חמש שנים לאחר שעברה לדיור מוגן, יוכבד נאלצה לחזור לגור עם הבן שלה ועם הנכדים. זאת אחרי שחמש חברות טלמרקטינג שונות שיכנעו אותה בשיטתיות להיפרד מ-150 אלף שקלים. והיא רק דוגמא אחת מאלפים.
לעדכונים נוספים ושליחת הסיפורים שלכם - היכנסו לחדשות 2 בפייסבוק
"את מדברת עם לקוח ולא אכפת לך ממנו", מסבירה מנהלת נציגי המכירות בחברה "אריאל בונוס". "לא אכפת לך שהסבתא בת 90, לא אכפת לך שהיא מתקיימת מפנסיה. אם הסבתא לא בעלת יכולת לקנות - היא לא תקנה".
זה המוטו שהסבירו מיד לחברת המערכת שלנו אוקסנה קולצ'ין כשהתקבלה לעבודה בחברת טלמרקטינג שמתמקדמת במגזר הרוסי, אריאל בונוס. המסדרים בשלוש חברות שונות שם עבדה לצורך התחקיר הזה, היו דומים. כך היא חושפת כיצד דרך הטלפון מצליחות החברות הללו, כל אחת בשיטות שלה, לגרום בעיקר לקשישים, עולים ומוגבלים, לרכוש מהם, ובמחיר מטורף, את מה שהם לא צריכים.
אוקסנה מגלה מהר מאוד שכל שיטות המכירה מובילות לדבר אחד מאוד חשוב - להשאיר את המחיר מעורפל. "אני מתקשרת כדי להעניק לך את ההטבה החודשית שלך, בשווי של 300 שקלים, שלמעשה גם היום אתה לא משלם אותם", משכנעת נציגת המכירות לקוח. "אתה הולך ליהנות גם ממכונת תספורת חשמלית, מקצועית, מכונה מדהימה שמגיעה לשווי של 300 שקלים, שאתה לא משלם. אך ורק בעלות משלוח חד פעמית של 59 שקלים".
בחברת השיווק הישיר "קונים פלוס" יודעים, מחיר הוא מילה גסה. "בחיים לא להגיד ללקוח 'זה עולה לך'", מסבירה מנהלת נציגי המכירות. "אתה לא קונה כלום, אתה מקבל הטבה, בחיים אני לא אתן לו הרגשה של לקנות, תכל'ס, הוא קונה הוא משלם".
הדרך - שיווק אגרסיבי. קודם כל מדגישים שתמיד יש מבצע לכל אחד ולכל זמן. בחברה עיסקה טובה, בין אם הגעת דרך קטלוג שהגיע דרך קופת החולים, חברת האשראי או העיתון, במטרה לקנות מוצר מסויים, ימצאו או ימציאו מבצע שהוא במיוחד בשבילך. הכל מכונה מבצע כדי לתת תחושה של הזדמנות, של "כדאי כאן ועכשיו".
הסיבה- להגדיל את סכום הקניה ולהכניס אותך למעגל הלקוחות שלהם, ממנה לפחות בחברה אריאל בונוס, לעולם לא תצאו. "אם הלקוח מבקש שלא נחזור אליו לעולם"? שואלת אוקסנה, התחקירנית שלנו. "בזה אנחנו לא משתמשים", עונה המנהלת. "זה אומר שהוא לא מעוניין". התחקירנית ממשיכה ובודקת: "האם זה אומר שנחזור אליו בהמשך?". המנהלת לא מתבלבלת ונותנת תשובה חד משמעית: "כן, בטח. היום הוא יכול להיות בלי מצב רוח ומחר הוא יהיה עם מצב רוח טוב".
השיטה השניה ובעצם מילת המפתח היא - מתנה. "'באריאל בונוס', אנחנו תמיד מתחילים ממתנות". מסבירה המנהלת. "אם את לא נותנת ללקוח מתנה ואין לך ביד מספר כרטיס אשראי, אז לאחר מכן - 90 אחוז שהוא לא יקנה ממך".
המתנות בחברת "אריאל בונוס", לא נשלחות בחינם, אלא תמורת דמי משלוח. בחברת עיסקה טובה מסבירים לתחקירנית שלנו, שאין מתנות חינם. "בסוף הקניה את אומרת להם, שאת רואה שאת יכולה להביא לך את כל המוצרים שרכשת במתנה", מסביר המנהל. "עכשיו זה לא באמת במתנה, העלות של המועדון היא העלות של כל המוצרים". כלומר, מחיר המתנה, כבייכול, מגולם במחיר, שכזכור, הוא מעורפל.
ואם אינכם יודעים מה מחיר המוצר - אפשר לכנות הרי כל דבר מתנה. "שרשרת כזו, זה בעשרות, כזה נתנו לי כבר שלוש פעמים כמתנה", מספרת שרה (שם בדוי), שמותקפת כבר שנים בעשרות שיחות בחודש ע"י נציגי טלמרקטינג. "מתחיל מחול שדים שאת לא יודעת איך להפסיק את זה, לא יודעת".
"בסופו של יום - שום דבר לא ניתן כמתנה", מסבירה אניטה יצחק, סגן הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן. "על כל מה שהציגו לו במהלך השיחה הוא יידרש לשלם, הוא ייקבל חשבון מנופח, מאוד גדול, באלפי שקלים".
השיטה השלישית- מחירים פיקטיביים. למשל "בדיירקט סחר" מפרסמים מחיר אחד פיקטיבי, בטלפון אומרים מחיר אחר, זול יותר, לתת תחושה של הנחה ומבצע - מילים שכולנו אוהבים לשמוע. "יש כאן הטעייה של ציבור הצרכנים, לא ייתכן שיציגו מחיר שהוא מחיר פיקטיבי. מסבירה יצחק. "רק על מנת לייצר לצרכן איזשהי הנחה משמעותית, כדי למשוך אותו לבצע את העיסקה".
השיטה הרביעית- חבר מועדון, או מינוי. בין אם יקראו לזה חבר מועדון בונוס, פלטינום, סילבר, גולד, VIP - "בעיסקה טובה" למשל, לכל אחד מחיר אחר. אם קנית בפעם הראשונה ב-50 שקלים או ב-1000 שקלים, זה יהיה המחיר שתשלם כל חודש, לפחות לשנה אחת. בעבורו תקבל המתנות - לכאורה.
"בלי שהצרכן מבין הם קושרים אותו במועדון", ממשיכה להסביר אניטה יצחק. "ומבחינתם, ברגע שהם קשורים במועדון, זה סוג עיסקה שאי אפשר להתנתק ממנה". יוכבד נכנסה כנראה למועדון המפוקפק ביותר, של חברת "קונים ישיר - סחר", שהפכה אותה לחברת מועדון מועדפת.
"מגיעים לדיור מוגן, פעמיים הם הגיעו", סיפרה יוכבד. "לקחו אותי במכונית שלהם לחברה, שם הציעו לי תכשיטים, מצעים, כל מיני דברים". חברת "קונים ישיר - סחר" היא חברת בת של חברת טלמרקטינג נוספת, "סופר דיל פלוס". לפני שנתיים פרסמנו בחדשות 2 תחקיר מקיף על החברה ועל פתיחת חקירה פלילית נגדה. היום הבעלים של החברה עומד בפני משפט פלילי בו עלולים לקבל קנס בסכום של עד 43 מיליון שקלים.
במקרה של שרה, שתי נציגות של חברת טלמרקטינג נוספת, הגיעו אליה עד הבית, כחברת מועדון VIP שצברה 50 אלף נקודות. "חשבתי שאני יכולה לבחור מתוך ה-50 אלף נקודות, כמה דברים", סיפרה שרה. "הגיע החוב שלי על ה-VIP, שילמתי 30 אלף כדי לכסות את זה".
יוכבד ושרה לא לבד, הן חלק מאלפי מתלוננים שפונים בכל שנה לארגוני הצרכנות. מדוח מיוחד שערך ארגון אמון הציבור, שניתח את ענף הטלמרקטינג, 55 אחוזים מהתלונות היו נגד חברות אותן בדקנו. רוב תלונות הצרכנים היו על שיטות שיווק פסולות, מתוכן, מחצית מהתלונות היו על הבטחה למתנה, זכיה או פרס. 30 אחוז מהתלונות היו על דרישת תשלום ללא הסכמת הלקוח. 19 אחוז מהשיחות היו על שיחות שיווק אגרסיביות.
"מדובר בענף חריג, מבחינת התלונות", מסבירה עורכת הדין דולב קרזי, מהתנועה "אמון הציבור". "מדי יום, מתקבלות תלונות חמורות. ומדובר באמת בצרכנים שלא מבינים את מהות העסקה".
כדי להגן על אוכלוסייות חלשות, באוגוסט האחרון נכנסה לתוקף הצעת חוק של חבר הכנסת איציק שמולי, על פיה קשישים, עולים ומוגבלים יהיו רשאים לבטל עיסקאות בטווח של עד ארבעה חודשים, ולא תוך שבועיים בלבד. אבל במקרה של יוכבד ולא מעט קשישים, עבר זמן עד שהבינה את התסבוכת, וגם כשהבינה, לא סיפרה לבנה, כי התביישה.
תגובת "קונים פלוס": המקרים ככל הנראה נקודתיים, שכן החברה מקפידה על הוראות החוק. חברתינו מספקת למעלה מ-100 אלף הזמנות מדי שנה ואין במה שמוצג בכתבה להציג מגמה או דפוס פעולה. אין בדוח אמון הציבור התייחסות לנכונות התלונות. יזמנו פניה ל"אמון הציבור" כדי לקדם מתווה משותף להסדרת הענף. לצערינו אמון הציבור נסוגה מקידום המתווה.
תגובת "עסקה טובה סחר ושיווק בע"מ": חברתנו פועלת כ-30 שנה מול מיליון וחצי לקוחות. ציבור לקוחתנו יצר עימנו את הקשר מתוך אמון בחברתנו. אנו מודעים לשימוש המטעה בשם החברה של חברות שונות בענף, ועל כן אנו מצויים היום בעיצומו של תהליך משפטי על מנת למצות עמם את הדין. כחברה הוותיקה והאמינה בענף עבדנו, ונמשיך לעבוד בצמוד לחוק.
תגובת "קונים ישיר סחר": בסוף שנת 2014 הפסקנו את פעילות "קונים ישיר". כל פעילות בשם זה כעת אינה קשורה אלינו. נודע לנו על המקרה של הגב' מירון במסגרת טיפול לגביית חוב ממנה. הוצע לה לבטל את העסקה. עו"ד מטעמה עידכן שהיא מכרה את התכשיטים והציע להסתפק, מפאת גילה במחצית החוב, ואנחנו הסכמנו לכך".
מאריאל בונוס, ודיירקט סחר לא התקבלה תגובה.