מזל טוב, רכשתם את מוצר חלומותיכם, ספת הטלוויזיה שאתם מפנטזים עליה מדי ערב או מדיח הכלים שמתעתד לעשות לכם חיים הרבה יותר קלים. אבל מעת הרכישה ועד לקבלת המוצר תצטרכו לחכות. זה יכול לקחת יום, שבוע ולעיתים חודשים (אם מדובר במוצר מיובא או בהזמנה אישית) עד לרגע המיוחל של פתיחת האריזה. אותו רגע, ככל הנראה, יתרחש ביום חול, באמצע השבוע – מה שידרוש מכם להפסיד יום עבודה.
רבים אמנם אינם מייחסים לכך חשיבות, אבל עבור אחרים מדובר ב"דיל ברייקר" של ממש ואפילו היו מוותרים על הרכישה אם היו יודעים על כך לפני. בשונה מ"חוק הטכנאים", התיקון ה-24 לחוק להגנת הצרכן - הנועד לצורך הגבלת זמן ההמתנה של הצרכן לטכנאי, עולם ההובלות די פרוץ, ואין חוק ממשי המעניק הגנה לצרכן בכל הנוגע לזמני הגעה.
עוד ב-mako כסף:
- ביטוח החובה לרכב יוזל או יתייקר?
- 14 דברים מגוחכים שרק עשירים יכולים לעשות
- העיירה היפנית שמצליחה לייצר אפס אחוזי אשפה
"זהו שיקול כלכלי לכל דבר. הפסד יום עבודה הוא הפסד כספי", מסביר דוד מדרום הארץ. בתחילת מארס השנה רכש דוד מערכת סלון של חברת Simply Wood. בעת החתימה על החוזה לא נאמר דבר על השעות והימים של משלוחי החברה, ללא סייגים ואותיות קטנות.
"כל שנאמר לי הוא שההובלה תעלה 450 שקל, ומאחר והסלון מגיע מדנמרק הוא יגיע בתוך 12 עד 16 שבועות. בחודש יולי החברה הודיעה לי שהסלון הגיע, ושמשלוח יכול להגיע אלי רק בין השעות 13:00-15:00. אני עובד במרכז הארץ, וזה אמצע היום. לא אבזבז יום עבודה לשבת ולחכות לסלון. ביקשתי שיבדקו מה ניתן לעשות – הודיעו לי שיוכלו להגיע בין השעות 15:00-17:00. מאוחר יותר התברר לי שמחסני החברה ממוקמים בעמק חפר, המובילים שלהם יוצאים בבוקר, בסביבות השעה 10:00, ויכולים להגיע לאזור הדרום רק בשעות הצהריים – דבר שלא נאמר לי בשום שלב בעת הרכישה. למה שאני אתמרן ואשנה את חיי עבור המשלוח שלהם? לא היה כתוב בשום מקום תנאים שכאלו".
לאחר דין ודברים ארוכים, החברה תיאמה מועד חדש לאספקה, שהיה נוח הרבה יותר עבור דוד. "המשמעות היא שהם כן יכולים להתגמש בשעות, פשוט הם רגילים לא נאבקים בהם ומפעילים לחץ".
מתברר שזו לא הפעם הראשונה שדוד מבקש את מבוקשו באמצעות מסע שכנועים מייגע. לפני למעלה משנה קנה מיטה תוצרת גרמניה מרהיטי "שמרת הזורע". "אחרי ויכוחים רבים הסכימה החברה להוציא אלי משלוח מוקדם יותר, בשעה 11:00 בבוקר. גם זה דרש מאבק. זו התנהלות של שוק. אין ספק בכלל שעולם משלוחי הרהיטים בארץ פרוץ לחלוטין, המערב הפרוע זה כאן".
חברת סימפלי ווד נושאת בתו ארגון "אמון הציבור" המעיד כי העסק התחייב לפעול בהתאם לכללי ההגינות שגיבש הארגון. לדברי רונן רגב כביר, מנכ"ל "אמון הציבור", מדובר בטנגו של שניים – לא רק העסק צריך לגלות גמישות, אלא גם הלקוח.
"באופן עקרוני, חשוב מאד שהספקים ישתדלו להתאים ללקוח את מועד האספקה. מצד שני, חשוב להבין שלא תמיד זה אפשרי", אומר רגב כביר, "מה שחשוב יותר מכל הוא לשקף זאת ללקוח – האספקה יכולה להגיע בבוקר, בצהריים או אחר הצהריים – באתר של סימפלי ווד כתוב כי 'תפקידה של מחלקת תיאום אספקות הוא לתאם לנוחיותכם במידה האפשרית את מועד האספקה וההרכבה. התיאום נעשה לשעות הבוקר או אחר הצהריים במרווחי זמן המתנה מקובלים של 3 שעות'. חברות העובדות עימנו ערות לכך שיש לעשות התאמה כזו או אחרת למען הלקוח וזו המדיניות שלנו. מאידך – אי אפשר לצאת מנקודת הנחה שניתן לקבל את המשלוח בכל שעה שרוצים. משלוח של מערכת סלון, למשל, זו אופרציה, זה לא שליח עם חבילה קטנה. במילים אחרות – חשוב לנהל שיח בין העסק לצרכן מבעוד מועד".
לוותר על יום עבודה זה עניין שבשגרה
מאחר ותחום המשלוחים בדרך כלל נתפס כעניין שאין בו אפשרות מיקוח או שינוי, מרבית האנשים מלכתחילה לא חושבים שישנה אלטרנטיבה לזמני ההגעה. כשארז (32) מכפר סבא הזמין מטבח מנגר פרטי – היה לו ברור שהוא צריך לוותר על יום עבודה.
"רכשנו מטבח מנגר בתחילת חודש מאי. מדובר בהתקנה בהמשכים, כך שזה לא יום אחד. עבור ההתקנה הראשונית, שהתרחשה באמצע יולי, נעדרתי מהעבודה. הנגר, שהיה גם אחראי על ההתקנה, הגיע בצהריים במקום בבוקר ועבד עד אחר הצהריים. את החלק השני הרכיבו לפני מספר ימים, עבודה של כמה שעות מהצהריים עד הערב – וגם נעדרתי מהעבודה. לחלק האחרון של ההתקנה כבר לא נשארתי בבית, חמי הגיע, כי הרגיש לי קצת מוגזם לוותר על יום עבודה נוסף. למזלי העבודה שלי מתחשבת ומבינים את האילוצים, כך שעבדתי מהבית באותם ימים".
ארז מודה שדאג להכניס לחוזה סעיפים של עמידה בזמנים כדי לקבל את המטבח בזמן, אבל שעות העבודה עצמן כלל לא הוזכרו.
גם תחום הובלת והתקנת מכשירי החשמל פרוץ לא פחות מתחום משלוחי הרהיטים. בתחילת 2016 רכשה מורן מאבן יהודה שער חשמלי לביתה, שדרש התקנה של איש מקצוע מטעם החברה. "הגיעו מטעם החברה, מדדו את השטח וסיכמו שבעוד כחודש השער יהיה מוכן להתקנה. ביום המדובר נשארתי בבית, וחיכיתי להם בשעות שנקבעו - בין 10:00-13:00. הם לא הגיעו, וגם לא ענו לטלפון. לאחר יום חזרו אלי ואמרו שהם מתנצלים, שנקבל פיצוי ונקבע מועד אחר. שוב הפסדתי יום עבודה אך בעל המקצוע לא הגיע, ומיותר לציין שגם פיצוי לא קיבלתי".
הפסדת שני ימי עבודה וגם לא קיבלת את המוצר?
"כן, ואין מה לעשות לגבי זה. אני עובדת רחוק מהבית, גם אם היו מגיעים בבוקר - אני לא אסע בצהריים לעבודה ואחרי שעה אצא לקחת את הילדה שלי. בסופו של דבר קבענו יום, בעל המקצוע סוף סוף הגיע ועשה עבודה לא טובה, שוב הייתי צריכה לרדוף אחריהם – הפעם כדי שיתקנו את השער. במשך חודשיים רדפנו אחריהם והם המשיכו פעם אחר פעם לבטל אותנו בדקה התשעים עד שלבסוף סידרו".
זו לא הפעם הראשונה שמורן נתקלת בבעיות מסוג זה בעת האחרונה. "מאז שעברנו לבית חדש, אני צריכה להפסיד ימי עבודה על כל מכשיר או רהיט שמגיע – בין אם זה מקרר, כיריים או סלון. בדרך כלל המשלוחים וההתקנות נופלים על שעות עבודה, 10:00-15:00 ומכאן מתחילות הבעיות".
חיים מירושלים אמנם לא צריך להתייצב בעבודה בצד השני של הארץ מדי בוקר, הוא עובד ממשרד ביתי – אך עדיין ההמתנה להובלה דורשת ממנו שינוי בהתנהלות, למשל לא לקבוע פגישות בשעות מסויימות או הזזת משימות לשעות מאוחרות יותר. "בכל משלוח של רהיט או מכשיר חשמלי, אני דואג לוודא מול המובילים טווח של שלוש שעות בו יגיעו. אני יותר גמיש מבחינת השעות, אבל אני תמיד קובע עם החברה טווח מדוייק – ומבקש מפורשות שיעדכנו אותי חצי שעה לפני, זאת מפני שהעובדה שאני נמצא בבית לא צריכה לשנות להם. מבחינתם ומבחינתי אני נמצא בשעות האלה במיוחד בבית, לא עובד כרגיל וממתין למשלוח".
בשורה התחתונה – מה בעצם יש לעשות? מתברר כי מדובר בתסריט עגום במיוחד. "אין חוק או תנאי שמחייב את העסק ליידע או להבהיר ללקוח כמה זמן יצטרך להמתין", מגלה ענת בן עזרא-דוקן, סמנכ"לית האסדרה, המינהל והארגון ברשות לסחר הוגן. "מה שכן, העסק מחוייב להודיע ללקוח מתי יספק את המוצר, במעמד העסקה. אם יש הפרש של יום-יומיים בין פרק הזמן שהתחייב אליו לבין הזמן שהגיע המוצר בפועל – לא יוצאים לאכיפה, אבל אם מדובר בתקופה ממושכת אז זה דורש טיפול מבחינתנו. באשר לזמן ספציפי ביום מסויים, אין משהו שמסדיר את זה כרגע".
בן עזרא-דוקן ממליצה כי בכל רכישה על הצרכן לבקש באופן יזום את פרטי העסקה. "זו זכות הצרכן לעבור סעיף סעיף ולהבין מה כוללת העסקה. כמובן יש לשים לב שיש לצרכן את הזכות לבטל את העסקה. בנוסף, יש לשים לב לתנאי השילוח, לעיתים מחיר המשלוח משתנה וכדאי לבקש באופן ספציפי את מחיר המשלוח מהמקום ממנו יוצא המוצר ועד ליעד – שלא תהיינה הפתעות. ודבר אחרון – אם קיימת אופציה לשקיפות בנושא טווח הזמנים – ימים ושעות של ההובלה, כדאי לבדוק זאת ולדאוג שהכל יהיה רשום וסגור".
תגובות
דני יאברי, מנכ"ל Simply Wood: "מדיניות המשלוחים שלנו מפורטת באתר החברה. תיאום האספקות בחברתנו מתבצע 5 ימים ( א-ה) בשבוע לכלל חלקי הארץ. לאיזורים המרוחקים מאזור המרכז נקבעים ימי משלוח כאשר נוצר צבר הזמנות סביר ובתאום עם הלקוחות. היננו משתדלים ככל האפשר לתאם מראש מועד וטווח שעות הנוחים ללקוחות במסגרת יום עבודה סביר. המובילים/ מתקינים עוזבים מידי יום את מחסני החברה (בעמק חפר) בסביבות השעה 7:00 ומגיעים אל הלקוחות לפי לו"ז מתואם מראש, טווח השעות המתואם עם הלקוח הוא של שלוש שעות. הראשון לדוגמא בכל סבב (תלוי מהמרחק מהמחסן) נקבע בין 8:00 ל - 11:00 וכן הלאה. טווח השעות נובע מחוסר אפשרות להעריך במדויק את משך התנועה בין הנקודות וכן מאי יכולת להעריך במדויק זמן שהות אצל כל לקוח. לעיתים, התקנה בבית לקוחות מתעכבת עקב נסיבות (אוביקטיביות), כמו מעברים צרים, מעלית קטנה, צורך במנוף וכו'...נוהלי חברתנו נבדקו ואושרו ע"י 'אמון הציבור' מאז הקמת האירגון, החברה פועלת מזה 20 שנים באמינות יתרה עם ציבור לקוחותיה...מאחר והלה פנה באמצעות עו"ד ליועץ המשפטי של החברה, סוכמו דברים בינהם כדלקמן: עם פנייתו של דוד אלינו לסגירת יתרת החוב ע"פ הרשום בתנאי ההזמנה נתאם איתו מחדש מועד אספקה".
תגובת עו"ד קובי בן סימון, המשנה למנכ"ל, שמרת הזורע: "בכל הקשור למדיניות המשלוחים וההובלות ברשת 'שמרת הזורע', אנו מאוד גמישים עם הלקוח וערים לצרכיו ומספקים את המוצרים בכל ימות השבוע (למעט יום שבת) ובכל חלקי הארץ...לעיתים ישנן דרישות מיוחדות לתיאום הובלה בשעות בוקר מוקדמות במיוחד או בשעות ערב מאוחרות וגם לדרישות אלו אנו עושים את המרב להיענות, לרבות בקשה לאספקה מהירה במיוחד בטווח של ימים ספורים מעת ביצוע הרכישה וזאת ככל שהמוצר זמין ולא מדובר במוצר המיוצר לפי הזמנה.
לגבי המקרה הספציפי, הוא עולה בקנה אחד עם מדיניות המשלוחים הגמישה והרגישות בכל הקשור עם דרישות הלקוח, כך במקרה זה המדובר בהובלה לאזור הדרום ודרישה להגעה בשעת בוקר מוקדמת, כאשר צוות ההובלה יצא מהמרכז הלוגיסטי שבצפון הארץ ליד נהריה ועד לבית הלקוח בדרום".
יש לכם תלונה צרכנית? כתבו אלינו money@mako.co.il