שדרוג מערכות המחשוב של בנק יהב גרם בימים האחרונים לתקלות ותלונות רבות של לקוחות הבנק, שדיווחו על קשיים בכניסה לאתר ולאפליקציה ובביצוע פעולות, ועל עומס חריג על שירות הלקוחות שהוביל לזמני המתנה ממושכים.
ביום שלישי שעבר, ה-3 לינואר 2017, נערכו בבנק יהב לעבור, בהתאם לדרישת בנק ישראל ובאישורו, למערכת ליבה חדשה של התאגיד ההודי טאטא, TCS – Tata consultancy services ltd, שתאפשר את התנתקות הבנק ממערכת בנק הפועלים, שהעניק לבנק יהב שירותי מחשוב ותפעול במשך עשרות שנים.
במהלך השבועות שלפני המעבר יידע הבנק את הלקוחות באמצעות מכתבים אישיים, מסרונים (סמס), פרסום באתר והודעות בעיתונים, ובתוך כך אף התחייב לנקוט את מירב המאמצים כדי למזער את הפגיעה בשירות כתוצאה מהמהלך.
אלא שהבטחות לחוד ומציאות לחוד - מאז השדרוג ועד היום התגלעו במערכת תקלות שונות המלוות בתלונות רבות מצד הלקוחות. בין היתר התקבלו דיווחים חוסר יכולת של הלקוחות להתחבר, על העיצוב החדש והמבלבל ועל הקשיים שהוא יוצר בעת השימוש באתר ובעיקר על עומס רב על שירות הלקוחות הגורם לזמני המתנה ממושכים במקרה הטוב או על חוסר יכולת לקבל שירות במקרה הפחות טוב. מספר לא מבוטל של לקוחות אף נחסמו מגישה לאתר האינטרנט לאחר שניסו מספר פעמים להיכנס וננעלו.
גם עמוד הפייסבוק של הבנק הוצף במאות פניות זועמות. ניצן, אחת מלקוחות הבנק, כתבה בפייסבוק: "זה נחמד ויפה שאתם פועלים לשדרוג המערכת ומביעים מודעות לקשיים הנגרמים. עם זאת, לא ייתכן שכבר שלושה ימים אנחנו מנסים להיכנס למערכת האלקטרונית כדי לבצע את התהליכים שהורגלנו אליהם ונחסמים ובנוסף תודעת השירות במוקד כה ירודה עד כי נותני השירות במוקד אמנם טורחים לענות, אך גם מנסים "למרוח" אותנו. אם זה לא מספיק נותן השירות "מנפנף" בתואנה שסיים את המשמרת ועליו לגשת להתפלל?!?! אם אתם יודעים ומודעים לכך שמדובר במקרים שגוזלים זמן רב, מדוע לא נערכים בהתאם? איזה מן שירות זה?!"
אליאור, לקוח אחר, כותב: " לא הגיוני שאתם גרמתם לבעיות ובנוסף אתם לא עונים. השלב הבא יהיה פשוט להגיע לסניף ולסגור את החשבון. זה כבר עניין עקרוני".
"התקשרתי למוקד וחיכתי חצי שעה ואז אומרים לי שאין מה לעשות וזה יסתדר. עברו למעלה מ-30 שעות ועדיין לא הסתדר כלום. התקשרתי שוב ולאחר 40 דקות המתנה התייאשתי", כותב ניסים, לקוח נוסף של הבנק.
מבנק יהב נמסר בתגובה: "שדרוג מערכות המיחשוב של בנק יהב עבר בהצלחה. הבנק עבר למערכת מחשב עצמאית מתקדמת ("BaNCS") מבית התאגיד הבינלאומי TCS – Tata consultancy services ltd, בהתאם לאישור בנק ישראל. זהו פרויקט ראשון מסוגו בארץ. סניפי הבנק והמוקד הטלפוני נפתחו לקהל ביום 3 ליונואר, 2017, כמתוכנן. ערוצי השירות בתקשורת נפתחו במהלך אותו יום באופן הדרגתי, ונכון להיום לקוחות הבנק פועלים בכל הערוצים.
"ישנן עדיין פניות של לקוחות שנתקלים בקשיים בעיקר בחיבור לאתר האינטרנט (לאחר שנחסמו מנהלית בעקבות מספר ניסיונות כניסה שלא צלחו), היכרות עם האתר החדש, תצוגה וכיו"ב. אנו פועלים לטפל בכל הפניות במהירות. כל סניפי הבנק ומוקדי השירות פתוחים לקהל הלקוחות למתן מירב השירות והסיוע."
הכתבה פורסמה במקור באתר TheMarker
כתבות נוספות:
כך נראית מלחמת 20 השנים של נתניהו בנוני מוזס ו"ידיעות אחרונות"
עודף של 7.5 מיליארד שקל בגביית מסים ב2016; הגירעון רק 2.15% מהתוצר
