שמולי, הוא אינו "יודע אם זו מדיניות מוצהרת או אלתור בשטח של הסוכנים. כך או אחרת, התוצאה היא שמתייחסים לאזרחים ותיקים בתור מטרה כקהל חלש יחסית, שקל לפתות ולהוליך אותו שולל. הם מנצלים את חוסר האוריינטציה של הקשישים בתחום הסלולר בפרט ובטכנולוגיה בכלל, כדי לדחוף הרבה דברים שהם לא צריכים".
גם ברשות להגנת הצרכן מבינים שיש סוג עוולות צרכניות שהחוק אינו אוסר עליהן במפורש, אך יש צורך לפעול נגדן. לכן ברשות גיבשו ביוני נייר עמדה שעוסק בעיקר בשיווק האגרסיבי של מוצרים לאזרחים ותיקים. הרשות בוחנת את דרכי הפעולה האפשריות בנושא.
מעבר לכך, הרשות הציבה השנה את תחום התקשורת גבוה בסדר העדיפויות, והיא מטילה קנסות גבוהים על החברות בענף בגין הטעיית לקוחות. כך, למשל, בשנה האחרונה הודיעה הרשות על כוונתה להטיל קנסות בסך כ–1.5 מיליון שקל על פלאפון, פרטנר וסלקום, בגין "הטעיה לגבי התאמה לדור הרביעי", וגם הטילה עיצומים בסך כ–5 מיליון שקל על סלקום וגולן טלקום בגין "גביית יתר".
"תלויים בעזרה של הנכדים"
לא כל האזרחים הוותיקים חסרי גישה לטכנולוגיה. חלקם יודעים לתפעל היטב מכשירים סלולריים, לגלוש באינטרנט ולהוריד אפליקציות. עם זאת, ביחס לשאר האוכלוסייה, השימוש בטכנולוגיה בקרב מבוגרים נפוץ פחות. הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה (הלמ"ס) פירסמה ביוני דו"ח שלפיו 72% מבני 20–50 משתמשים במחשב, לעומת 49% בלבד מבני 65 ויותר (65% בקרב בני 55–65).
לפי הלמ"ס, רק 45% מבני 55 ויותר משתמשים באינטרנט בטלפון נייד, לעומת 80% בקרב בני 20–54. עוד נמצא כי רק 47% מבני 55 ויותר משתמשים בדואר אלקטרוני, 32% בלבד משתמשים באינטרנט להורדת קבצים, לצפייה ישירה בסרטים, לצפייה בתמונות או להאזנה למוזיקה, רק 28% מנהלים שיחות טלפון או וידאו באינטרנט, ו–24% בלבד מבצעים פעולות בנקאיות ומשלמים חשבונות באינטרנט.
את העיתונאית ענת סרגוסטי, שעוסקת בנושאי הקשישים, הנתונים אינם מפתיעים. "מי שפרש לגמלאות לפני שהאינטרנט נהפך לידידותי ונגיש צריך איזושהי עזרה", היא אומרת. "אנחנו גולשים באינטרנט, משווים מחירים, מזמינים טכנאים ומקבלים המלצות. למבוגרים, לעומת זאת, יש אוריינות דיגיטלית במספרים נמוכים יחסית לשאר האוכלוסייה, וצריך לתת על זה את הדעת.
"הם לא מטומטמים, הם מתפקדים, והכי חשוב — הרבה פעמים יש להם כסף. אבל פתאום הם נתקלים בקיר אטום רק כי אף פעם לא עבדו עם מחשב או שיש להם פוביה מתפעול מכשירים דיגיטליים. זה הופך אותם למוגבלים ותלויים בעזרה של הנכדים, ויכול להיות שהנכד או הנכדה ילמדו אותם בתוך דקה, אבל הם רוצים לעשות דברים בעצמם ולא להיות תלויים בנכד, שלא תמיד לו סבלנות".
בניסיון להגן על האוכלוסייה שאינה מתמצאת לחלוטין בטכנולוגיה ונוטה ליפול שולל לעסקות בעייתיות, העביר שמולי תיקון לחוק הגנת הצרכן. הצעתו היתה לאפשר לאזרחים ותיקים, עולים ואנשים עם מוגבלות נפשית, שכלית או גופנית, לבטל עסקות עד ארבעה חודשים ממועד העסקה, ולא רק עד 14 יום כפי שקובע החוק לשאר האוכלוסייה.
הסיבה להארכה היא שלעתים בקרב אוכלוסיות אלה חולפת תקופה ארוכה יותר עד שמתגלה הבעיה בעסקה, ולעתים רק על ידי חבר או קרוב משפחה. עם זאת, הפתרון הזה חלקי בלבד, שכן לעתים גם ארבעה חודשים אינם מספיקים.
כך קרה, למשל, לאביו של טל גואטה מאשקלון. "אבא שלי בן 66, ולא ממש בקיא בענייני טכנולוגיה", מספר גואטה. "הוא היה מנוי בסלקום ויש לו טלפון פשוט של פעם, שבו הוא מוציא שיחות לפעמים. הוא לא יודע לסמס ולא להשתמש באינטרנט. שנים היתה לו חבילה רגילה שמתאימה לטלפון פשוט, שעליה הוא שילם כ–60 שקל בחודש. כשהחבילה נגמרה הם הכניסו אותו אוטומטית לתוכנית יקרה בהרבה, שעלתה לו יותר מ–100 שקל בחודש. הוא היה בטוח שהתשלום נשאר קבוע. יום אחד עברתי על החיובים שלו ועליתי על זה, אבל זה היה כנראה כעבור זמן מה אחרי שהחבילה התייקרה. מיהרתי להתקשר לסלקום, ומה הם עשו? מפני שביטלתי את החבילה בתחילת החודש, הם עוד רצו לקחת לו תשלום על חודש שלם, כי לא מספיק להם מה שקיבלו עד כה".
חוק הגנת הצרכן קובע כי חברות מסחריות מחויבות לנתק את הצרכן מחוזה מתמשך בתוך שלושה ימי עסקים מהרגע שהלקוח מסר הודעת ביטול. במקרים רבים זה לא עוצר את חברות סלולר מלמשוך לקוחות המבקשים להתנתק באמצע החודש (ולעתים גם בתחילת החודש), ולגבות מהם תשלום מלא עד סוף החודש, וכך להוציא מהם עוד כמה עשרות שקלים. הרשות להגנת הצרכן נאבקת בשיטה הזאת, והטילה קנסות גבוהים על שתי חברות סלולר בנושא בשנה האחרונה — 3.8 מיליון שקל על סלקום, ו–765 אלף שקל על גולן טלקום (לחברות עומדת הזכות לעבור שימוע, שיכול להפחית את גובה הקנס הסופי).
גואטה פנה לא רק לסלקום, אלא גם למועצה לצרכנות, שהתערבה לטובתו עד שלבסוף ביטלה סלקום את הקו וזיכתה אותו על חלק מהסכום. עם זאת, לקוחות רבים אחרים ממשיכים לשלם סכומים מנופחים. כך, למשל, דנה וקנין לא הצליחה להחזיר את הגלגל לאחור ולבטל עסקה שעשתה אמה. "אמא שלי, 64, הלכה לתקן את הטלפון, שלא עבד", מספרת וקנין. "הנציגה אמרה לה שעבר זמנו של המכשיר שלה ושיכנעה אותה לקנות מכשיר מתקדם מאוד של סמסונג, גלקסי S8, ב–4,500 שקל".
וקנין מספרת כי אמא שלה לא ממש מצליחה לתפעל את המכשיר. "היא לא מתמצאת בו, אין לה מושג בטכנולוגיה. היא אפילו לא מסמסת — רק שיחות. היא יודעת רק לראות תמונות שאנחנו שולחים לה. הנציגה שיכנעה אותה לקנות מכשיר יקר מאוד, ואני לא יודעת איך היא הסכימה לזה. יום למחרת היא הראתה לנו את המכשיר, ובעלי מיד לקח אותה בחזרה לעמדת השירות, אבל שם אמרו לה שנעשה כבר שימוש במכשיר, ולא ניתן לבטל את העסקה. החלטנו לנסות למכור את המכשיר, ואולי ככה לקבל חלק מהכסף בחזרה. היא אישה מבוגרת ומפרנסת יחידה, ונשרף הלב שהיא צריכה להוציא סכום כזה".
"נציגי המכירות הם צעירים ומדברים מהר"
שמולי מסביר כי גם לאחר החקיקה על הארכת הזמן, התלונות ממשיכות להגיע: "אנחנו מקבלים על זה בכנסת המון תלונות גם לאחר חקיקת חוקים צרכניים", הוא אומר. "אנחנו בודקים מודלים בארה"ב בנוגע להגדלת המעורבות של חברות כרטיסי האשראי בתהליך. למשל, כשלקוח מתלונן שהוליכו אותו שולל, חברת האשראי יכולה לבטל גם את התשלומים שנעשו כבר. בישראל, במקרה הטוב החברה מבטלת תשלומים קדימה, ובמקרה הרע היא שולחת את הקשיש להסתדר בעצמו עם החברה שהונתה אותו".
סרגוסטי סבורה כי הפתרון לבעיה טמון בחברות עצמן. לדבריה, "נציגי השירות והמכירות הם צעירים, מדברים מהר, והרבה פעמים מוכרים חבילות שהאוכלוסייה הבוגרת לא צריכה אותן. הן מתאימות לילדים בני 16 שיש להם שימוש כבד בטלפון הסלולרי, ולא לאנשים שרק רוצים לשלוח SMS ולראות תמונות של הנכדים. הם לא תמיד מבינים את הניואנסים ולא יודעים לשאול את השאלות הנכונות ולתפור את החליפה המתאימה להם. המוקדנים לא בהכרח מתאימים את החבילה לצרכן. לכן הפתרון לדעתי הוא שיהיו במוקדי השירות אנשים עם הכשרה לדבר עם אנשים מבוגרים. אם במוקדי השירות לא יהיו בני 22, אלא בני 60–65, הם יוכלו לדבר עם האנשים בקבוצת הגיל שלהם בצורה מבינה וידידותית".
סרגוסטי יודעת כי חברות מסחריות לא ששות לשנות את המצב, ולכן מציעה לכפות עליהן בחקיקה העסקת נציגי שירות מבוגרים, "שידברו לאט יותר, יסבירו טוב וינסו באמת להתאים את החבילה ללקוח המבוגר בהתאם לצרכיו. זה יכול להיות נציג או שניים במשמרת. במוקדי השירות הם יכולים לראות את כל הפרטים על הלקוח כשנכנסת שיחה וגם את גילו, אז הם פשוט יעבירו את השיחות הספציפיות האלה לנציגים קצת יותר ידידותיים. הבעיה היא שזה פופולרי להתעסק בנושא של האזרחים הוותיקים בצורה רוחבית, ולכן אין פתרונות יצירתיים בשלב זה".
מסלקום נמסר בתגובה למקרה של גואטה: "הצטרפות הלקוח לחברה לא נעשתה מולו, אלא באמצעות בנו שרשם אותו למסלול בתעריף חודשי מוזל למשך שנה וקיבל עבורו החשבוניות בכתובת המייל שמסר. במהלך השנה הופיע בחשבוניות מדי חודש פירוט של התוכנית ועדכון על השינוי שצפוי לחול בה כעבור שנה. כמו כן, החברה עידכנה את הלקוח שמסלול המבצע עומד להסתיים בחשבוניות שנשלחו אליו שלושה חודשים לפני תום השנה".
מ–HOT מובייל נמסר: "החברה מעניקה שירות מצוין ללקוחותיה ופועלת מולם בשקיפות מלאה. בשני המקרים המוזכרים בכתבה הלקוחות קיבלו את כל המידע והפרטים המלאים טרם ביצוע העסקה. המקרה הראשון (של פנקס) נדון בבית הדין לתביעות קטנות שם פסקה השופטת שלא נדרש מתן פיצוי. במקרה השני (של וקנין), במעמד הקנייה הלקוחה נכחה במקום עם קרוב משפחתה ולאחר הרכישה הביעה שביעות רצון מהשירות. בימים האחרונים הלקוחה ביקרה שנית במרכז השירות וביקשה הסבר נוסף בנוגע לעלויות המכשיר. לאחר שקיבלה את המידע הרלוונטי בנוגע לתוכניות שעליהן היא מנויה, הנושא נסגר לשביעות רצונה המלאה".
עוד ב-TheMarker
חברת ProoV הישראלית גייסה 14 מיליון דולר
נאסא מגייסת "קצין הגנה כוכבי" לכדור הארץ מחייזרים; השכר בן שש ספרות