משרד האוצר ידרוש מחברות הביטוח להשיב כספים שנגבו על ביטוחי תאונות אישיות, שבמכירתם היתה "הטעיית מבוטחים" - כך עולה ממכתב שהפיצה אמש המפקחת על הביטוח באוצר, דורית סלינגר.
לפי המכתב, החל ב–15 בנובמבר חברות הביטוח יידרשו ליזום שיחות טלפוניות לכל המבוטחים שצורפו לביטוח התאונות ב–2014 ולקבל את הסכמתם מחדש. אם לא יקבלו את הסכמת המבוטח, יידרשו החברות להשיב את הכספים שנגבו החל ב–2014 בעבור ביטוח זה.
עוד ב-mako כסף:
- מה עושים אחרי שנפתח לכם תיק בהוצאה לפועל?
- הביטוחים שלא ידעתם שאתם צריכים
- 5 השקעות שיכולות לעשות טוב לחיסכון שלכם
זהו מהלך מהפכני של האוצר, שכן בעבר הוא לא נהג לחייב את חברות הביטוח להשיב כספים רטרואקטיבית. הסיבה לדרישה החריגה היא ריבוי תלונות על אופן השיווק של ביטוחי תאונות אישיות, שנחשף ב–TheMarker.
התלונות תיארו שיטת מכירה בעייתית, שלפיה נהגו נציגי המכירות להתקשר ללקוחות באמתלה של "עדכון פרטים", ולספר להם שהפוליסה שברשותם "חסרה בהרחבה חשובה". פעמים רבות הם אף ניסחו זאת כהטבה או כהצעה חד־פעמית, מבלי להבהיר שמדובר בעסקת ביטוח שונה ושהם נדרשים לשלם בגינה דמי ביטוח נוספים. הנציגים אף לא נהגו לבצע כל בירור מקדים עם הלקוחות לגבי צורכיהם או לגבי הפוליסות הביטוחיות האחרות שברשותם. במצב זה, חלק מהלקוחות בוטחו בביטוח תאונות אישיות יותר מפעם אחת, בלי להבין את כפילות הביטוחים.
לפי אחת מהתלונות שנחשפה ב–TheMarker, גילה אדם בריא בן 42 כי לפחות שמונה שיחות טלפון שבוצעו ב–2011–2015 והוצגו בפניו כמימוש הטבה - הסתיימו בחיוב נוסף, והביאו אותו לשלם פרמיות שהסתכמו בסכום מנופח וחריג של 850 שקל בחודש. הנציגים שהתקשרו ללקוח זה לאורך השנים, מעולם לא ציינו בפניו את העלויות ואף לא ביצעו מולו כל בירור פרטים לגבי מצבו הבריאותי או קיומם של ביטוחים מקבילים בחברות אחרות - מה שעשוי היה לסייע לו להבין כי הוא נמצא בשיחת מכירה. כמו כן, עותקים של מרבית הפוליסות שאותן אישר הלקוח, לכאורה, לא נשלחו לביתו או לתיבת המייל שלו.
במסגרת ההוראות החדשות של האוצר, חברות הביטוח נדרשות להעביר לאישור מוקדם של האוצר את נוסח תסריטי השיחה ואת נוסח ההודעות שיועברו למבוטחים. האוצר דורש לכלול בנוסח השיחה פרטים בנוגע לנסיבות הצירוף לביטוח, את תנאי הביטוח לרבות עלותו, וכן בקשה לקבל את הסכמת המבוטח להמשיך את הביטוח.
מי שלא יהיו זכאים להחזר הם אותם מבוטחים שלגביהם יש אינדיקציות כי ידעו על קיומו של הביטוח - למשל כאלה שהתעניינו בביטוח מיוזמתם על ידי יצירת קשר עם החברה או כאלה שהגישו תביעה כדי לממש את הביטוח. חברות הביטוח נדרשו לסיים את תהליך האישור החוזר מול הלקוחות עד סוף מארס 2016. הזכאות היא כאמור רק למבוטחים שצורפו לתוכניות החל בינואר 2014.
מכרה זהב בעבור חברות הביטוח
ביטוח תאונות אישיות הוא אפיק הכנסה צומח ורווחי מאוד. הכנסות חברות הביטוח מפרמיות של ביטוחי תאונות אישיות הסתכמו ב–2010 ב–375 מיליון שקל, ובתוך שלוש שנים הוכפלו ההכנסות - ל-811 מיליון שקל ב–2013.
חלקו של ביטוח זה בסך הפרמיות שנגבות בביטוחי בריאות לאנשים פרטיים גדל בהתמדה, בעוד התחום עצמו (של ביטוחי בריאות) נמצא בקיפאון. בסוף 2010 היו הפרמיות של התאונות האישיות 7.6% מהפרמיות בביטוחי בריאות לאנשים פרטיים, שהסתכמו ב–4.9 מיליארד שקל. שלוש שנים מאוחר יותר, פרמיות אלה הן כבר 16.9% מהפרמיות בתחום, שדווקא הצטמק ל–4.8 מיליארד שקל.
ואולם ההכנסות הן בכלל לא הסיפור המעניין, אלא מה שקרוי loss ratio, ובעברית שיעור הנזקים - היחס בין התביעות שמומשו לפרמיות שנכנסו. ככל שהשיעור נמוך יותר, כך שילמה חברת הביטוח פחות למבוטחים - כלומר הרוויחה יותר.
כך, מבחינת שיעור הנזקים, ביטוח תאונות אישיות הוא כנראה מכרה זהב - אף שההכנסות ממנו מזנקות, שיעור התשלום למבוטחים דווקא קטן, וממילא מדובר בשיעור נמוך לעומת ביטוחים אחרים. שיעור המימושים ב–2010 היה 36%, ב–2012 הוא אף ירד מעט ל-32%. את הנתון של 2013 סירב משרד האוצר לפרסם. לשם השוואה, שיעור הנזקים של ביטוח מחלות קשות הוא 48%, של ביטוח נסיעות הוא 50%, בנכויות - 85% ובשיניים - 137%.
טיוטת האוצר החדשה היא למעשה השלמה לחוזר "הוראות מחייבות לגבי אופן ביצוע שיחות מכירה בחברות ביטוח" שהוציא ביולי השנה. בחוזר זה הבהיר האוצר כיצד יש לבצע שיחת מכירה ומה נדרש ממנה. אחד הצעדים החשובים שמנהיג האוצר בתקנות אלה הוא יצירת "דף עיקרי עסקה"', או "דף פרטי ביטוח" בלשון התקנות.
דף מסוג זה הוצע לא פעם כתיקון לחוק הגנת הצרכן (חוק שהגופים הפיננסיים, ובהם חברות הביטוח, מוחרגים ממנו). הכוונה היא למסמך קצר, שמתרגם את הפוליסה הארוכה לנוחות הצרכן. דף העיקרים אינו נכלל כיום בחוק הגנת הצרכן, והענף היחיד שאימץ אותו הוא ענף התקשורת, כתיקון שביצע הרגולטור האמון עליו - משרד התקשורת.
החל ביולי 2016 יחויבו החברות להגיש ללקוחות דף עיקרים כזה לאחר החתימה על הביטוח, לפי שלד שנבנה באוצר. בין היתר, יכלול המסמך הסבר קצר על הפרקים הכלולים בפוליסה, סך הפרמיות בעבור כל פרק, תקופת הביטוח, תקופת ההכשרה, גבולות האחריות וההשתתפויות העצמיות, פירוט לגבי אמצעי התשלום, תנאי התשלום והחרגות פרטניות הייחודיות למבוטח.
סוגיה חשובה נוספת שמקבלת התייחסות בתקנות האוצר היא ההתאמה של הביטוח לצורכי הלקוח. עד היום, בירור צורכי המבוטח והתאמת הביטוח נעשתה רק בתחום הביטוח הפנסיוני. כעת, האוצר מרחיב דרישות אלה, כך שחברת הביטוח וסוכני הביטוח יבררו את צורכי המועמדים לביטוח לפני צירופם לביטוח, ויתאימו להם את הפוליסה. בעניין זה מדגישים באוצר כי בירור הצרכים יבוצע גם לגבי ביטוחים קיימים של המבוטחים. כך עשוי להימנע מקרה שבו חברת הביטוח מוכרת ביטוחים מיותרים.
הכתבה פורסמה במקור באתר TheMarker
כתבות נוספות:
יונל כהן פורש מקבוצת אלון
מתרחבת חקירת הלבנות הכספים נגד דויטשה בנק בארה"ב