בנקים הם אזורים מועדים לתגובות אמוציונליות, לתסכולים ולעצבים רופפים. תוסיפו לכך את צונאמי הקורונה שעובר על כולנו - עם עובדים חולים ומבודדים, וצוות חסר, תורים מתארכים וחוסר במענה טלפוני - ותקבלו מציאות על סף פיצוץ.
"בעבר חוויתי לקוח שרדף אחרי, וכשיצאתי הביתה מהסניף היה לי ליווי משטרתי. זה החיים של פקיד בנק. אחרי כמה זמן במקצוע אתה כבר לומד לזהות את הלקוחות המשוגעים"
העובדים בסניפים ששיתפו אותנו בחוויות ובתחושות שלהם מהעבודה השוטפת בשבועות האחרונים, בצל גל האומיקרון, יודעים לספר על מצב קשה. הם מספרים על לקוחות שמתחילים לצרוח ולקלל רק כי ביקשו מהם לשים מסיכה, על מישהו שתפס כיסא ואיים אתו על מנהל הסניף ועל אישה בת 80 שחטפה את השפופרת מהיד של הפקידה שדיברה בטלפון מולה וטרקה בעצבים. מבין העובדים שאיתם דיברנו היו כאלה שהעידו שהם נאלצים להשתמש לפחות פעם בשבוע בשירותי האבטחה, שכן החשש מפגיעה פיזית הוא דבר שמטריד רבים.
אפשר למסגר את התופעה ולהגיד שמדובר בישראלי המכוער, אפשר להגיד ששיאי התחלואה דוחפים את כולנו לקצה, אבל גם לבנקים שסגרו יותר מ-400 סניפים בארץ ב-10 שנים, יש קשר למציאות המבעבעת בסניפים.
"ההתמודדות מול הלקוחות מסלימה"
אין ספק שהמגפה דוחקת רבים לקצה. האומיקרון, מן ממזר מרושע שכזה, בא ומהתל בכל מי שכבר תשה נפשו אחרי שנתיים של בידודים, גלים, הגבלות וסגרים. הווריאנט מתפשט במהירות שיא והפתיל של ישראלים הוא, כידוע, קצר. כמה קצר?
"רוב הלקוחות מבינים את המצב", מספר פקיד בסניף של בנק אגוד באזור המרכז, "אבל יש לקוחות שמאבדים את זה. יש לקוחות שנכנסים בדלת, אומרים להם 'שים מסכה' ואז הם מתחילים לקלל ולצרוח. לא מעניין אותם שום דבר".
זה סניף קטן מאוד, רק שני עובדים ומנהל. הדובר הוא אחד מאותו צמד עובדים, עכשיו הוא בבית עם בתו הקטנה שנדבקה בקורונה ונכנסה לבידוד. כדי שבן זוגו לדלפק לא יצטרך להתמודד לבד עם נטל העבודה גויסה ל"מילואים" עובדת בנק לשעבר שכבר פרשה.
"בגלל שיש הגבלה על מספר הלקוחות בסניף, הפכנו להיות גם בנקאים וגם מאבטחים שעומדים בדלת", מוסיף הפקיד המבודד, "כי אין ברירה חייבים להכניס לסניף אנשים אחד-אחד".
"דאגתי להסיר מהדלפק שלי את כל החפצים שעשויים להיות בהישג ידו של הלקוח. אני לא יודעת איך לקוח יכול להגיב"
לטענת העובדים שאיתם שוחחנו הם חוששים מאלימות פיזית, חשש שהיה קיים גם לפני מגפת הקורונה. האבטחה בסניף מספקת להם תחושת ביטחון מסוימת, מפני לקוחות שחוצים את הקו האדום.
"ההתמודדות מול הלקוחות מסלימה", מסביר עובד בנק אגוד את המצב. "כשמגיע לקוח ומבקש דבר שהוא פשוט לא אמור לקבל. אם הוא מבקש הרחבה של מסגרת האשראי, לדוגמה, והתשובה היא לא, זה תמיד נגמר בצעקות".
לטענתו אלה הן סיטואציות שקורות בבנקים מדי פעם, אבל בתקופה הזו כשללקוחות קשה להגיע או שלקוח מגיע ונאלץ לחכות בתור הרבה זמן, זה נעשה הרבה יותר גרוע. "העצבים הרבה יותר רופפים", הוא מסביר.
"בעבר חוויתי לקוח שרדף אחרי, וכשיצאתי הביתה מהסניף היה לי ליווי משטרתי", הוא אומר. "זה החיים של פקיד בנק. אחרי כמה זמן במקצוע אתה כבר לומד לזהות את הלקוחות המשוגעים".
"הלקוחות דוחפים את הדלת וצועקים ורבים עם השומר, 'למה מי אתה בכלל?'. היה שומר שלא הסכים להגיע יותר כי כמה פעמים ניסו בכוח להיכנס לסניף"
הוא מתאר סיטואציה אופיינית לתקופת הקורונה: "כשלקוח מנסה להשיג אותנו טלפונית ולא מצליח, אז הוא נאלץ להטריח את עצמו ולבוא אלינו לסניף, ואז פה הוא גם מחכה הרבה זמן וגם בסוף מקבל 'לא' או שאומרים לו 'הבן אדם שצריך לאשר את הבקשה שלך בבידוד, חכה שיחזור' - אז הם מאבדים את זה".
"אני דאגתי להסיר מהדלפק שלי את כל החפצים שעשויים להיות בהישג ידו של הלקוח", אומרת עובדת בנק לאומי מירושלים. "אני לא יודעת איך לקוח יכול להגיב".
"לפני חודש לקוח המתין זמן רב עד שהתפנו אליו", היא מספרת. "באיזשהו שלב הוא נכנס למנהל, התחיל לצעוק והתפתחו חילופי דברים ביניהם. הוא כל כך התרגז שהוא הרים את הכיסא בחדר המנהל, שזה כיסא מאוד מאסיבי, ואחרי שהוא ניסה להשליך אותו על מנהל הסניף וראה שהוא לא יכול הוא הטיח את הכיסא ברצפה ברעש גדול, שהקפיץ את כל הסניף. הזמנו מיד את האבטחה. אחר כך הלקוח התנצל ונרגע, אבל אף אחד לא צריך להרגיש מאוים. ובשביל מה? בשביל לקבל שירות פשוט בסניף".
"לסניף יש שומר בכניסה שמווסת את הכניסה של הקהל", היא ממשיכה. "והלקוחות דוחפים את הדלת וצועקים ורבים עם השומר, 'למה מי אתה בכלל?'. זה גם מגיע לדחיפות לפעמים. היה שומר שלא הסכים להגיע יותר כי כמה פעמים כבר דחפו אותו וניסו בכוח להיכנס לסניף".
"היה בסניף טירוף דעת"
ביום ראשון פרסם בנק הפועלים בעמוד הפייסבוק שלו פוסט התנצלות על המצב ברבים בסניפי הבנק שבהם נעדרים עובדים. ואם לשפוט לפי הסיפורים ששמענו השבוע ממספר עובדי בנקים, גם בבנקים אחרים המצב דומה.
"אם כבר התפנית לענות לטלפון, אתה מוצא את עצמך רבע שעה, עשרים דקות, פשוט חוטף. אתה אומר ללקוח 'אדוני, מה אתה צריך? תשחרר אותי, יש אחרייך עוד טלפונים. הבנקאי שלך בבידוד'"
"בעשירי לחודש היה בסניף טירוף דעת", מתארת עובדת סניף של מזרחי-טפחות בדרום. "יש תאריכים מסוימים שבהם העומס בסניף הוא מאוד גדול, גם בימי שגרה. אלו הימים שבהם משולמות המשכורות או שהלקוחות העסקיים צריכים לשלם מע"מ. ואז בשלב מסוים החלטתי שאני קמה ולא אכפת לי כלום. עשיתי הפסקה, הלכתי לשירותים שנייה ושתיתי משהו. לקוחות חיכו לי ואמרתי להם 'לא, סטופ'. באותו יום הלקוחות פשוט הגיעו בלי הפסקה אחד ועוד אחד".
את האשם במצב הזה תולים רוב העובדים בפתרון שרקמו מרבית הבנקים להתמודדות עם המצב. את הלקוחות מפנים לאפיקים הדיגיטליים או לטלפון. כמעט כל הבנקים הנהיגו דרישה לקביעת התור מראש כבר בראשית הסגר הראשון וזה המצב מאז. גם בנק הפועלים, לדוגמה, ניצל את פוסט ההתנצלות שלו כדי להמליץ ללקוחות לעבור לחיק האינטרנט.
"בטלפונים מתרכזת מרבית האלימות. צועקים ומאיימים עלינו. אני קצת מבינה אותם. הם אבודים, הם לא מקבלים את השירות שהם צריכים וזה הכסף שלהם שם. הם צריכים פתרונות פה ועכשיו"
כדי להתמודד עם העומס על מוקדי הבנקים נאלצים העובדים בסניפים השונים לענות לטלפונים, מכיוון שיותר ויותר שיחות מופנות אליהם בחודשים האחרונים. "זה המון שיחות ביום", מספרת עובדת בסניף של בנק לאומי בצפון, "אין שום אפשרות בעולם לעמוד בזה".
"באותו יום היינו רק שתי עובדות במחלקה במקום ארבע", היא מספרת על ההתמודדות עם שטף הטלפונים. "והגיעה אליי לפגישה לקוחה מעל גיל 80, ותיקה מאוד אצלנו בסניף ואיך שעניתי לטלפון, היא פשוט לקחה לי את השפופרת מהיד וניתקה את הטלפון. כשאמרתי לה שבסוף הלקוחות יתלוננו עליי, התחיל שטף של צרחות, צרחות של החיים בסגנון 'זה לא מעניין אותי!', היא ממש התחילה להתפרע בסניף. אישה בת 80! היא איימה בפני המנהל להתלונן על הסניף ולעשות לנו שיימינג בפייסבוק ונפנפה בקשרים שיש לה".
גם כשהפקידים מצליחים סוף סוף לענות לטלפון, הדברים ממשיכים להסתבך. "אם כבר התפנית לענות לטלפון, אתה מוצא את עצמך רבע שעה, עשרים דקות, פשוט חוטף", מעיד העובד בבנק אגוד. "אתה אומר ללקוח 'אדוני, מה אתה צריך? תשחרר אותי, יש אחרייך עוד טלפונים. הבנקאי שלך בבידוד. אם הוא לא הגיע הוא לא יכול לענות לך למייל'. זה דברים שקורים 3-4 פעמים ביום, בקלות. לפעמים גם יותר".
"המאבטחים התפרסו בסניף עד הסגירה"
"בטלפונים מתרכזת מרבית האלימות" אומרת עובדת לאומי מהסניף בירושלים. "צועקים ומאיימים עלינו. אני קצת מבינה אותם. הם אבודים, הם לא מקבלים את השירות שהם צריכים וזה הכסף שלהם שם. הם צריכים פתרונות פה ועכשיו. אבל אנחנו לא מסוגלים לספק את הפתרונות האלו. מגיע לקוח, מתיישב מולי, ואני צריכה בזמן הזה לענות לטלפונים. אמנם אני אישה ואני מסוגלת לעשות הרבה דברים במקביל אבל גם לזה יש גבול".
"אם אתה לא תטפל באדם שמאיים עכשיו, אתה לא יודע כמה זמן האיום הזה יימשך. אחרי הכול רובנו נשים שעובדות בסניף, אנחנו לא יודעות מי יכול לעקוב אחרינו עד הרכב. הסניף הומה אדם וזה מפחיד"
"היה לקוח שהשאיר פנייה במענה הטלפוני ולא יכולנו לטפל בפנייה שלו מרוב עומס", היא מספרת. "אז הוא השאיר עוד פנייה - וגם לפנייה הזאת לא הספקנו להגיע. אז הוא התקשר שוב והשאיר בטלפון איום ואמר 'אם מחר אני לא מקבל שיחת טלפון מהסניף אני אנקוט באמצעים אלימים'".
"לבנק יש אנשי ביטחון שמסתובבים בין הסניפים", היא ממשיכה. "אז יום למחרת הגענו לסניף ומאחר ולא ידענו כיצד נראה הלקוח, הם פשוט התפרסו אצלנו בסניף עד הסגירה".
"באותו יום כשהאבטחה אצלנו, דיברנו אתו וביררנו מה הבעיה ופתרנו אותה. ואז הודה לנו על הטיפול".
-אז אתם פשוט נותנים פרס למי שמאיים? אולי באמת בארץ כדי להשיג משהו אתה צריך להרים את הקול?
"אם אתה לא תטפל בדבר הספציפי הזה עכשיו, אתה לא יודע כמה זמן האיום הזה יימשך. אחרי הכול רובנו נשים שעובדות בסניף, אנחנו לא יודעות מי יכול לעקוב אחרינו עד הרכב. הסניף הומה אדם וזה מפחיד, כל אחד יכול להיות איום פוטנציאלית. אתה יכול לקרוא לזה 'לתת פרס', אני קוראת לזה 'לגמור את היום בראש שקט'"
"זו התמודדות בלתי אפשרית"
הנה נתון שאולי מסביר יותר מכל את המצב הזה. בשנים 2010-2020 נסגרו בישראל לא פחות מ-421 סניפי בנק. שני הבנקים הגדולים, פועלים ולאומי, הם גם שיאני הסגירות; שניהם נפרדו מבערך שליש ממספר הסניפים שלהם בתקופה הזו. שאר הבנקים ויתרו על פחות סניפים.
גם בסניפים הפעילים קוצצה מצבת העובדים. כשבסניפים רבים מדווחים על מחסור דרמטי בעובדים שמרותקים לביתם מחמת בידוד, שלהם או של הילדים.
בבנק לאומי הוכרז בקיץ האחרון על סכסוך עבודה שניצת סביב תנאי העבודה בעידן החדש של הקורונה. נכון לעכשיו לא מסתמן חוזה קיבוצי, בזמן שבבנקים המתחרים חתמו בשנה החולפת על הסכם כזה. "הסכסוך הוא, בין היתר, על הצבת שומרים בסניפים והקטנת העומסים בשירות במטרה לשמור על בטיחות העובדים, לצמצם את התורים ולשפר את השירות ללקוחות", אומר יו"ר ועד העובדים של לאומי רון לוי. "זו התמודדות בלתי אפשרית עם הרצון שלנו לתת את השירות הטוב ביותר ללקוחות ועם רצון הלקוחות לקבל שירות מהיר וטוב. מנגד, לא ניתן ללקוחות עבריינים לפגוע בעובדים".
עובדת בנק לאומי מהסניף בצפון מעידה על הלחץ שבו שרויים העובדים: "אני שומעת על פקידים שמתעוררים בלילה לחוצים, 'הספקתי את זה? לא הספקתי? סיימתי? העברתי את מה שהייתי צריך?'"
למרות גילויי האלימות שבהם נתקלה, העובדת מסניף בנק לאומי בירושלים מבינה את הלקוחות: "הם מתוסכלים, הם כועסים. אנחנו סופגים את הכול, כי מבחינתם אנחנו מייצגים את הבנק. אבל הלקוחות האלו סגרו להם בעבר סניפים והעבירו אותם מסניף לסניף וגם כדי להגיע לסניף הם צריכים להזמין תור. כל הזמן אומרים ללקוחות 'אתה צריך שירות, לך לדיגיטל'. הם בסך הכל רוצים להגיע לסניף ולדבר עם בן אדם".
"רק היום היה לי מקרה של לקוחה שלא הסכימו להכניס אותה לסניף", היא מספרת. "היא לא קבעה פגישה מראש. איך שהיא נכנסה לסניף היא צרחה על כל מי שהיא רק הייתה יכולה. נכנסה אל סגן המנהל וצעקה עליו בקולי קולות והיא לא קיבלה שירות".
איך העובדים בסניף מנסים להתמודד עם הסיטואציה?
"אנשים פונים לוועד בלי סוף. אבל כולנו יודעים שאין הרבה מה לעשות. ובסוף, אף אחד לא יקום ויעזוב, זה מקום עבודה טוב ויש ותק ותנאים. אין קולות של אנשים שחושבים להתפטר, אבל יש קולות של אנשים מיואשים. כי גם מרגישים שאין גיבוי מההנהלה שדורשת שתעבוד כמו כמה אנשים".
"ופתאום נהיה קרב צעקות"
"אני עובדת במחלקת השירותים הבנקאיים, שנותנת את השירותים הכי בסיסיים", מתארת עובדת מזרחי-טפחות מהדרום. "בסניף שלנו עיקר הלקוחות זו אוכלוסייה מבוגרת וחלשה, אנשים שצריכים את הבנקאי. הם לא יודעים למשוך כסף מהכספומט אפילו כרטיסים אין להם. הם לא אנשים שישלחו לך הודעה באפליקציה. בשנה הראשונה של הקורונה הוצאנו לרבים מהם כרטיסים והיינו צריכים להסביר להם איך להשתמש בכספומט. הסניף בתקופת הסגר המוחלט היה סגור ולא הייתה להם דרך אחרת למשוך מזומנים".
"היום אנחנו מאוד מאוד עמוסים בעבודה עם הלקוחות האלה", היא מספרת. "זו גם מחלקה של עובדים צעירים יותר ורבים מהם הורים לילדים קטנים. אז את השירותים הכי בסיסיים אי אפשר לספק".
"הם מתוסכלים, הם כועסים. אנחנו סופגים את הכול, כי מבחינתם אנחנו מייצגים את הבנק. אבל הלקוחות האלו סגרו להם בעבר סניפים והעבירו אותם מסניף לסניף. הם בסך הכל רוצים להגיע לסניף ולדבר עם בן אדם"
אותה עובדת מדברת אתנו מהבידוד, היא אובחנה השבוע כמאומתת. "לפחות נחתי שלושה ימים" היא מתנחמת. "היום קיבלתי מחשב הביתה, כי הצוות שלי פשוט קרס. אני אמנם בבית ולא מרגישה כל כך טוב, אבל אני יכולה קצת לעזור".
האזור המועד ביותר לפורענות בסניף לדבריה הוא הקופות. גם בסניפים אחרים, מדווחים העובדים, המצב דומה. "שלשום לא היו קופות, סגרנו אותן, כי לא הייתה ברירה. היו אולי 2-3 פקידים מתוך סניף של 15 איש", היא מוסיפה.
"לקוח אמר לי 'את עכשיו תעשי מה שאני אומר לך. את עובדת בשבילי, אני משלם לך את המשכורת'. אחרי 14 שנה כבר פחות אכפת לי מאמירות כאלה"
היא אגב משוכנעת שנדבקה מלקוח. "לקראת סוף השבוע שעבר התחלתי להרגיש ממש ממש לא טוב. יצאתי שלילית בבדיקה והגעתי לעבודה, על ארבע. אמרתי למנהלת שאני יודעת שבת הזוג שלי למחלקה לא נמצאת ואם אני לא אגיע אף אחד לא יטפל בלקוחות. אתה לא מספיק כלום ולקוחות רק צורחים, זה נהיה ממש פסיכי. וכל יום מתגלה בבנק מאומת חדש".
"ביום שבו הסניף היה בלי קופות הייתה סיטואציה שאני במקרה שמעתי אותה דרך הטלפון, כי הייתי בשיחה עם חברה לעבודה", היא משחזרת. "הקופות היו סגורות כי לא היה כוח אדם. באה מישהי והיא אמרה שהיא רוצה להפקיד צ'קים. אמרו לה, ושמעתי את זה בלייב, 'את רואה, אין קופות, יש מחסור בכוח אדם'. והיא מרימה את הקול, 'לא מעניין אותי, את תקומי ותפתחי קופה'. אני יושבת בבית, בשוק, ואני שומעת בטלפון איך זה נהיה קרב צעקות. אנשים איבדו את זה לגמרי".
היא מספרת על לקוח שצעק עליה ממש לאחרונה: "את עכשיו תעשי מה שאני אומר לך. את עובדת בשבילי, אני משלם לך את המשכורת".
"אחרי 14 שנה כבר פחות אכפת לי מאמירות כאלו", היא אומרת. "הסניף נסגר בשש ובחמישה לשש הלקוח מגיע ורוצה עכשיו בקשת אשראי גדולה. הוא התחיל לצרוח כמו משוגע. אמרתי לו 'לא יקום ולא יהיה'. הוא צרח ברמות על והשתולל, הרים את כל הסניף. וזה לא הפעם הראשונה שזה קורה עם הלקוח הזה. בסוף הוא קיבל את מבוקשו. כי כשהלקוחות האלו מתלוננים, זה בסוף מגיע אלינו. אין ספק שנתנו לו פרס, אבל קיבלנו הנחיות מלמעלה".
תגובות:
מהנהלת בנק מזרחי-טפחות נמסר בתגובה:
"עובדי הבנק ראויים להערכה עצומה על המאמצים האדירים שהם עושים, בתקופה לא פשוטה זו, כדי להעניק שירות רציף ככל שניתן ללקוחות הבנק, לעיתים תוך סיכון ממשי של בריאותם.
ההנחיה למנהלים ברורה וחד משמעית: להציף להנהלה בעיות או צרכים ספציפיים, ברמת הסניף או ברמת הפרט, על מנת שיינתן להם מענה מידי.
המחויבות שלנו לבריאותם ולרווחתם של העובדים, כמו גם של הלקוחות המגיעים לסניפים לקבל שירות, היא מוחלטת ונמשיך לעשות כל שנדרש כדי לתמוך בעובדינו, ולוודא שסביבת העבודה בסניפים שלנו תהיה מוגנת ובטוחה לכולם".
מבנק לאומי נמסר בתגובה:
"בנק לאומי מספק ללקוחותיו את השירות המיטבי – בכל הערוצים, גם במהלך תקופה מאתגרת זו. עד כה, סגר הבנק באופן נקודתי סניפים ספורים בלבד עקב חובת בידוד של עובדים. במקביל, דואג הבנק לעדכן את הלקוחות באיזה סניף סמוך הם יוכלו לקבל שירות. צר לנו שיו"ר הוועד בוחר להפיץ טענות חסרות שחר ולנהל קמפיין שמונע מאינטרסים אישיים, תוך פגיעה באלפי עובדי הבנק המסורים".
לפניות לכתב: yoghevk@n12.tv