החזרתם מוצר אחד יותר מידי לאמזון? יכול להיות וחשבונכם ייחסם. ענקית המסחר האלקטרוני, שעם השנים טיפחה דימוי של חברה ידידותית ללקוחות, החלה לחסום חשבונות בעיתיים, לעתים בלי לציין בפניהם מה הם עשו לא בסדר.
לעדכונים נוספים ושליחת הסיפורים שלכם - היכנסו לדף הפייסבוק שלנו
ניר ניסים קיבל לפני חודשיים הודעה מאמזון שהחשבון שלו נסגר, זאת מפני שהפר את תנאי השימוש של החברה. "אינך יכול לפתוח חשבון חדש או להשתמש בחשבון אחר כדי להזמין באתר שלנו", נכתב במייל שקיבל. ניסים עצמו טען שניסה ליצור קשר עם החברה: "התקשרתי אליהם כמעט בכל יום במשך שבועיים ולא קיבלתי מענה".
לאחר ניסיונות חוזרים ונשנים להבין את פשר ההודעה שקיבל, הגיע ניסים לסוכן שירות לקוחות של החברה שאמר לו כי חשבונו נסגר בגלל פעילות החזרת הפריטים שלו. למרות טענות החברה ניסים הסביר שהחזיר רק פריט אחד במהלך 2018 ו-4 פריטים בלבד בשנה שעברה. לבסוף, לאחר ששיגר מכתבים רבים לחברה קיבל הודעה כי חשבונו נפתח מחדש.
שירה גולן, המתגוררת בניו-יורק, מוציאה לדבריה אלפי דולרים בשנה על אמזון וקונה באתר החל מבגדים ונעליים ועד למוצרי מכולת וטואלטיקה. בעבר ביקשה החזרים על הזמנות ביגוד ונעליים, שחלקם היו פגומים או החזירה פריטים שלא תאמו את הזמנתה. "לא חשבתי שזה משמעותי כל כך, בייחוד לאור היקף הקניות שלי אצלם", אמרה. בתחילת החודש גם החשבון שלה נסגר ללא הסבר.
גולן סיפרה שהיא טילפנה ושיגרה מיילים לאמזון כדי לדעת מה הסיבה לחסימה, אולם החברה כתבה לה שהיא נותקה לצמיתות בגלל "דיווח על מספר חריג של בעיות" בהזמנות שלה. "לא קיבלתי אזהרה מראש. אילו ידעתי שזה יקרה, לא הייתי קונה בגדים ונעליים באמזון", שיחזרה.
עשרות אנשים התלוננו בטוויטר, בפייסבוק ובפורומים נוספים על כך שאמזון סגרה את החשבונות שלהם בלי אזהרות או הסברים. אמזון אינה אומרת ללקוחותיה שהתנהגות ההחזרות שלהם עלולה לגרום להם להיות מסולקים מהאתר, אך בתנאי השימוש שלה נשמרת הזכות לסגור חשבונות לפי שיקול דעתה הבלעדי.
"אנחנו רוצים שכל אחד יהיה מסוגל להשתמש באמזון, אבל יש מקרים נדירים שבהם מישהו מנצל לרעה את השירות שלנו לאורך פרק זמן ממושך", מסר דובר החברה. "אנחנו אף פעם לא מקבלים החלטות כאלה בקלות ראש, אבל עם יותר מ-300 מיליון לקוחות ברחבי העולם, אנחנו מגיבים כאשר יש צורך להגן על חוויית המשתמש של כל הלקוחות".