בחברת סלקום עדיין לא יודעים לומר מה גרם לתקלה החמורה ששיבשה אתמול את השירות ללקוחות החברה במשך יותר מ-12 שעות, אבל נראה שעוד לפני שיעלו על הגורם לתקלה, יצטרכו להתמודד בחברה עם הפיצוי ללקוחות.
תביעה ייצוגית בסך 1.18 מיליארד שקלים הוגשה הבוקר לבית המשפט המחוזי בתל אביב נגד החברה על ידי שני לקוחות שנפגעו בצורה חמורה מהתקלה. אם התביעה תאושר כתביעה ייצוגית וייקבע בה פיצוי ללקוחות, החלטת בית המשפט תהיה בתוקף גם עבור כ-3.5 מיליון לקוחות החברה.
"כיוון שמדובר בנזק שמוגדר לא ממוני, אל בגין עגמת נפש, הדבר נעשה על דרך של אומדן. קבענו פיצוי סביר של 100 דולר לאדם על פי מה שמקובל ברוב מדינות העולם בגין הפסד יום עבודה", אמר עו"ד יוסי פוקס בראיון לחדשות 2 באינטרנט. "הבעיה שמדובר במספר עצום של לקוחות שנפגעו מהתקלה, ולכן זה מגיע לסכום כל כך גבוה".
"חשוב לזכור שלא מדובר בתקלה של חצי שעה, אלא בבעיה ששיבשה את שגרת חייהם של כל הלקוחות למשך יום שלם", הוסיף עו"ד פוקס. "אפשר להבין חשיבות מוסד התובענות הייצוגיות. מאחר שהאזרח הקטן הוא איש פשוט, כנראה שהוא לא ייגש לנהל תביעה קטנה נגד סלקום, לכן אנו עושים זאת בדרך של תביעה ייצוגית".
מה צריכים לעשות לקוחות סלקום כדי לזכות בפיצוי? לדברי עו"ד פוקס, "ברגע שהתביעה תאושר על ידי בית המשפט, יתנהל ככל הנראה הליך של פשרה שבסופה ייקבע פיצוי. מרגע זה כל לקוחות החברה יהיו זכאים באופן אוטומטי לפיצוי, על פי רישומי החברה, מבלי שייצטרכו לעשות דבר".
"התקלה החמורה בתולדות סלקום"
לפי מידע שנמסר מהחברה, שיבוש בליבת המערכת הממוחשבת של ספקית הסלולר, היא שהובילה לקשיים בביצוע שיחות, קבלת שיחות, שליחת מסרונים וקבלתם. אתמול בשעות הערב המאוחרות בסביבות הודיעה החברה רשמית - התקלה טופלה.
מקורב להנהלת החברה סיפר ל"ידיעות אחרונות", כי "סביר מאוד להניח שהלקוחות יפוצו בצורה כזאת או אחרת", אך השאלה הנותרת היא באיזה אופן ומה יהיה גובה הפיצוי. "רובנו משלמים לרוב לחברות הסלולריות תשלום קבוע בכל חודש", הסביר עו"ד רם אפרתי והוסיף: "אם בשלב מסוים שהיינו זקוקים למכשיר הוא לא היה זמין בעבורנו, אנחנו זכאים לפיצוי".
אך למרות זאת, סלקום ככל הנראה נהנית מהגנה מסוימת מתביעות עתידיות. "יש להניח שסלקום הכניסה בחוזה שלה סעיף המספק לה הגנה אם אי אפשר להשתמש במכשיר מסיבה כלשהי, לפיו הצרכן כביכול לא זכאי לפיצוי", מסביר עו"ד אפרתי. בכל זאת, עו"ד אפרתי מבהיר כי משום שמדובר בחוזה אחיד לכל הלקוחות, ספק אם בית המשפט ייתן לו תוקף במקרה של תביעה ייצוגית.
למרות שכל אחד מלקוחות החברה יכול להגיש בעצמו תביעת פיצויים בבית משפט לתביעות קטנות נגד החברה, רוב הסיכויים היא שהצרכנים יפוצו במסגרת תביעה ייצוגית. "במקרה של תביעה רגילה צריך להוכיח נזק", הסביר עו"ד מיקי שפיגלמן ממשרד שפיגלמן, קורן, ברק, זמיר ושות'. "אולם מכיוון שמדובר במאות אלפי צרכנים, שלכל אחד סכום תביעה קטן יחסית, זהו מקרה קלאסי להגשת תביעה ייצוגית".
מהמועצה לצרכנות נמסר כי על משרד התקשורת לבדוק האם סלקום הפרה את הרישיון, משום שלפי הרישיון עליה לפתור תקלה מסוג זה בתוך 4 שעות. "כך או כך", אומרת עו"ד יעל שאואט, יועצת משפטית במועצה לצרכנות, "אנו מצפים מסלקום שתפצה את הצרכנים באופן הולם, ולא באופן מתוחכם שבו מצד אחד היא מעניקה פיצוי, ומהצד השני גובה תשלום אחר.
"נתחקר את האירוע"
בעקבות התקלה החמורה, כינסה סלקום אמש מסיבת עיתונאים מיוחדת. "מאז שעות הבוקר, בערך מהשעה 10:00 בבוקר, הרשת של סלקום חווה את אחת התקלות הקשות ביותר - אולי הקשה ביותר מאז הקמת החברה", אמר עמוס שפירא בפתח הדברים. "ראשית ברצוני להתנצל שאנחנו נמנעים מלתת את השירות הטוב שאנחנו רגילים לתת לכם".
"אנו מתנצלים ששירות חיוני כל כך אינו מתפקד", הוסיף שפירא אך כשנשאל לגבי פיצוי אפשרי של מיליוני הלקוחות שנפגעו ממנה, ענה: "החלטתי שבשעה זו, הדבר החשוב ביותר שצריך לעשות, הוא לטפל בתקלה כמה שיותר מהר, כדי שהרשת תחזור לתפקד היטב כמו שאתם מכירים".
שפירא הסביר כי עשרות מהנדסים של סלקום ונוקיה עושים כל מה שהם יכולים כדי שהתקלה תתוקן מהר ככל האפשר. "אנחנו בקשר גם עם מהנדסים באירופה. רק אחרי שהתקלה תיגמר - נעשה את הניתוחים ההכרחיים", אמר וציין, "אנחנו מקווים שלא מדובר בפעולה של ארגון טרור, אבל אנחנו לא מוציאים שום סברה מכלל אפשרות".
אחרי חצי יממה של בעיות ברשת, הודיעה אמש החברה כי התקלה נפתרה: "החל משעה 21:32, הרוב המוחלט של הלקוחות לא חווים תקלה, יחד עם זאת אנחנו לא יכולים לבוא ולומר בוודאות שהתקלה מאחורינו", נמסר בהודעת החברה. "אנחנו ממשיכים לעבוד בנוהל חירום לפחות ב 24 שעות הקרובות, שבהם נעקוב אחר התנהגות הרשת ולתחקר את האירוע".