חברת הוט ידעה עליות ומורדות ביחס ללקוחותיה. תלונות שהגיעו אל מערכת "תוכנית חיסכון" מציירות תמונה מטרידה של שירות לקוי במיוחד. רוב התלונות מתרכזות בטיפול בתקלות שגרתיות וחלקן מספרות על קושי בהתנתקות מהחברה.
אילנה (שם בדוי) שעבדה בחברה כנציגת שירות לקוחות עד לפני כשנה, החליטה לספר איך זה נראה מהעיניים של נציגי שירות הלקוחות. "אנחנו מקבלים בערך 70-100 שיחות ביום ואנחנו לא נמדדים על טיב השירות אלא כל כמה כמות השיחות והזמן שכל שיחה לוקחת לך", היא מספרת
"כשיש שיחה קשה עם לקוח ורוצים להוריד אותו מהקו למשל מתחילים התירוצים: 'לא שומעים אותך', 'אין קליטה', 'תנסה להתקשר עוד מעט מטלפון אחר' ומורידים אותו מהקו. כשמנתקים את השיחה גם מציינים שהוא ניתק או שהשיחה התנתקה אצלו".
"קרה לי גם שלקוח למשל ביקש לשמוע את השיחה שלי והתשובה שנתתי לו זה שאין באפשרותי לעשות את זה", מספרת אילנה, למרות שהחוק מחייב אותה לעשות זאת. " גם ככה אני בסוף החודש לא רואה מזה שום תגמול אז למה לי להשקיע בזה"
מהוט נמסר בתגובה: "תוכנית חסכון בחרה להתייחס לעדות של עובדת אחת מתוך 2,000 נציגי שירות, תוך סירוב לתת לנו כל מידע לגביה, דוגמת מתי עבדה בחברה ובאילו נסיבות סיימה את תפקידה. לשמחתנו, יש לנו אלפי עובדים אחרים שיכולים להציג עדות שונה לחלוטין על הנעשה בתוך החברה ועל ערכי השירות בה. לגבי מר צ'פקובסקי ומר נקש פנייתם טופלה. הוט תמשיך לספק את השירות והמוצר הטובים ביותר בשוק התקשורת".