בחודש אוקטובר האחרון רכשה חן מכלין כץ מעפולה ארונית שירות מרשת עשה זאת בעצמך אייס קנה ובנה. לטענתה, כשניסתה להרכיב את הארון, היא גילתה כי גב הארון, שמשמש גם כעמוד השדרה שלו, הגיע שבור, המדפים היו קצרים ולא היו חורים דרכם יכלו להתקין את הידיות. "הארון היה רעוע ולא בטיחותי", היא טוענת.

מכלין כץ יצרה קשר עם אייס וביקשה מהם ארון חלופי, או לקבל את כספה בחזרה. אבל התשובה שהגיעה מאייס הפתיעה אותה. "חזרו אלי אחרי שלושה ימים והציעו לשלוח חלק חלופי לגב הארון השבור. התעלמו לגמרי מכל הבעיות האחרות שציינתי. ביקשתי מהם לזכות אותי או לחלופין - שיחליפו לי ארון, אבל הם נעלמו ומאז אני במרדף אחריהם".

מכלין כץ אינה היחידה שהתלוננה על מוצרים פגומים שנרכשו מחברת אייס. למעשה, במועצה לצרכנות הכתירו את אתר החברה כשיאן התלונות בשנת 2020 לאתרי הסחר, שליש מהם בגין מוצרים פגומים שהתקבלו. אחריה נמצאת רשת הום סנטר, עם קצת יותר ממחצית מכמות התלונות שקיבלה אייס. מאוכזבי הרשת הקימו קבוצתה בפייסבוק, בה הם משתפים את חוויות הקנייה ומנסים להבין איך מתמודדים עם שירות הלקוחות.

אייס היא אחת הספקיות הגדולות בשוק, עם עשרות סניפים ואתר גדול בתחום עיצוב הבית שמשווקת מדי יום אלפי מוצרים. עם זאת, עובדה זו אינה פותרת מהענקת שירות הוגן, בוודאי כשמדובר בלקוחות שמתלוננים על מוצרים שהגיעו פגומים או שנפגמו זמן קצר לאחר השימוש.

שיחה של לקוחה עם שירות הלקוחות של אייס
השיחה עם נציגת אייס

בתגובה לפנייתנו טענו באייס שגב הארון נשבר בגלל התקנה לא נכונה שלא לפי ההוראות, והתעלמו לחלוטין מהטענה שהמוצר הגיע ללא אפשרות להתקין ידיות או את המדפים. למרות זאת, הם הסכימו "לפנים משורת הדין" לזכות את הלקוחה ואף הבטיחו לפצות אותה בשובר מתנה.

במועצה לצרכנות מסבירים כי במקרה של קבלת מוצר פגום, הלקוח צריך לשלוח הודעה לספק תוך 14 יום מקבלת המוצר, ועדיף לתעד את השיחה. בנוסף, הספק צריך להחזיר את מלוא הכסף בלי לגבות דמי ביטול/טיפול. מקום האיסוף יקבע לפי המיקום ממנו רכש הלקוח את המוצר, כלומר - אם היה שליחות עד הבית הספק צריך לבוא לקחת על חשבונו, ואם הלקוח אסף את המוצר מהחנות - על הלקוח להחזיר את המוצר. על הספק להחזיר את הכסף תוך 14 ימים, ואם לא- בית משפט רשאי לפסוק פיצוי של עד 10,000 שקלים.

ומה במקרה שהספק טוען כי נעשה שימוש לא נכון במוצר ובגלל זה הוא נפגם? "במקרה כזה על הספק להוכיח שהפגם נגרם עקב שימוש לא נכון",  נמסר מהמועצה.

בעקבות פניית mako, פנו גורמים מטעם אייס למועצה לצרכנות וביקשו להיפגש ולבדוק את ריבוי התלונות ואופן הטיפול בהן.

 תגובת אייס: "בכל חודש עשרות אלפי לקוחות רוכשים באתר האונליין של ACE ונהנים ממערך שירות איכותי ומקצועי. אחוז הפניות המגיעות אלינו הוא שולי מהיקף הרכישות, וכל פניה מטופלת בכובד ראש. לגבי המקרה שצוין: מבדיקה שנערכה על ידינו עולה כי ההרכבה נעשתה באופן עצמאי על ידי הלקוחה שלא בהתאם להוראות המצורפות לאריזה. לפנים משורת הדין, הוחלט לבטל את העסקה והטיפול נעשה לשביעות רצונה של הלקוחה. ביקשנו לקבל את הפניות הנוספות, אם ישנן כאלה, כדי שנוכל להתייחס בהתאם, אך עד לרגע זה לא נשלחה אלינו אף פניה נוספת. אנו מודים למאות אלפי הלקוחות שנותנים בנו אמון מדי חודש."