רעש של דפיקה מוכרת בדלת הקפיץ את ד"ר עדי ניסימוב, רופאת משפחה בקופת חולים מאוחדת. זה היה המטופל שהיא מכירה כל כך טוב, שמגיע אליה לסניף. עוד לפני שהתיישב היא ידעה בדיוק מה הוא מתכוון לבקש ממנה בעוד כמה רגעים. עדי לקחה נשימה עמוקה, הסתכלה לו בעיניים והסבירה לו שאיננה יכולה לחדש לו את המרשם לתרופה שנטל בעבר. זו לא הפעם הראשונה שהוא מקבל את ההסבר הזה, אבל הפעם היה משהו שונה. המטופל טען כי "מגיע לו" לקבל את התרופה וש"זו זכותו". עדי העריכה שלתרופה יש פוטנציאל גדול יותר להזיק לו, אך ההסבר הפעם לא הספיק לו. עוד לפני שהתחיל להגביר את הקול הוא קם ממקומו, אחז בכיסא שישב עליו וזרק אותו לכיוונה.

ג'ני קרבט, אחות חדר מיון באיכילוב, עברה הסבה מעולם הכלכלה לפני שנתיים. את אחת המשמרות הראשונות היא לא תשכח לעולם. "האגף היה מלא בחולים - 30 באגף של 20. האמבולנסים חיכו בשיירה בכניסה עם מטופלים חדשים ואני הייתי צריכה לפנות את אחת המטופלות ששכבה במיטה בחדר, שתשכב במסדרון,  ובמקומה להשכיב מטופל שרק הגיע כדי לקבל אותו ולטפל בו. באותו הרגע הנכד של המטופלת לא היה לצידה וכשחזר היא כבר שכבה במסדרון. כשהוא חזר וראה את סבתא שלו שוכבת במסדרון, הוא התחיל לצרוח עליי ולקלל אותי בכל קללה אפשרית וסיים ב'הלוואי שישכיבו אותך ככה במסדרון עד שתמותי'". 

אנשי צוות רפואי בישראל חשופים באופן קבוע לתקיפות פיזיות, לאיומים ולקללות מצד מטופלים ובני משפחותיהם: לביקור בבית החולים או במרפאה, מתלוות לרוב תחושת חרדה ומתח רב מצד החולים ומשפחותיהם לגבי מצבם. ומהצד השני עבודת הצוות הרפואי מאומצת, עמוסה ומלחיצה ביותר. מכאן נוצרים חיכוכים בין המטפלים והמטופלים. אך איפה עובר הגבול האדום? לאיזו נקודה צריך להגיע בהבנה וההכלה שהמטופל או בן משפחתו לחוצים וההתנהגות שלהם מוסברת? בשבועות האחרונים יצאו המתמחים, שעובדים בתורנויות של 26 שעות רצוף, למאבק שכלל הפגנות ברחוב, קמפיין ציבורי ואפילו התפטרות קולקטיבית.  

על פי דיווחי משרד הבריאות, התרחשו בשנים האחרונות בין בין 3,000 ל-4,000 אירועי אלימות בממוצע בשנה, מרביתם אירועי אלימות מילולית. רק ב-25% מהמקרים הצוותים הרפואיים מגישים תלונות. כדי להתמודד עם התופעה, הוקמה בשנת 2017 ועדה בין-משרדית בראשות משרד הבריאות ובשיתוף המשרד לביטחון הפנים. הוועדה גיבשה תוכנית לאומית שתיתן מענה לתופעת האלימות כלפי הסגל הרפואי באמצעות שיתוף פעולה בין כלל הגורמים השותפים: המשרד לביטחון הפנים, משרד הבריאות, משטרת ישראל ופרקליטות המדינה. עד כה לא קודמו ההמלצות שעלו בוועדה ורף האלימות במערכת הבריאות נותר גבוה ומותיר את הצוותים בסכנת חיים של ממש נוכח היעדר כלים להתמודדות עם האלימות. למעשה, לפי שעה אין אף תוכנית שמיושמת בשטח ומטרתה למנוע את האלימות הפיזית ומילולית והמשפילה שגברה אפילו יותר בתקופת הקורונה. 

את רגעי ההשפלה מול הנכד של החולה שהוזזה למסדרון, האחות קרבט מאיכילוב זוכרת עד היום: "אני זוכרת שרצתי לשירותים ובכיתי ושאלתי את עצמי בשביל מה עשיתי את ההסבה הזאת, למה אני צריכה את זה? היה לי מאוד קשה להמשיך לעבוד באותה משמרת. אותו אדם לא ידע ש-10 דקות לפני שהוא דיבר אליי ככה, כשהוא לא היה שם, אני כיסיתי את סבתא שלו כי היה לה קר, נתתי לה תרופה כדי להקל לה על הכאב ונתתי לה כוס מים עם קש כי היה לה קשה להתרומם. הוא לא מבין שאני מוציאה אותה למסדרון לא בגלל שאני רוצה אלא כי אין לי ברירה".

"בתור מישהי שעשתה הסבה למקצוע האחות ועזבה קריירה של יוקרה ומשכורות גבוהות, בחרתי במקצוע של סיפוק עצמי ללא הסתכלות על השכר", היא מוסיפה. "השכר נחשב נמוך בהשוואה לעבודתי הקודמת. אבל לסיפוק העצמי יש מחיר כבד של תוקפנות ואלימות מילולית מצד מטופלים ומשפחותיהם שלעיתים מערערים את ההחלטה לשינוי המקצוע". על ה"איחול" של הנכד של החולה היא אומרת: "אם זה היה קורה היום, סביר להניח שזה היה עוקץ אבל הייתי ממשיכה לעבוד כרגיל ומבליגה כי לצערי המשפטים האלה כבר הפכו לקולות רקע בעומס העבודה שלנו ואתה פשוט ממשיך למטופל הבא. כאח חדש, אתה לוקח ללב אבל הוותיקים כבר מפתחים עור של פיל למרות שמדי פעם 'חץ' אחד מצליח לחדור גם את השריון הכי קשיח".

"אנשים רוצים הכול כאן, עכשיו ומהר", מציינת ד"ר ניסימוב, רופאת המשפחה מחיפה שהכיסא נזרק לכיוונה. "הם רוצים להיות גם הלקוחות, כאלו שמזמינים או דורשים את הבדיקות או את הטיפול שלדעתם הם צריכים, אבל מצד שני הם רוצים לקבל את הטיפול הרפואי הכי טוב שיש. ולפעמים הדרישות האלו מתנגשות ואז צצה אלימות. קללות, איומים, חסימת דלתות". לאחר האירוע נאלצה עדי להגיש תלונה במשטרה על אותו מטופל, מה שגרם לה לתסכול רב. "אני מלווה את המטופלים שלי לאורך זמן ואת המקרים האלו אני לוקחת איתי הביתה", היא מספרת. "וכשקורה מקרה אלימות שכזה זה מביא למקום של תסכול גדול שלי ושל המערכת כיוון שאיפה שהייתה אלימות סביר שלא תהיה רפואה בעתיד מאחר והמטופל הזה לא יחזור לקבל טיפול".

"זו התרבות במדינה באופן כללי, בכל מקום שאנחנו פוגשים את זה. האמונה שאם אני אהפוך שולחן אני אקבל את מה שאני רוצה", מציינת חנה סולומון - מנהלת השירות הסוציאלי, המרכז הרפואי לגליל. "משפחות שבאות בטענות למה בן המשפחה שלהם לא מקבל את מה שהם חושבים שהוא צריך לקבל, ו'מה זאת אומרת אני לא יכול?', 'אבא שלי יישאר פה בבית החולים ולא משנה מה תגידו', 'אחות צריכה להגיע ברגע זה ולא מעניין אותי'. זה לא מעניין את בן המשפחה שיש עומס, או שיש מטופלים קריטיים יותר, בן המשפחה שלו במקום הראשון", היא מוסיפה. "אני יכולה להבין כשמגיעים למיון ובן המשפחה לא יודע מה קורה עם הקרוב המטופל שלו אז מבחינת סדרי העדיפויות, זה קודם כול הוא. הרבה פעמים הלחץ נובע מחוסר מידע ולכן חשוב לעדכן מידי פעם מה קורה ואיפה נמצא השלב של הטיפול. והרבה פעמים הם לא יודעים למה הם צריכים להישאר כל כך הרבה זמן במיון. גם בהזמנות תורים שפשוט לא מגיעים ולא מבטלים – זה סוג של חוצפה ישראלית לתפוס תור למישהו שמחכה גם מלא זמן".

"אחר כך אתם מתפלאים שמרביצים לכם"

את הקללות והמילים הפוגעניות חווה חן כהן באופן יום-יומי, והיא כבר הפכה אדישה אליהם. אלא שמבחינת כהן, אחראית משמרת חדר מיון בביה"ח איכילוב, ישנם אירועי קיצון שאותם היא איננה מסוגלת לשכוח ושמלווים אותה כל הזמן. לפני כ-3 שנים מטופלת בהיריון הגיעה למיון בטענה שיש לה כאבי בטן. מהרגע שהמטופלת נכנסה לאגף, היא החלה לצעוק שהיא חייבת לקבל טיפול מיידי. כהן הסבירה לה שהרופאה המטפלת נמצאת בטיפול החייאה ועליה להמתין בסבלנות. "היא צעקה עליי ודרשה טיפול דחוף ועכשיו", היא נזכרת. "הסברתי לה שמי שקובע את רמת הדחיפות זה הצוות וכרגע ישנם מקרים דחופים יותר לצערי ועליה להמתין". 

לתגובה של המטופלת - כהן כבר לא הייתה מוכנה. "היא אמרה לי שהיא 'מאחלת לי שאלוהים לא ייתן לי ילדים'. זו אחת הקללות המזעזעות שקיבלתי בחיי, הייתי ממש על סף בכי". כהן הבינה את מצוקתה של המטופלת אך ידעה כי היא עושה את תפקידה כנדרש תוך הסתכלות על כל המטופלים הממתינים. "הרגע המתסכל ביותר, הוא שאחר כך אני צריכה לטפל במטופלים האלו כאילו לא קרה כלום". 

"הצוות הרפואי מורכב מבני אדם, והקללות האלה משפיעות עלינו והולכות איתנו הביתה. העומס הכבד מביא לכך שאנחנו לא מספיקים לאכול, לשתות או אפילו להתפנות", מוסיפה כהן. "ההרגשה היא שאנחנו פשוט שק חבטות ושוכחים שמתחת למדים אנחנו בסך הכל בני אדם". 

לילה של יום ראשון במיון העמוס, מטופלת עם 4 מלווים נכנסים ביחד למיון על אף הגבלות הקורונה שלפיהן לכל חולה מותר מלווה אחד. רחלי בוזגלו, אחות חדר מיון בביה"ח איכילוב, הביאה להם את כל מבוקשם בזמן שהיא מטפלת גם בכמה חולים אחרים. היא פנתה אליהם בנימוס כמה פעמים בבקשה שיכבדו את ההנחיה שיישאר רק מלווה אחד לצד המטופלת. הדרישה הזו של רחלי למלווים לא עברה בשלום, ומיד החלו לצוף מילים לא יפות. בשלב מסוים אחד המלווים סינן לעברה: את כל כך עצבנית, כי את לא מקבלת בלילה מבעלך. "אמירתו הפוגעת וההתנהגות המזלזלת פגעו בי כל כך, יצאתי מהמשמרת ופרצתי בבכי", נזכרת בוזגלו.

"הסיבה העיקרית שבגינה הגעתי לתפקיד האחות הוא הרצון לחוות את תחושת הסיפוק והשליחות המגיעה עם העשייה המשמעותית הכלולה בו", מוסיפה בוזגלו. "מדובר בתפקיד אינטנסיבי שבו עליי לתת מענה עבור אנשים הזקוקים לסיוע. בזמן שאני עוזרת להם ומשפרת את מצבם, תחושות הגאווה והסיפוק המאפיינות את תפקיד האחות עוטפות אותי. העומס והצורך להמתין, מביא באופן קבוע לחוסר סבלנות מצד מטופלים הפונים אלינו, הצוותים הרפואיים, בצורה לא נעימה ובדרישה לקבל מיד את הבדיקה או הטיפול שהם מחכים לו. כל הביקורת והכעס של המטופלים על מערכת הבריאות יוצא עלינו, הצוותים הרפואיים שמטפלים בהם".

"אבל מה איתי?"

'כמה זמן אני צריך לחכות לך', (פותח דלת בלי לדפוק) 'תבדוק מתי התור שלי!', 'אני כבר שעה במיון ולא קיבלת אותי', (עוצר במסדרון) 'תגיד לי עכשיו! מה יצא בבדיקות דם', 'כמה זמן לוקח לכתוב מכתב שחרור? רק רוצה שתחתום עליו ואני עף מפה', 'לא נראה לי שאתה עסוק במיוחד', 'מה קורה עם ה-CT שלי? כמה זמן זה לוקח?', 'בבית חולים אחר היחס יותר טוב', 'זה בית חולים גרוע. בחיים לא בא לפה יותר', 'אחרי זה אתם מתפלאים למה שורפים רופאים', 'אם אני פוגש אותך מחוץ למיון זה לא ייגמר טוב', 'אתם יותר גרועים מהגרמנים', 'אני מאחלת לך שיטפלו בסבתא שלך כמו שטיפלת בי', (מתיישב בחדר בלי שקראתי לו) 'אני לא זז מפה עד שאתה לא מטפל בי', 'אני לא מצדיק אלימות, אבל...'. והרשימה של ד"ר אראל בוצ'ינסקי מומחה ברפואה פנימית ורופא בכיר במיון עוד ארוכה.

"אני יודע שקשה לכם. באמת שמבין ומרגיש את הקושי שלכם", אומר בוצ'ינסקי. "אתם חולים, מרגישים לא טוב, לחוצים, מוטרדים ולא יודעים מתי תראו רופא. הקושי מוצדק. התגובה שלכם הרבה פעמים לא. אז אדון י', אחרי שכל הערב טיפלתי בך, הסברתי, שוחחתי, עודדתי, גרמתי לך אפילו לחייך ואז הסברתי שוב – כשיצאת מהמיון ביקשת לדבר איתי, אמרתי לך שכבר אתפנה, ואתה בתגובה התחלת לקלל אותי, לגדף ולדבר בטון מאיים".

עוד הוא נזכר: "עמדתי שם בפתח החדר שלי בהלם. איך יכול להיות שבשנייה אתה מוכן לנפץ את מערכת היחסים שנוצרה בינינו הערב? כל פעם מחדש אני מופתע שמישהו מדבר אליי ככה. לא כרופא, כמטפל או כנותן שירות. כבן אדם. אבל אתה יודע משהו, אדון י'? זה לא היה האיום שלך שהפריע לי יותר מהכול. זה העלבון". 

משמרת ערב, מיון עמוס כרגיל בבית חולים במרכז הארץ, ולפתע נשמעה צעקה של רופאה מאחד הווילונות: "אני צריכה עזרה, החולה בדום לב". "אנחנו שכבר רגילים לעבור מאפס למאה ברגע, מוצאים את עצמנו מול עוד מקרה של החייאה על מטופלת שעד לפני רגע דיברה איתנו וכרגע נמצאת בקו הדק שבין החיים למוות", נזכרת ק', אחות מיון בבית החולים. "האחד נותן מכת חשמל, אני על המיטה עושה עיסויי לב והאחר מוביל את המיטה תוך כדי לחדר הטיפול נמרץ של המיון. למתבונן מהצד לא היה קשה להבין שאנחנו במצב חירום אמיתי, מינימום סצינה סוערת של 'האנטומיה של גריי', אבל אי שם בדרך הקצרה עוצרת את המיטה מטופלת אחרת ובלי להתבלבל מעזה לעכב אותנו בשביל לשאול 'אבל מה איתי?'".

תקיפת צוות רפואי, בקופת חולים מאוחדת בביתר עלית (צילום: מצלמות אבטחה)
"כל הזמן אנחנו חוטפות את ההדף". תקיפת צוות רפואי בקופת חולים מאוחדת בביתר עלית, 2017 | צילום: מצלמות אבטחה

"לא האמנו למה ששמענו", היא מוסיפה. "נכון שיש מטופלים כאלה ואחרים ולא כולם אותו הדבר, אבל לא פעם המטופל הישראלי לא רואה את התמונה כולה אלא רק את הסבל האישי שלו באותו הרגע, הוא בטוח שנוצרנו בשבילו ורק בשבילו. הבנה שבספינה שהוא אורח בה יש עוד הרבה אורחים ומשאבים מוגבלים של מערכת הבריאות במצבה הנוכחי היא נשגבת מבינתו באותם הרגעים".

"לפעמים אני מנסה להבין, להביע אמפתיה הרי זה לא פשוט לחכות שעות במיון, אבל האם מישהו מנסה להבין אותנו, צוות מטפל בתוך מערכת מורכבת? איכשהו בסוף תמיד יש יותר מאחד שמפגין בוז מופגן למאמץ הזה ומתייחס אלינו כאילו אנחנו האויבים שלו במלחמה האישית שלו", היא אומרת. "לפעמים כשזה כבר מוגזם וקשה, אני מנסה לדמיין איך היו חיי אם הייתי בוחרת אחרת. זה קצת מרגיע את הרגע כדי לצלוח את הרגע הבא שכבר מחכה מעבר לפינה".

רחלי בוזגלו, אחות חדר מיון באיכילוב (צילום: באדיבות המצולמת)
"יצאתי מהמשמרת ופרצתי בבכי". רחלי בוזגלו, אחות חדר מיון באיכילוב | צילום: באדיבות המצולמת

"כל הביקורת והכעס של המטופלים על מערכת הבריאות יוצא עלינו, הצוותים הרפואיים"

רחלי בוזגלו, אחות חדר מיון באיכילוב

"מסוכן להיות רופא. אפשר להיפגע. יש אנשים שירימו גבה, אבל זה נכון. אפשר להידבק במחלות, אפשר להיחתך מלהב או להידקר ממחט. אפשר גם לחוות אלימות. אלימות פיזית ומילולית היא חלק משגרת חיינו", מספר ד"ר לירן נבט גולן, מתמחה ברפואה דחופה. "המקרים הקיצוניים הם אלה שיקבלו חשיפה תקשורתית, אבל על כל מקרה קיצוני יש אלף מקרים שלא שמעתם עליהם. האם שמעתם שבמיון שלנו מטופל רדף אחרי רופא וניסה לדקור אותו? לא. אם היה מצליח הייתם שומעים, וזה כבר היה מאוחר מדי. הסכנה של האלימות מרחפת מעל ראשינו תכופות".

תקיפת צוות רפואי, בקופת חולים מאוחדת בביתר עלית (צילום: מצלמות אבטחה)
תקיפת צוות רפואי, בקופת חולים מאוחדת בביתר עלית, 2017 | צילום: מצלמות אבטחה

גולן מוסיף: "באופן אישי חוויתי אלימות מילולית הרבה פעמים. את רוב הפעמים הצלחתי לשים מאחוריי, אבל יש כאלה שנצרבו. המטופלת שאיחלה לאימא שלי שיהיה לה סרטן בראש, למשל. זה היה לפני 8 חודשים בערך, אבל אני עדיין זוכר את זה. אולי בגלל שסבתא שלי נפטרה מסרטן במוח. אני זוכר גם את המטופל שלא היה מרוצה מזמן ההמתנה הארוך ואיים עלי ש'יפרק אותי במכות'. הגשתי תלונה במשטרה שנסגרה די מהר. מעניין שהאנשים האלימים הם לרוב דווקא אלו הבריאים בדרך כלל, אשר באלימות שלהם מונעים טיפול מאנשים הזקוקים לו ברמה מצילת חיים".

"ברשתות החברתיות אנשים מצדיקים את האלימות עקב חולשות המערכת - מבינים אלימות אם המתינו בתור, אם היחס היה קר או אם הטיפול לא תאם את ציפיותיהם הלא-ריאליות בתוך מערכת בריאות ציבורית", הוא אומר. "הרופא תמיד יהיה הקו הראשון לאש, ובמצב הקיים, הפיצוץ בלתי נמנע".

"זה הפך לגרוע ברמות שאני לא זוכר בעבר"

במרפאות ובבתי החולים נמצאים גם עובדי העזר, הסיעוד, הניקיון, המזכירות והאבטחה שלא פחות מעובדי הרפואה הם נמצאים בקו ישיר עם המטופל ובני משפחתו. סימה, עובדת עזר בבית חולים במרכז הארץ מטפלת בחולים במצב הכי אינטימי שלהם, מקלחת אותם, מחליפה להם חיתול ובגדים כשצריך.

בשבוע שעבר היא בדיוק סיימה לקלח מטופלת מבוגרת שמאושפזת במחלקה הפנימית שבה היא עובדת. נראה היה תחילה שהמטופלת מרוצה מהטיפול שקיבלה וסימה עזרה לה לשבת בחזרה במיטה. כשהגישה לה סימה את ארוחת הצוהריים ביקשה המטופלת לרדת חזרה לכורסה שנמצאת ליד המיטה. סימה רצתה לוודא שאכן שמעה נכון ושאלה, "אז את רוצה לשבת ולאכול על הכורסה?", השאלה כנראה לא מצאה חן בעיני המטופלת שהייתה כבר חסרת סבלנות והיא החלה לצעוק על סימה, "'מה את לא מבינה חתיכת מטומטמת, אני לא אוהבת אותך, את מגעילה, תעופי לי מהחדר', לא הבנתי מה היא רוצה ממני פתאום ולמה היא נטפלת אלי, היא אמרה לי שאני לא נעימה לה ושהיא תכתוב לי מכתב פיטורין והיא תראה לי מאיפה משתין הדג. אמרתי לה שאף אחד לא מאיים עלי ויצאתי מהחדר".

תקיפת צוות רפואי, בקופת חולים מאוחדת בביתר עלית
תקיפת צוות רפואי, בקופת חולים מאוחדת בביתר עלית, 2017

זה רק אחד מהסיפורים מיני רבים שסימה חווה על בסיס יומיומי. מטופל נוסף שהגיע עם בן משפחה אל המחלקה שבה היא עובדת ממחלקת שיקום ביקש שסימה תוריד את המטופל בעזרת המנוף שיש להם אל חדר הרחצה. סימה הסבירה לו כי המנוף שיש להם במחלקה איננו מיועד למקלחות ואי אפשר להרטיב אותו בניגוד לציוד שיש במחלקת שיקום. סימה מספרת כי בן המשפחה אפילו לא חיכה להסבר שלה ומיד החל לצרוח: "'יא אוכלי חינם, לא סתם מרביצים לכם, אתם אנשים זבל, לא מעניין אותי, אני רוצה שאת תורידי אותו'".

"כל הזמן אנחנו חוטפות את ההדף של הקללות והאיומים", מציינת סימה וממשיכה עם הדוגמאות לעלבונות, "'לנקות רצפה לא הייתי נותן לכם'. מילים כל כך מגעילות. ואנחנו נתקלים באלימות מילולית שעוד רגע הופכת לאלימות פיזית ומזמינים את הביטחון ואז מגיעים לאיומים: "חכי חכי אני אחכה לך בחוץ תראי מה יקרה לך".

"אני אומרת לעצמי, יאללה עם כל העבודה הקשה שאני עושה, ואני נותנת את ה-200% שלי למה לדבר בצורה כזו? שאנחנו לא שוות כלום, ולא עושות שום דבר, דברים מעליבים ופוגעים ולפעמים לא בא לי להמשיך לעבוד בצורה כזו".

תקיפת צוות רפואי, בקופת חולים מאוחדת בביתר עלית (צילום: מצלמות אבטחה)
תקיפת צוות רפואי בקופת חולים מאוחדת בביתר עלית, 2017 | צילום: מצלמות אבטחה

'למה הרופא לא מגיע אליי תוך דקה', ועד 'למה אסור לי להחנות כאן את הרכב?'. "זה מתחיל בקללות ואיומים, ובקלות יכול להגיע עד הרמת יד. לפעמים אני מרגיש שכל יום אני עוסק בעיקר בוויכוחים ובעימותים מול קהל המבקרים, שמסרב ליישם הנחיות פשוטות שמטרתן שמירה על הסדר הציבורי", מציין עובד בכיר במחלקת הביטחון במרכז הרפואי לגליל שבנהריה. "בתקופת הקורונה זה כבר נהיה שיא השיאים. עד חודש אוגוסט האחרון לא הייתה אכיפה על עטיית מסכות, מה שנתן להמון אנשים לגיטימציה ללכת בלי מסכות בשטח בית החולים. אם אנחנו מעירים להם, מיד אנחנו חוטפים מטר של קללות, במקרה הטוב. זה נכון גם לגבי ההחלטה לצמצם את מספר המבקרים בגלל הקורונה. כבר היו מקרים שאנשים טיפסו על הגדרות והיינו צריכים לרדוף אחריהם, ואז כמובן הם היו מקללים ומאיימים. אנחנו מסבירים להם למה אין להם רשות להיכנס, ושמותר רק מבקר אחד למטופל, אבל זה לא עוזר".

"אני אומרת לעצמי, יאללה עם כל העבודה הקשה שאני עושה, ואני נותנת את ה-200% שלי - למה לדבר בצורה כזו? לפעמים לא בא לי להמשיך לעבוד"

סימה, עובדת עזר בבית חולים במרכז הארץ

"זה מצב מאוד מאוד שוחק ומתיש ונהיה יותר ויותר גרוע ברמות שאני לא זוכר כאן בעבר, ואני עובד כאן שנים רבות. אני מרגיש שבמקום לעשות את הדברים החשובים באמת, אני מבזבז את הזמן על ויכוחים עם מבקרים וספיגת עלבונות", הוא מוסיף.

ד', מזכירה רפואית באחד מסניפי מכבי, סיימה את עבודתה בקבלת קהל בשעה 12:00 ונשארה בסניף על מנת לטפל בניירת. איתה בסניף שהו רופאת ילדים והפסיכיאטר המחוזי. בסביבות השעה 12:45 נכנס לסניף מטופל ודרש לראות רופא גסטרו. ד' השיבה שהסניף סגור, שאין כרגע רופאים מתאימים והפנתה אותו למוקד לקבלת סיוע. הוא לא ויתר והחל לדבר במילים לא יפות ולצעוק שהוא משלם למכבי ולכן עליו לקבל שירות.

הוא המשיך ופנה לד' בצעקות: "אני לא מאמין לך שאין כאן רופאים, את שקרנית, מי את בכלל", והחל ללכת ברחבי הסניף, לפתוח דלתות ולבדוק אם יש שם רופאים. לבסוף הודיע שהוא מצלם אותה במטרה להפיץ את התמונה שלה ולספר על השירות הגרוע שקיבל.

הפסיכיאטר המחוזי, ששמע את שמתרחש, יצא מחדרו והצליח להרגיע את המטופל, אך ד' נותרה עם החוויה הלא נעימה, בלשון המעטה, כשהיא מתארת תחושת פחד וחוסר נעימות גדולה: "אם הייתי לבד הייתי ללא ספק מסתגרת באחד החדרים ומתקשרת למשטרה. הוא התנהג בגסות, איים וקילל וזה ממש פגע בי. העובדה שהייתי מאחורי פרגוד פלסטיק הקנתה לי קצת ביטחון, אבל ללא ספק זה היה מצב מאוד לא סימפטי ומלחיץ".

"מציאות לא היגיונית"

"בניגוד לבתי חולים, קופות החולים לא חוסות תחת חוק הסדרת הביטחון ולכן האבטחה במרפאות בקהילה אינה דומה לזו של בתי החולים", מציינים יעל אייזן, עובדת סוציאלית לרווחת העובדים במאוחדת, וברוך צבן, קצין ביטחון ראשי במאוחדת, חברי ועדת ההיגוי הארצית בנושא. "יחד עם זאת, אנחנו עושים מאמץ גדול מאוד להעצים את תחושת הביטחון בקרב העובדים שלנו, באמצעות טכנולוגיות אבטחה, אבטחה פיזית, ועדות ייעודיות, לומדות והכשרות שונות. בכל מקרה שבו עובד נחשף לאירוע אלימות, בין אם מדובר באלימות מילולית או פיזית, הוא מקבל ליווי אישי להגשת תלונה או בקשה לצו הרחקה. אנחנו ממשיכים לפעול כל הזמן במטרה לייצר אקלים ארגוני בטוח לעובדי מאוחדת, שעושים לילות כימים למען המטופלים שלנו".

תקיפת צוותים רפואיים
"אנשים רוצים הכול כאן, עכשיו ומהר". תקיפת צוות רפואי בקופת חולים מאוחדת בביתר עלית, 2017

"לצערנו, עובדי מערכת הבריאות חשופים לאירועי אלימות באופן תדיר, בין אם מדובר במטופל הכועס על אי קבלת תרופות שאותן חושב שהוא צריך לקבל, המלצה לטיפול שהוא אינו מסכים איתה, או מטופל שאינו שבע רצון מקצב הטיפול או היחס שאינו עולה בקנה אחד עם ציפיותיו. מטרתנו, לנסות למנוע, ככל הניתן, אירועי אלימות ולהגן על העובדים שלנו בכל האמצעים העומדים לרשותנו ולפי החוק".

כדי להילחם בתופעה הזו קבעו נוהל במשרד הבריאות שלפיו כל מוסד רפואי מחויב להקים ועדה מיוחדת שתפעל לצמצום מקרי האלימות במסדרונותיה על ידי דרכי פעולה שתציע. בין היתר, לומדים צוותי הרפואה איך להתנהג בסיטואציות מסוימות, איך לענות למטופל או לבן המשפחה. תוכנית ההדרכה לצוותים כוללת בתוכה את מודל הרמזור (בלי קשר לקורונה): מצב ירוק - עבודה שוטפת ונתינת שירות בצורה הטובה יותר, מצב צהוב - כשהצוות מזהה שמשהו השתנה ושיש מתח, מצב אדום - האירוע מידרדר לאלימות מילולית ופיזית.

"חשוב לזהות מתי מגיעים למצב הצהוב ולדעת איך למנוע את המצב האדום", מציינת חנה סולומון - מנהלת השירות הסוציאלי, המרכז הרפואי לגליל. "האחריות היא גם בידיים של הצוותים הרפואיים, במובן הזה שהם צריכים להבין שזה לא אישי נגדם, שזה נגרם כתוצאה מהסיטואציה, ולהראות אמפתיה למטופל, שמבינים אותם את הבעיה שלהם, שקשובים להם. יחד עם זה להציב גבולות שאנחנו מבינים אותם, אבל עדיין אי אפשר לשנות את הנהלים. ממליצים להם להשתמש בקול אסרטיבי אבל להישאר בגובה העיניים".

"סביבת העבודה היא תובענית, יש עומס רב ולחצים. המטופלים נתונים לסערות רגשיות וזה יכול להיות גם הגורם להתפרצות. אולי התשובה שנתנו למשפחה פחות אמפתית ויותר צמודה לנהלים ולחוקים שזה מרגיז אותם. המטופל או בני המשפחה מרגישים חוסר אונים, אובדן שליטה של קשב נמוך מאנשי הצוות - כל אלו יכולים לתרום להתדרדרות המצב".

"אחים ואחיות שמגיעים לעבודה למען הבריאות של כולנו, זכאים לחזור הביתה בשלום ללא חשש לפגיעה מילולית או פיזית מצד המטופלים ומשפחותיהם", מציינת אילנה כהן, יו"ר הסתדרות האחיות. "המציאות הקיימת שבה אחים ואחיות מותקפים על ידי המטופלים לא הגיונית. על מערכת הבריאות לקיים את הבטחותיה וליישם באופן מיידי את ההסכם למיגור האלימות המחייב להציב מאבטחים בכניסה למחלקות פסיכיאטריות ושוטרים ומאבטחים בכניסה לחדרי המיון. בנוסף, להוציא לפועל חוק במסגרתו אנשים שמכים ייענשו כדי שהם יחשבו פעמיים אם לפעול באלימות פיזית או מילולית כלפי הצוותים הרפואיים".

תקיפת מאבטחים וצוותים רפואיים בבית חולים איכילוב
תקיפת מאבטחים וצוותים רפואיים בבית חולים איכילוב, 2017

בחודש אוגוסט האחרון אף הונחה על שולחן הכנסת הצעת חוק שניסחה חברת הכנסת עידית סילמן עם ארגון הרופאות והרופאים המתמחים ברפואה - "מרשם", דרכו הם מציעים ליצור תשתית ארגונית להתמודדות עם האלימות במערכת הבריאות. ההצעה נועדה לתת כלים וסמכויות למערכת הבריאות ולהנהלות בתי החולים על מנת לייצר סביבת עבודה מוגנת לצוותים, כזו שתאפשר באמצעותה טיפול מיטבי לציבור הרחב. במרכז הצעת החוק הקמת שתי תשתיות ארגוניות: נציב למיגור האלימות במערכת הבריאות וממוני מיגור האלימות במוסדות הרפואיים השונים, שימונו מתוך הסגל המקצועי הקיים בבתי החולים, וזאת בהחלטה משותפת של מנהלי המוסדות הרפואיים והנציב.

לפי הצעת החוק, הנציב יפעל לקביעת נהלים ברורים לטיפול במקרי אלימות וכן לצורך מניעת מקרי אלימות. וכן תהיה לו סמכות לקבוע אזורי סיכון מוגברים במוסדות הרפואיים שבהם יהיו צורך בנקיטת אמצעים מיוחדים לצורך מניעה של מעשי אלימות וטיפול בהם. בנוסף, ייקבעו נהלי עבודה למיגור מעשי האלימות וכן מתן מעטפת טיפולית-הגנתית לאיש צוות מוסד רפואי אשר נפגע ממעשה אלימות. בנוסף, מוצע לקבוע כי שר הבריאות ידווח פעם בשנה בדבר פעילות הנציבות לוועדת העבודה, הרווחה והבריאות של הכנסת.

"בסופו של דבר צריך ליצור שיח נכון", מציינת ד"ר עדי ניסימוב, "משודרת עכשיו פרסומת בטלוויזיה בלי סוף על נשים שצריכות 'לדרוש' בדיקה מהרופא. למה צריך לדרוש? למה אי אפשר לשוחח עם הרופא, להביע חששות, להעלות את הנושא. כבר כאן השיח הוא בעייתי – הפרסומת משודרת ומנסה לקדם בריאות בדרך לא מכבדת שמקדמת אלימות".

אילנה כהן, ארכיון (צילום: פלאש 90, חדשות)
אילנה כהן, יו"ר הסתדרות האחיות | צילום: פלאש 90, חדשות

האחות קרבט מסבירה איך משפיעות התקריות עם המטופלים ובני משפחותיהם: "בסוף יום בדרך הביתה ממשמרת קשה - האירועים מכל היום צפים ותחושת השליחות מתערערת בגלל אותם אירועי תוקפנות וחוסר הערכה לצד עייפות קיצונית. אבל מנגד יש המון סיפוק עצמי כי בתוך תוכי אני יודעת שעשיתי את המקסימום שביכולתי בשביל המטופלים, גם אם הם לא מעריכים את זה".

ואי אפשר שלא להתייחס ל"פיל בחדר" - רוח התקופה שהשתנתה: "הציבור מאד העריך את הצוות הרפואי בגל הראשון של נגיף הקורונה - מחאו לנו כפיים ואמרו תודה אבל זה חלף כלא היה בלי להשאיר זכר", היא מאשימה. "האחים והאחיות הם לרוב עיקר המוקד לתוקפנות - סוג של שק אגרוף והשעיר לעזאזל של חוסר התקציב במערכת הבריאות. הייתי רוצה שהציבור יבין שעיקר התסכול שלהם שנובע מהמתנות ארוכות הוא לא באשמת הצוות הרפואי - הוא באשמת חוסר המשאבים, מחסור במכשור ובעיקר מחסור בכוח אדם. אם הייתי מופקדת על 5 מטופלים במשמרת במקום על 20 במקרה הטוב ואם היו לי עוד 10 מיטות פנויות אז דברים היו נראים אחרת - אבל זה הנתון וזה לא אשמתי".