שלוש דקות לפני שהשליח היה אמור להגיע עם המיטה החדשה לבנה של גלינה צייטלין התקשרו משירות הלקוחות של חברת סימונס והודיעו שהמיטה לא תגיע בזמן וכי אין הם יכולים להתחייב לגבי מועד אספקה חלופי.
"החלטנו לעשות הפתעה לילד שלנו שחוגג יום הולדת ולקנות לו מיטה וחצי", היא מספרת. יחד עם המיטה בני הזוג צייטלין רכשו גם מזנון והובטח להם כי המוצרים יגיעו לביתם תוך 30 יום מרגע ביצוע ההזמנה.
בני הזוג שילמו כמעט מחצית מהסכום בתור מקדמה והמתינו לתיאום מועד אספקה. "אחרי כשלושה שבועות צלצלו וקבעו לנו מועד אספקה לעוד שבוע", מספרת צייטלין. "מסרנו כבר את המיטה של הילד לאנשים אחרים. יום לפני האספקה אפילו קיבלנו תזכורת בהודעה שהמובילים אמורים לבוא, וחיכינו בהתרגשות כי זוהי הייתה הפתעה לכבוד יום ההולדת".
אלא שצייטלין מעולם לא קיבלה את המיטה או את המזנון להם היא ציפתה. "שלוש דקות לפני שהיו אמורים להגיע התקשרו משירות לקוחות ואמרו שלא נקבל את ההזמנה. כששאלתי מתי הכי מוקדם שנקבל נאמר בסוף אוגוסט והם לא היו מוכנים להתחייב לתאריך".
לאחר אותה שיחה התייעצה גלינה עם בן זוגה והם החליטו לבטל את ההזמנה כי בילד נשאר ללא מיטה לישון עליה והם לא יכולים לחכות עד אוגוסט. "ניסינו ליצור קשר עם שירות הלקוחות לאחר ההמתנה של רבע שעה על הקו, הגענו למוקד להשארת הודעות, השארנו 3 הודעות במוקד במשך מספר ימים, אף אחד לא חזר אלינו".
כשלבסוף הצליחו להשיג את מוקד ההזמנות וספרו את הסיבה בגינה הם רוצים לבטל את ההזמנה נאמר להם במוקד שיש עוד הרבה שמשאירים הודעות ומתלוננים שלא קיבלו הזמנות.
"התקשרתי גם לסניף, שוחחתי עם מנהל הסניף והוא הבטיח שיבדוק את הנושא ויחזור אלי, אך כמובן שהוא לא חזר", מספרת ציטלין. "כשביקשתי לבטל נאמר לי שאין אפשרות לעשות זאת ורק בשיחה הזו כפשרה הציעו לי הנחה של 20 אחוזים".
צייטלין לא לבד. מקרה דומה קרה גם בסניף אחר לא' מטירת כרמל. "הרופא המליץ לי שאקנה מיטה מתכווננת. במשך חודש חיפשתי את המיטה הנוחה והעסקה המשתלמת בשבילי".
כהגיע לסימונס הוא מצא עסקה אטרקטיבית. "היה להם מבצע בחודש מאי, על מיטה מתכוונת ועל טרייד אין של מזרון". מועד האספקה תואם לחודש יולי אלא שגם אז יום לפני מועד האספקה שירות הלקוחות צלצלו והודיעו שהם נאלצים לבטל.
"בדיוק עברנו דירה ורצינו שלבית החדש תגיע המיטה החדשה. לקחתי במיוחד יום חופש כדי לחכות למוביל. כששאלתי למה הם לא עומדים בזמנים אמרו לי שהמפעל עובר מכפר סבא לאריאל ובגלל זה הם לא יכולים לספק את המיטה. כששאלתי האם אני יכול להיות בטוח, שאקבל את המיטה בזמן נציגת שירות הלקוחות התחמקה מתשובה", הוא מספר.
א' לא ויתר. "יצרתי קשר עם החברה דרך המוקד ודרך טופס צור קשר ואמרו לי שההזמנה שלי מוכנה ושיש שיבושים. אנחנו עוברים דירה, ואנחנו צריכים לשלם כסף נוסף על פירוק והרכבה של מיטה ישנה ולא בטוח שאני אקבל את המיטה. אם יש כזה בלאגן וזה מפעל חדש, אני לא בטוח באיכות של המוצר ושבכלל אקבל את המוצר.
"מי עושה מבצע לפני שאתה מעביר מפעל. האפשרות היחידה שאתה רוצה להעמיס כמה שיותר כסף ולברוח מהכסף, אני באמת חושש", הוא אומר בייאוש.
מסימונס ישראל, קבוצת מערכות נוחות בע"מ נמסר בתגובה: "במהלך החודש האחרון הועברה פעילות היצור של חברת מערכות נוחות (סימונס ישראל) מכפר-סבא לקומפלקס ייצור באריאל. כחלק מהתהליך ובשל המורכבות הטכנית הכרוכה במעבר שכזה, אנו מתמודדים עם בעיות טכניות שונות. יחד עם זאת, השלכות האתגרים הללו באות לידי ביטוי בעיכובים בזמני האספקה של אחוז בודד מכלל ההזמנות.
"סימונס מצרה על אי הנוחות שנגרמה ומודה ללקוחותיה המגלים סבלנות והבנה. מערך שירות הלקוחות עומד בקשר מול הצרכנים תוך הצעת החזר של 20% לכל לקוח שהזמנתו עוכבה או לחילופין ביטול ההזמנה והחזר כספי מלא".