"דירה בהנחה": הציבור מתנפל, ולא מעט נשארים מאחור

רגע לפני שהגרלת "דירה בהנחה" נסגרת (מחר, ג׳, ב-23:59), היום צפויה להתקבל ההחלטה האם להאריך אותה ולאפשר "מקצה שיפורים" לזכאים שעדיין לא קיבלו את תעודת הזכאות. אף אחד מהגורמים הנוגעים לעניין לא ראו את זה מגיע: התנפלות המונים, של כמעט 100,000 זכאים עם יותר מ-800 אלף רישומים, שרואים ב-10,000 הדירות המוגרלות כהזדמנות האחרונה לממש את חלום הדירה.

יחד עם ההתנפלות של 55 אלף נרשמים לזכאות בסבב ההגרלות הנוכחי (מתוכם 40 אלף אושרו עד כה), מגיעות תלונות הבירוקרטיה. רבים מאלו שניסו להירשם עוד טרם פתיחת ההגרלה וגם במהלכה, נתקלו בקשיים בתהליך ההרשמה שאמור להיות דיגיטלי לחלוטין, אבל התברר כדרך מאתגרת ומייאשת שהצריכה גם מענה טלפוני שלא התקבל ותורים בסניפים של החברות המנפיקות את התעודות, שפשוט לא היו זמינים.

"אנחנו נתקלות בקשיים רבים בקהילה סביב התהליך, בעיקר קשיים בירוקרטיים וכאלה שקשורים לחוויית המשתמש, וגם חוסר הבנה כללי של התוכנית. למשל, הליך מקוון שדורש פגישה פיזית ואז לא עונים לטלפון. חלק הופנו לפגישות וכלל לא ענו להם, בעיקר מקרים מיוחדים כמו אחוזים בדירה, ידועים בציבור וכו׳, ואז הם מוצאים את עצמם במצב שעלולים להפסיד את ההגרלה," אומרת עו"ד לין שטיינר, מייסדת שותפה נשים מדברות> נדל"ן ונדלניסטה, "בנוסף, נתקלנו במקרים של אנשים שמשלמים ולא מצליחים להוציא את התעודה, ואין הסבר בשום מקום שאפשר להוציא זכאות בשלושת החברות ושאין הבדל ביניהן. בגדול חווית משתמש מאוד מסורבלת ולא נעימה, ונתקלנו במקרים שבהן נשים התייאשו על אף שאנחנו יודעות שהן זכאיות ולא המשיכו את התהליך בגלל הבירוקרטיה והסרבול וזה חבל וחוטא ממטרות המהלך."

תיאורי המקרה של שטיינר מהשבועיים האחרונים ומספרי הנרשמים מצביעים על אמון אמון הציבור בתכניות הממשלה שמנסות למתן את הזינוק במחירי הדיור. על פי הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, מחירי הדירות בישראל עלו בממוצע ב-13 אחוזים בשנה האחרונה. התכניות לצנן את השוק באמצעות מיסוי משקיעים, בין היתר, הפכו ללא רלוונטיות.

לפחות 20 ימים כדי לברר את הנושא

רובם המוחלט של מחוסרי דיור שהצליחו להירשם דרך החברות שמנפיקות את האישורים, אלונים, מילגם ועמידר, אכן נהנו מתעודת זכאות שהתקבלה תוך זמן קצר ביותר של פחות מ-10 ימי עבודה. העלילה החלה להסתבך עבור אלו שהמקרים שלהם מורכבים יותר. חלקם מרימים ידיים באמצע התהליך, חלקם מתייצבים בסניפי החברות ולא זזים עד שעניינם מטופל וחלקם פשוט לא מצליחים לקבל תשובות בשל העדר מענה כדי להצליח ולסיים את הבירוקרטיה. 

יצחק (השם המלא שמור במערכת) ביקש להירשם לזכאות להגרלה חמישה ימים לפני הפתיחה דרך חברת עמידר. "בעבר ירשתי שליש דירה ומכרתי את החלק שלי לפני ארבע שנים," הוא מספר, "כשביקשתי להירשם דרך עמידר התקבלה תשובה שיש לבצע בדיקות נוספות לצורך הזכאות." 

בהמשך יצחק התבקש למלא טפסים נוספים לבירור זכאותו, ובמהלך השיחה עם נציגת המוקד הבין שאף ששילם את אגרת ה-240 שקלים לבדיקת הזכאות, הוא לא יצליח לעמוד בלוח הזמנים ועצר את התהליך. "הנציגה נתנה לי מיליון הוראות ואמרה שייקח לפחות 20 ימים לברר את הנושא דרך מיסוי מקרקעין, אז שיערתי שאין טעם."

גם מירב (שם בדוי, פרטיה המלאים שמורים במערכת) נשמעה להפצרות משרד הבינוי והשיכון למהר ולהירשם לפני פתיחת ההגרלה, כבר ב-15 במרץ. בתחילה היא ניסתה לעשות זאת דרך חברת מילגם, ולאחר ההרשמה החלה להיתקל בקשיים. "כשניסיתי להירשם קיבלתי הודעה שקיים רישום קודם כלשהו במשרד השיכון למרות שמעולם לא נרשמתי. לא הצלחתי להשיג את מילגם אבל את עמידר בסוף כן, נשלחתי למלא טפסים כדי למחוק את הרישום".

ככל הנראה, במקרה של מירב מדובר בהרשמה קודמת להגרלת שכירות לטווח ארוך, אבל היא לא ידעה להצביע על כך בוודאות. לשמחתה, כעבור קרוב לשבועיים של המתנה, התקבלה תעודת הזכאות המיוחלת והיא הצליחה להירשם אמש להגרלות בתל אביב, ראשון לציון וחיפה. 

למירב היה מזל וכנראה גם לא מעט תושיה, אבל במקרה של נ׳ (פרטיו המלאים שמורים במערכת) רק היום, לאחר דין ודברים שדרשו את התערבות mako, הצליח להבין מדוע לא הצליח להירשם ולהנפיק תעודת זכאות. "יומיים לפני פתיחת ההגרלה נרשמתי לקבלת זכאות באתר מילגם. הדבר היחיד שקיבלתי מאז היה מייל אישור לקוני על כך שפנייתי בטיפול. לאחר שבמשך כמה ימים לא קיבלתי כל תשובה, ניסיתי לתפוס את מילגם מספר פעמים בטלפון. הצלחתי לקבל מענה רק פעם אחת, לאחר המתנה של יותר מ-40 דקות – וגם אז לא ניתן לי שירות, אלא התבקשתי להשאיר פרטים והבטיחו לחזור אליי. פניתי גם דרך תיבת השארת הפרטים באתר – לא חזרו אליי. ניסיתי לקבוע תור להגעה למשרדים – בלתי אפשרי."

נ׳, מתברר, נרשם בעבר דרך חברת אלונים לזכאות בהגרלות מחיר למשתכן שהתקיימו בעבר, ועליו למעשה היה לחדש את הזכאות. ל-נ׳ לא היה מושג שהרשמה להגרלות היא בדבר "נגעת - נסעת", כלומר, שאת החידוש עליו לבצע מול חברת אלונים. לאחר בירור מעמיק, התברר כי נ׳ נרשם דרך מילגם ללא ביצוע תשלום, הבחין שהתהליך לא מתקדם, ניסה להירשם דרך אלונים, קיבל הודעה שיש לו תיק שפתוח כבר במקום אחר ובינתיים נותר ללא מענה. "לא היה לי שום מושג איפה עומדת בקשת הזכאות שלי ואין לי שום אפשרות להירשם להגרלות." לאחר הסדרת הנושא בעזרת mako, החל נ׳ בתהליך הניוד והארכת תעודת הזכאות שלו מחברת אלונים לחברת מילגם. 

הפקידות קורסות תחת הנטל

במקרה של ר׳ (הפרטים המלאים שמורים במערכת) קיים רישום של שליש דירה על שמה, אך מעבר לכך היא מחוסרת דירה. "באמת שאם זה לא היה משהו בסכומי כסף כל כך משמעותיים, סיכוי סביר שהייתי מוותרת," היא אומרת. ר׳ מילאה דרך חברת מילגם את הטופס הדיגיטלי לפני שבוע, יום למחרת פתיחת ההגרלות, מתוך הבנה שאולי המועד מעט מאוחר, אבל בדבר הזדמנות אחרונה לחלום הדירה במחיר שפוי. כדי להסדיר את תעודת הזכאות שלה, ר׳ נדרשה להגיע באופן פיזי לסניף של החברה דרכה היא נרשמת. "לא הצלחתי מאז להשיג את מילגם כדי לתאם תור. במצטבר חיכיתי שלוש שעות על הקו. גם את עמידר לא הצלחתי להשיג כדי לבצע העברת תיק".

לדבריה, מילגם מעולם לא חזרו אל אליה וכל ניסיון לתאם תור פיזי בסניף עלה בתוהו. "ניסיתי להתקשר כדי לקבוע טלפונית וכל פעם כעבור שעה המתנה השיחה התנתקה. גם כשהצלחתי להגיע למוקד הודעות להשאיר הודעה, אף אחד לא חזר אלי."

לאחר פניית mako למילגם, התברר כי בקשתה לתעודת זכאות נדחתה בממשק מול מס רכוש, והנושא היה בבירור, טופל ונשלחה בקשה חוזרת לאישור תעודת הזכאות. לאחר בירור הנושא בעזרת mako, בחברת מילגם יצרו קשר עם ר׳ כדי לסיים את תהליך האישור. 

לצד המקרים האלו, קיימים גם מי שלמרות הקשיים לא הרימו ידיים, וכך קרה, עם קצת יותר מזל, במקרה של ג׳ שביקשה להישאר בעילום שם. ג׳ ניסתה להירשם עם פתיחת ההגרלה, וסיפרה שרק לאחר שהתייצבה בסניף מילגם ללא תיאום והמתינה שעתיים בסוף השבוע שעבר כדי למסור את כל המסמכים, הצליחה לקבל את תעודת הזכאות. ג׳ לא רואה בחברות שמנפיקות את תעודות הזכאות כבעיה. "הפקידות קורסות תחת הנטל ומפנים אצבע מאשימה כלפיהן, אבל הטענות צריכות להיות כלפי משרד השיכון."  

בדומה לג׳, גם נ׳ חושב כך. "לאור חוסר היכולת המוחלט להשתלט על המנגנון, אני מקווה שלכל הפחות משרד השיכון ידחה את סגירת ההגרלות עד שהחברות יצליחו לטפל בכל הפניות שנעשו אליהן". 

במשרד הבינוי והשיכון ערים לרחשי הלב של הציבור שמאוכזב מהסחבת והבירוקרטיה. בשיחות עם גורמים במשרד מודים שלא צפו את היקף ההיענות ומפיקים את הלקחים להגרלות הבאות. מאז אתמול התקיימו מספר ישיבות במשרד והמסקנות שעלו בהן הועברו לשר על מנת שיקבל החלטה האם להאריך את תוקף ההגרלה הנוכחית. במשרד מודים כי ההתחייבות לעשרה ימי עבודה נוגעת למקרים פשוטים של מבקשי זכאות מחוסרי דיור שעומדים בכל הקריטריונים, אבל מבהירים כי הם עושים את מיטב המאמצים כדי לצמצם את הזמנים גם במקרים מורכבים יותר ולסייע עד כמה שניתן.

מטעם משרד הבינוי והשיכון הדגישו כי כבר לפני שלושה שבועות, שבוע וחצי לפני פתיחת ההגרלה, התריעו בכולם להוציא תעודות זכאות כי תפתח הגרלה בקרוב וכי הופקה אופציה להפקת תעודת זכאות באופן מקוון לחלוטין. במשרד מודעים לכך שהמתנה על קווי הטלפון למוקדי החברות עלולה לקחת שעות רבות, ולכן ממליצים להשאיר הודעה במענה הקולי ולקבל בחזרה מענה בתוך 24 שעות, ואף צוין כי כל מי שפנו עד סוף השבוע שעבר קיבלו מענה לפנייתם הטלפונית עד יום ו׳ האחרון. 

• דירה בהנחה