אחד הנושאים המאתגרים ביותר בעולם הקניות אונליין, הוא החזרות של מוצרים – ולא רק בקרב הקונים אלא גם בקרב השחקנים המרכזיים ברשת. היכולת להחזיר מוצר שרכשנו ברשת הוא חלק בלתי נפרד מחווית הקנייה, ובמידה רבה גם מייצר ומגביר אמון וביטחון בקרב הקונים אונליין ומעודד אותם לחזור ולרכוש באתר.
אם ב-2017 הסתכמו הרכישות באינטרנט בישראל בלמעלה מ-14 מיליארד שקלים, הרי שהיקף הקניות צפוי להמשיך ולגדול גם השנה. עד כמה? השאלה הזו תלויה במידה רבה ברמת האמון והביטחון של הקונים, שבמקרה שיבקשו להחזיר מוצרים – יוכלו לממש אותה בפשטות ובאופן מידי.
מידות לא נכונות, מוצר פגום, משלוח שלא הגיע, או אפילו סתם כי התחרטנו: עולם הקניות אונליין מעמיד לרשות הצרכנים מגוון שירותים והגנות, על מנת שיוכלו לקנות ברשת באופן חופשי, בטוח ומהנה. כעת, כל מה שצריך זה לדעת מהם אותם שירותים והגנות בטרם נכנסים לשופינג, שהרי מדיניות ההחזרה של כל אתר מכירות משתנה בין אזורים, בין מדינות, בין מוצרים ולעתים גם בהתאם לסכום הקנייה הכולל שביצענו.
מחקר שנערך עבור ענקית התשלומים PayPal באמצעות חברת רושינק, ביקש לבדוק מה הן הטעויות הנפוצות של הישראלים בקניות ברשת. לצד העלייה השנתית בהיקפי הקניות ברשת, ציינו למעלה מ-50% מהישראלים הקונים אונליין כי עשו לפחות טעות אחת השנה במהלך הרכישה. שלוש הטעויות המרכזיות בשנה החולפת היו:
1. גיליתי בדיעבד שמוצר הזהה לזה שהזמנתי קיים באתר אחר - במחיר זול יותר
2. תכננתי להזמין מוצר מסוים – וגיליתי שהמוכר לא מבצע משלוחים לישראל
3. גיליתי בדיעבד שלא חישבתי נכון את המידות שבאתר - והמידה שהגיעה אלי לא הייתה מתאימה
אז מה עושים? חשוב להבדיל בין המקרים השונים:
המוכר פישל: החזרה של מוצר שהגיע פגום, או שונה מזה שהובטח
תפעלו מהר: חוק הגנת הצרכן בארץ ובמדינות רבות באירופה למשל, מכסה רק 14 יום. עם זאת, ישנם אתרים גדולים רבים שנותנים מסגרת החזרה נדיבה יותר. מי שרכש באמצעות פייפאל, מקבל הגנה של 180 יום.
הקפידו לתעד: כיצד נראה המוצר וכמה זמן לקח לו להגיע, כיצד ביצעתם את הרכישה ומתי. אתם לא צריכים דבר חוץ מהסמארטפון שלכם.
קראו היטב את מדיניות ההחזרות שהמוכר מחויב לה. היכן? כפתור ה- Return Policy הפך בשנים האחרונות לסטנדרט בכל אתר שמכבד את עצמו.
בדקו אילו מוצרים או שירותים מוחרגים מזכות ההחזרה באתר שממנו רכשתם. תכנית הגנת הקונה, תקפה גם על מוצרים לא מוחשיים, כמו כרטיסי טיסה, משחקי ספורט והופעות.
איך לא לטעות שוב?
הכירו מראש את תנאי הרכישה, המשלוחים וההחזרה באתר – לכל אתר יש מדיניות שונה.
למדו מהניסיון של אחרים – לפני שאתם מבצעים את הרכישה, לימדו על המוכר, קראו המלצות או ביקורות גולשים, בדקו איך המוכר מדורג וכמה רכישות כבר בוצעו דרכו. גם חיפוש גוגל קצר ייתן לכם אינפורמציה על טיבו ואמינותו.
אנחנו פישלנו: החזרה בגלל טעויות שעשו הקונים עצמם
צרו קשר מידי עם המוכר, או עם אתר הקניות אם מדובר באתר מכירות ישירות גדול. המוכרים מבינים את החשיבות במתן שירות טוב ויעיל ללקוחות, וייתכן שיבואו לקראתכם אם תבקשו בצורה מנומקת לבצע החלפה או החזרה.
בנוסף, שירות שירות "יש דרך חזרה" של PayPal מאפשר לכם לקבל גם החזר על דמי משלוח ההחזרה למוכרים בארץ וברחבי העולם. חשוב לזכור: מדובר בהחזר של עד 12 פריטים בודדים בשנה, ובכיסוי של 120 שקל בכל החזרה.
איך לא לטעות שוב?
מדדו את עצמכם מראש – אל תתעצלו! בצעו מדידה אחת טובה ורשמו לכם את כל המידות, כך שתוכלו להמשיך ולעשות קניות כל השנה גם מבלי לקום מהמיטה. במהלך הקנייה, שימו לב להרכב הבד שעלול להשפיע על ההתאמה על הגוף, וכן לתמונות שהעלו קונים אחרים.
הקפידו לבצע השוואת מחירים – ושימו לב שאתרים רבים מציעים קוד קופון/הטבה מיוחד, שלפעמים מופיע רק בשלב הצ'ק-אאוט או בניוזלטר של האתר – אם אתם מתכננים רכישה גדולה מאתר מסוים, משתלם להתעדכן ולהיערך מראש.
קחו בחשבון זמן משלוח ועיכובים מיוחדים סביב עונות החגים והקניות – ושימו לב שישנן אפשרויות משלוח מגוונות.