האמת היא שהייתה דרך פשוטה מאוד להימנע מהבלגן שלי עם הדואר: לא להשתמש בדואר. אבל הימים היו ימים שלפני חתונה, ואני נפלתי במלכודת הבריידזילה. הזמנתי שני זוגות תחתונים בשמונים דולר (כולל משלוח אקספרס עד הבית!) לחתונה שלי. היו לי חודשיים לחכות להם. עברו ארבעה שבועות, עברו חמישה, והתחתונים שלי אינם.
התחלתי בטלפונים. ספנקס אמרו שהחבילה התקבלה בישראל 14 יום אחרי שהזמנתי אותה; במוקד הדואר אכן אישרו שהיא כבר שבועיים בארץ, ולבסוף נמצא הנסיך שיתאם את משלוח החבילה – אם רק אשלם 199.90 שקל דמי עמילות מכס. לדברי הנציג שדיבר איתי, החבילה שוקלת קילו, וזה המחיר. קילו? התפלאתי. יש שם שני זוגות תחתונים. זה המחיר, אמר הנציג, דברי עם המכס. נציג מכס מקסים (באמת מקסים) הסביר שעל החבילה יש מסים ומע"מ בשווי 63 שקלים. ומה עם שאר הכסף, שאלתי ונעניתי: אה, זאת עמלה של הדואר. מה עמלה! שילמתי 40$ על המשלוח. שהאמריקאים ישלמו לדואר.
אז חזרתי לדואר, והעבירו אותי בין אנשים, עד שנמצאה הפקידה שטענה שחברת השליחויות הייתה פעמיים בבית שלי. 127 שקלים, היא אמרה, הם בכלל עמלה של EMS. מה זה EMS? היא לא מוכנה למסור לי פרטים נוספים. אז גיגלתי. EMS היא חברת השליחים של דואר ישראל. שירות הפרימיום שאמור להכות את השירות המובן מאליו של פדקס ו-UPS. שירות שגובה 127 שקל בלי להודיע מראש על משלוח באמצעות שליח בגוש דן, אבל לא עונה לטלפון אף פעם. הסוף כבר פחות מעניין, שילמתי את הכופר (מאתיים שקל על חבילה שעלתה – כולל משלוח מאמריקה – 200 וקצת שקלים) והשליח הצליח, דרך פלא, למצוא את אחד משני המשרדים שפעלו בכתובת הבית שלי ברוב שעות היום.
כאן התחיל הרומן שלי עם הדואר. שולחן העבודה שלי היה עמוס בהתכתבויות עם הדואר, הסמנכ"לים שלו ואנשי תלונות הציבור. רובם היו בנוסח: זה מה יש, ביי. אם היית מחפשת באתר, היית מגלה שאלה העלויות (אני אדם משכיל. שחי אונליין. שמזמין דברים מחו"ל עוד מכשהאינטרנט עשה רעש כשהתחבר. לא הייתי מגלה שאלה העלויות). אה, וזה מה יש. ביי.
הפקידה שמסרבת לקום למדף
הסיפור על דואר ישראל הוא סיפור עם שלוש שכבות: הראשונה, התחתונים שלי. השנייה: חברת ענק ממשלתית שעשור שלם לא מספיק לה כדי להבין לאן נושבת הרוח, ועכשיו, עם חובות של מאות מיליוני שקלים למחזיקי אג"ח, היא נדרשת לפטר 1,200 עובדים ולנסות להתייעל. אלא שכמו במלחמות רבות, נדמה שגם הפעם הדואר מתכונן למלחמה הקודמת, ולא לעתיד לבוא. השלישית: העתיד של מדינת ישראל.
זה נשמע דרמטי, אבל אנחנו רואים לנגד עינינו מה קורה כשמנסים להפריט חברה, אבל שוכחים לפקח על תהליך ההפרטה, או לתת יד לחברה החדשה בזמן שהיא עושה את צעדיה הראשונים. ב-2006 הפכה רשות הדואר, שהייתה חלק ממשרד התקשורת, לחברת דואר ישראל, חברה ממשלתית בע"מ. חברה ממשלתית היא יציר כלאיים בין הפרטה להלאמה. המדינה מעורבת בקבלת ההחלטות שלה, אבל כמו לחברה פרטית, יש לה בעלי אג"ח שרוצים לראות רווח בהשקעתם, או לכל הפחות לקבל את כספם חזרה. כעת, במצב חירום שבו הדואר רגע לפני פשיטת רגל, אושרה "תוכנית הבראה" שמטרתה הרשמית התייעלות ושיפור השירות לאזרח, אבל כשנכנסים לפרטים הקטנים שלה, לא ברור בכלל שזה יקרה, ונראה כאילו היא מכוונת בעיקר להתייעלות כלכלית, דבר שיכול לשמח את אותם מחזיקי אג"ח.
במשך שנים חשבתי שאני לבד ברגשותיי כלפי הדואר. בפעם האחרונה שלי בסניף, למשל, עמדתי מול פקידה שהחזיקה את פתק החבילה הגיעה שלי ולא הצליחה לאתר אותה על המדף, בשעה שאני ראיתי את החבילה מונחת על המדף מאחוריה. "היא כאן, מעלייך", אמרתי. "היא לא", אמרה הפקידה. הצבעתי עליה, התחננתי. זה לא פה, התעקשה, תבואי ביום ראשון. רק כשאיימתי להתעלף הסכימה לקום ממושבה ולאתר את החבילה שהונחה מדף אחד מעל המדף שבו אמורה הייתה להיות.
ככל שהתרחבה תופעת השופינג באינטרנט, כך הגיע מבול התלונות. עמוד הפייסבוק "דואר ישראל – שירות לקוחות" נראה בהתחלה כמו עמוד מומצא, אבל הוא לא. "שלום רב! כמה זמן לוקח לחבילה להגיע מכפר סבא לתל אביב? אני מחכה עשרה ימים". או למשל: "שלום רב, בתאריך 30 לנובמבר 2014 הזמנתי חבילה אשר לא הגיעה אליי מעולם. מבירור אל מול החברה ועל פי מספר המעקב באתרכם רשום כי החבילה נמסרה ליעדה בתאריך 31 לדצמבר 2014. מיותר לציין כי לא קיבלתי שום חבילה. מבירור עם סניף הדואר שלי נאמר לי כי הם לא מוצאים את הפתק והפנו אותי אליכם בפייסבוק". "חבילה שבמשך 4 ימים הספיקה לעבור את קנדה, שיקגו ולונדון אך משום מה מאז שהגיעה לנתב"ג לפני שבוע, לא זזה. אגב זאת חבילה שנשלחה אליי פעם שניה (כן, שילמתי משלוח פעמיים, תודות לכם כמובן משום שלא קיבלתי שום הודעה בפעם הראשונה ושלחתם בחזרה לשולח). הפעם היא תגיע?"
הרבה מהתלונות הן גם על התורים בסניפים. "הלכתי לאסוף חבילות מהסניף בקרית אונו, שצמוד לבניין בשיפוץ", מספרת נועה, אמא צעירה. "באותו יום היה ריח נוראי של כימיקלים. אחרי 50 דקות המתנה חשבתי שאני אתעלף, השתעלתי שם כמו משוגעת. המנהלת ניסתה לסגור את הסניף בגלל האדים האלה אבל אנשים שחיכו שעה כמעט הרגו אותה. בסוף מישהו נתן לי לעקוף והצלחתי לקבל את החבילות שלי, חוץ מאחת שכמובן עדיין לא הגיעה, למרות ששלחו לי פתק שכן".
למרות העומס, סניפי דואר נסגרים ללא הסבר, והופכים סניפים אחרים לעמוסים בצורה לא אנושית. כך בסניף מרום נוה ברמת גן, וכן אור יהודה, שם נסגר סניף נוה סביון, ונותר סניף אחד קטן שמשרת את 35 אלף תושבי העיר. "בסניף היחיד שפועל יש שני דלפקים פועלים במקרה הטוב", מספר אמיר מאור יהודה. "אין בפנים מקום ליותר משבעה-שמונה אנשים. אשתי ניסתה פעמיים ללכת ונבהלה מהתור, אמרו לה שמחכים שעתיים. בפעם השלישית היא הבינה את הפרינציפ. באים, לוקחים מספר, חוזרים אחרי כמה שעות".
ההתנהלות של הדואר נראית אקראית לעיתים קרובות. "שלחתי שני צ'קים בדואר", מספרת מיכל. "שניהם ממרכז הארץ לספקים ממרכז הארץ. הראשון הגיע תוך יומיים, השני הגיע תוך חודש וחצי. שתי מעטפות, מאותה תיבה".
אלה רק כמה ממאות סיפורים אנקדוטליים, קטנים, מעצבנים, ביורוקרטיים, שמתישים את המשתמשים השבויים של הדואר: סניפים שנסגרו בלי להודיע ללקוחות, חבילות שהגיעו לסניף אחר בטעות, תיבות דואר שמלאות כבר ב-11:00 בבוקר, חוסר שקיפות, חוסר מידע, חוסר אמינות. אבל אלה אינן רק אנקדוטות. בדוח 2014 של מבקר המדינה קובע המבקר, יוסף שפירא, שהאחוז הגבוה ביותר של תלונות מוצדקות היו נגד דואר ישראל – 56 אחוז. אפילו בביטוח לאומי נמצאו רק 22.1 מהתלונות מוצדקות.
לאן הולכות החבילות כשהאגם קפוא?
אז איפה הסוודר שהזמנתם לפני שלושה חודשים ומעולם לא הגיע? מה קרה לחבילת הספרים שעברה בין סניפים עד שהתייאשתם? אחת לתקופה יוצא הדואר ב"מכירה פומבית של חפצים שלא נדרשו", ומסביר, "מחלקת עלומות מודיעה על מכירה פומבית של חפצים ללא בעלים".
נתעלם לרגע מהעניין שיש המון בעלים שמחפשים את החפצים שלהם ולא יכולים להגיע למחלקת עלומות בגבעת שאול (ליד מאפיית ברמן! לא היו מציינים את הצמידות למאפייה הייתי נוסעת לחפש אותם בתוככי בית הקברות), ונבדוק מה קורה בתוך המכירות האלה. "מדובר באולם-מחסן הכי מוזנח בגבעת שאול, שמזכיר תקופות קשות שעבר העם היהודי", מספרת תמר רכניץ, שהסתננה פנימה בין עשרות אנשים, רובם חרדים.
בחוץ קר מאוד, בפנים דחוס ומחניק, חלונות גבוהים ומסורגים, קירות מתקלפים ועליהם כרזות של הדואר. בקצה האולם שולחנות זה לצד זה, כשהמדפים מאחוריהם מלאים בכל טוב - מאווררים, בגדים, קוסמטיקה, צעצועים, תיקים, מוצרי חשמל למטבח ועוד. "על השולחן עומד אדם ולראשו אוזניית מדונה, מולו צפופים-צפופים אנשים ישובים על כיסאות כתר", מתארת תמר. "השיטה עובדת כך: אדם אחד מעביר לשולחן ארגז אחרי ארגז והכרוז פותח אותו, מוציא את הפריט או חלק ממנו, מתלבט קצת ומחליט על מחיר התחלתי. המחיר נקבע לפי מה שבא לו, כך נראה, לרוב בין מאה ל-300 שקל".
כל הרמת יד פירושה חמישים שקלים. לפעמים מוכרים פריט אחד, לפעמים ארגז מלא. החבילה עוברת לשני אורזים שמדביקים מחדש את הארגז. על התשלום מוסיפים מע"מ. "ארגז בשמים, כנראה מזויפים, התחיל במאה ונמכר ב-300", מספרת תמר. "ארגז של שעונים סוג ז' נמכר ב-550 ששל. מיד כשהקונה המאושר יצא החוצה עם הארגז עטו עליו חמישה בחורים, בודקים את השעונים ומציעים מחיר משנה. אותו דבר קורה גם עם חמש שמיכות ענקיות.
"הכרוז מציע משלוח סיטונאי עצום בגודלו של ציוד משרדי, ומתחיל ב-7,000 שקל. דממה. אף אחד לא מוכן להוציא סכום כזה. אחרי רבע שעה חוזרים למשלוח, מוסיפים עליו עוד כמה ארגזי עטים ומעלים את המחיר ללא פחות מ-13,000 שקל. נמכר".
היו עוד פריטים יקרי ערך?
"היה שעון טיסו. נראה היה שהכרוז ממש מתרגש, והתחיל ב-700 שקל. צ'יק צ'ק מגיעים ל-1200 שקל. מישהו צועק שהשעון מזויף, אבל לכי תדעי. מיד אחר כך מגיע ארגז של חברת קומפק ומתוכו נשלפים שני מכשירי חשמל שטוחים עם המון יציאות. לאף אחד אין מושג מה זה וגם לא לכרוז, אז הוא מציע את זה ב-100. כמה אנשים מעלים את המחיר למקרה שזה שווה משהו".
כמה פריטים נמכרו לדעתך?
"בכל יום, והיו ארבעה ימים, נמכרים להערכתי כמאתיים פריטים. בחישוב גס מאוד של 400 שקל בממוצע לפריט, הדואר עושה קופה נאה למדי". אם גם אתם מחפשים את החפצים האבודים שלכם, או שסתם בא לכם שופינג מסוג אחר, המכירה הבאה תתחיל ב-9 בפברואר ותימשך חמישה ימים.
"חברת דואר ישראל מפעילה על חשבונה את מחלקת עלומות, שכל מטרתה לאתר בעלים של דברי דואר שלא נמצא יעדם מסיבות של כתובות שגויות, חבילות ללא כתובת ועוד", מסבירה מיה אבישי, דוברת דואר ישראל, את המכירה הפומבית. "כ-80% מדברי הדואר שמגיעים לעלומות מוחזרים לבעליהם לאחר שצוות המחלקה הצליח לאתר את הבעלים ולהשיב לו את החבילה. החבילות שנמכרות במסגרת המכירה הפומבית המבוצעת על פי חוק, מוצעות למכירה לאחר שכל ניסיונות איתור הבעלים עלו בתוהו והפריט לא נדרש במשך שנה וחצי".
לשלוח ספר בתוך הארץ עולה כמו לשלוח לארצות הברית
איך הגענו לפה? איך אומת הסטארט-אפ נתקעה בתור לדואר? התשובה מתחילה בכך שאנחנו המדינה השנייה בעולם בקניית מוצרים אונליין, כך לפי מחקר של פייפל שפורסם לאחרונה. 2014 הייתה שנת שיא לישראל בכל הנוגע לקניות ברשת. בשנתיים האחרונות, ומדי שנה, צמח מספר החבילות שמשנע הדואר ב-100 אחוז. בעשור שחלף הצטמצמה משמעותית כמות הדואר מנייר שאנחנו שולחים, אך הנפח התמלא פי כמה בחבילות שאנחנו מקבלים.
כדי להתאים את עצמו לזמנים המשתנים, דואר ישראל היה צריך לשנות את דרכי העבודה שלו, ולהכשיר את העובדים למצב החדש. זה לא קרה. לדוורים אין דרך לשאת את המשקל הבלתי סביר של החבילות במסלולי החלוקה; חלק מהממיינים והעובדים בסניפים לא יודעים אנגלית, ולא מצליחים לפענח את השמות והכתובות הרשומים על החבילות. לפי המצב בדואר ישראל, הם לא שמעו על העניין הזה, ונראה שאיש מבכיריו, כולל המנכ"ל הפורש שקיבל בונוס הצטיינות של כמה מאות אלפי שקלים, לא נערך להצפה. בדוח שפרסם משרד התקשורת ביולי בשנה שעברה צוין בפירוש שהדואר, ברמה התפעולית, לא התאים את עצמו לעלייה במספר החבילות ולירידה במספר המכתבים. חשוב לציין שאנחנו לא קוראים לפיטורי עובדים, חלילה. אנחנו בעד פרנסה טובה לכמה שיותר אנשים. אנחנו כן קוראים להכשרה טובה יותר ולתגמול הולם. כללי ההעסקה של העובדים הקבועים מונעים אפשרות לנייד אותם מתפקידם, והוועד החזק מגביל את התנודתיות – גם במסגרת תוכנית ההבראה.
כדי להסביר עד הסוף את המתרחש בדואר צריך להזכיר גם שב-2007 נפתח מה שמכונה "שוק הדואר הכמותי" לתחרות, וחברות שאינן הדואר, כמו "מסר" ו"דיירקטליין", הורשו להתחרות על הזכות לחלק לנו חשבונות ודואר עסקי. כדי להחליש את המונופול של הדואר בתחום הדואר הכמותי, החברות החדשות קיבלו רשות להוזיל את מחירי המשלוח, בעוד שעל הדואר נאסר להוריד מחירים, עד שהמתחרות יחדרו למחצית מהשוק. כך, באבחה די זריזה, איבד הדואר את אחד מהאיברים החיוניים שלו. מה שנשאר הוא גוף שמן ומבולגן, ושלא יכול להתחרות בחלוקת חשבונות, שזה דואר הנייר היחיד שעדיין נשלח, ובמקביל לא הבין שהוא אמור למסור חבילות לאנשים.
המצב העגום של הדואר משפיע גם על בעלי עסקים, ובעיקר בעלי עסקים קטנים ובינוניים בישראל. אותו מחקר של פייפל מציין שרוב הרכישות המקוונות בישראל הן מאתרים בחו"ל. אחד ההסברים לכך הוא שבעלי עסקים קטנים ובינוניים בישראל מתקשים לעמוד במחירים שדורש הדואר, ולהתמודד עם השירות הגרוע שלו. המפגש עם הדואר ניצב כרועץ בין הלקוח, שעדיין מהסס לקנות דברים אונליין, לבין המוכרים. במלים אחרות: אם היו שירותי דואר טובים יותר, יכול להיות שהיינו רואים כאן גם מסחר מקוון מפותח יותר.
קחו למשל את זיו כהן, המו"ל של הוצאת "סלע ספרים". הוא היה שמח להקים אתר ולמכור את הספרים שלו ישירות לקוראים, אבל "כשגובים תשעה שקלים על מעטפה קשיחה, ומשלוח של שני ספרים בדואר רשום עולה 18 שקלים ומעלה, כל העניין הופך ללא משתלם", אומר כהן. "אין לי אפשרות לפנות לקהלים חדשים, אין לי אפשרות למכור ישירות לצרכן את הספרים שלי, ולמעשה הדואר מונע ממני את אפיק ההתרחבות הזה. אף קורא לא ישלם בשביל ספר מישראל את אותם דמי משלוח שמשלמים כדי לקבל משהו מארצות הברית, ואני לא יכול להרשות לעצמי לספוג את העלויות".
"משלוחים יכולים להרים ולהפיל עסק", אומרת תמי זוזות, בעלים משותף של "מינימליסט", חברת אונליין לבגדי ילדים מעוצבים. "אם מישהו מזמין דרכי, ואז נתקע בדואר כדי לאסוף את החבילה, או צריך להסתבך עם לשלוח לי פריט שלא מצא חן בעיניו, חוויית המשתמש שלו תהיה בעייתית והוא לא יחזור אלי. אנחנו עובדים עם סניף דואר מאוד ספציפי ברחוב ויצמן בתל אביב ומקבלים שם שירות מדהים, אבל הרעיון שאנחנו תלויים בחסדיו של גוף אחד, שאין תחרות – כבעלים של עסק זה מוציא אותי מדעתי".
יש חברות שנכנסו לוואקום הזה, שמשאיר הדואר. החכמה בהן הייתה Box It. היא נוסדה לפני שנה וחצי, על התשתית של חברת השילוחים הבינלאומית "פליינג קרגו". בוקס-איט עושה את מה שהדואר אמור לעשות: מביאה לכם את החבילה שלכם קרוב לבית תוך 24 שעות. "פליינג קרגו אוספים את המשלוחים באמצעות צי רכבים, ומביאים את המשלוחים עד שמונה בערב למרכזים הלוגיסטיים", מסביר אודי דגן, מנכ"ל בוקס-איט. "החל ב-23:00 יוצאים נהגים לצירי הפצה, ומגיעים לאחת מ-50 נקודות הלוקרים שלנו, שפרוסים בתחנות דלק ברחבי הארץ".
המשתמש הסופי, כלומר אתם, מקבל סמס עם קוד כשהחבילה מגיעה ללוקר. עכשיו יש לכם 24 שעות לעבור בסביבה, להקיש את הקוד ולאסוף את החבילה שלכם. בלי פקידה עצבנית, בלי תור, בלי זמן לחשוב על שיטות ודרכים להפיל את שלטון דואר ישראל. החבילה היא לא בדיוק מה שרציתם? אין בעיה. אתם יכולים להחזיר אותה לשולח דרך בוקס איט.
היעילות של בוקס-איט מדהימה, בעיקר לאור התחרות: בכל הפעמים שהזמנתי מחברות שעובדות איתם, לא האמנתי לרגע שהמוצרים יגיעו אכן תוך יממה. טרם התאכזבתי. "אנחנו מפיצים בלילה", מסביר דגן, "כדי להימנע מפקקים, להגביר את היעילות ולהפחית את הזיהום. כרגע זו צורת השילוח המהירה ביותר שקיימת".
בבוקס-איט מסרבים לחשוף את מספרי המשתמשים שלהם, אך טוענים שהם עולים מחודש לחודש. במהלך פברואר הם מבצעים קבוצות מיקוד לשירות חדש – "מיי בוקס איט". לקוחות יוכלו להירשם לשירות, יקבלו כתובת ולקבל את החבילות שלהם לתיבות. כן, כמעט כמו דואר, רק עובד. "אנחנו בודקים עכשיו כמה הלקוח מוכן לשלם עבור הנוחות הזאת", אומר דגן, "אם הוא מקבל משלוח חינם מנקסט, האם הוא יסכים לשלם סכום נוסף כדי לא להגיע לסניף דואר, וכדי לקבל את החבילה בבוקר אחרי שהיא נחתה בארץ. המחירים של השירותים החדשים יהיו תחרותיים, מחיר עממי". גם בדואר עובדים על אוטומטיזציה של חלוקת חבילות, ובימים אלו מקיימים מכרז לשירות דמוי הלוקרים – תיבות אוטומטיות בסניפים.
"אנחנו משתמשים בחברת השליחויות תפוז, חברה עם תודעת שירות מטורפת, שמבינה שהאינטרס שלה הוא לעזור לי לקדם ולפתח את העסק שלי", מחדדת תמי זוזות. "ככל שאני אצליח יותר, ככה אשתמש יותר בשירותים שלהם ואשלח יותר חבילות. ככל שאני שולחת יותר חבילות דרכם, המחיר פר חבילה יורד. לכן המטרה שלי היא להציע לכמה שיותר אנשים לבחור לקבל את ההזמנה שלהם דרך שליחות ולא דרך הדואר, כי זה יותר משתלם לי בטווח הרחוק, וכי אני יודעת שהלקוחות יקבלו שירות טוב יותר, לא יצטרכו ללכת לדואר, לחכות בתור, לקוות שהחבילה הגיעה לסניף הנכון ובזמן הנכון".
אפשר גם לקרוא בקנאה על השירות המושלם של UPS, חברה שהפכה את היעילות ואת המעקב אחרי עובדיה (במטרה להתייעל, כמובן) לאמנות. או להזיל ריר על פנטזיות המד"ב של אמזון עם המז"לטים המעופפים שיביאו לכם חבילות ישר עד הבית. אבל לא צריך להיתלות באילנות גבוהים: הדואר האמריקאי, למשל, מאפשר ללקוחותיו להזמין את החבילה ולשלם עליה באינטרנט, ויממה לאחר מכן יאספו אותה מהבית. הדוור מחלק את הדואר – וגם אוסף מעטפות וחבילות. "הדברים מגיעים כמעט תמיד בזמן, ואם לא – יש מענה טלפוני אדיב ומהיר שעושה בירור בזמן אמת", אומרת יעלה, ישראלית שחיה בניו יורק מזה שלוש שנים. "הפעם היחידה שהתעכב לי דואר היה בזמן הסופה סנדי, וגם זה רק כי התמוטט מחסן. זאת מכונה מתוקתקת ומדהימה, ואת יכולה לעקוב אחרי המשלוח שלך כל הזמן. כשאת קונה דברים אונליין, הפריט מגיע עם מדבקת החזרה. אם זה לא התאים לך – את פשוט סוגרת את החבילה, מדביקה את המדבקה, משאירה לדוור ונגמר הסיפור".
התשובה להפרטה
תוכנית ההבראה המדוברת של הדואר אמורה לשפר את המצב בצורה דרמטית. לא כל כך ברור איך זה יקרה – על פי התכנית, ימי חלוקת הדואר יצומצמו בחצי, מחמישה ימים לשניים, וחצי ויותר ממאה סניפים ייסגרו. ו-1,200 עובדים יפרשו. בנוסף, את מיון הדואר יעבירו משעות הלילה לשעות היום כדי לחסוך בעלויות – מה שאומר שלדואר ייקח יותר זמן להגיע אליכם, על אף שבדואר מאמינים שמדובר בעיכוב לא משמעותי. התוכנית כוללת גם העלאת תעריפים שנכנסה לתוקפה בתחילת השבוע, בעקבות תמחור חדש שקבעה ועדת רייך.
בדואר מזכירים שההבראה כוללת גם הארכה של שעות הפעילות ושיתוף פעולה עם רשת קמעונאית גדולה שתמסור גם היא חבילות. בנוסף, לראשונה יבוצע ניטור באמצעות שבבים על החבילות ועל רכבי הדואר, כדי שניתן יהיה לטפל בעיכובים נקודתיים בזמן אמת. ובעיקר: דוורים יקבלו תמריץ כספי לוודא שהחבילות שלנו הגיעו ליעדן. ההנחה היא שאחד הגורמים לתופעת החבילות הנעלמות הוא שכיום הדוורים מגיעים לבית הלקוחות בשעה שאין איש בבית. אחרי תוכנית ההבראה יהיה לדוורים תמריץ להגיע לבתים גם אחר הצהריים, או להרים טלפון לפני ההגעה ולתאם את מסירת החבילה. התקווה היא שדחיפת השירותים ללקוח תפחית את העומס בסניפים, כך שהם יוכלו להמשיך לעבוד במתכונת הנוכחית, ללא פתיחת אשנבים נוספים ולמרות סגירת הסניפים שכבר התבצעה.
במקביל לפרסום תוכנית ההבראה פרסם הדואר מודעת דרושים למנכ"ל, שיידע לפקח על 7,000 עובדים. אחת השאלות החשובות ביותר בטופס המועמדים היא – האם יש לך ניסיון ניהולי בכיר בעבודה מול ועדי עובדים? "זאת משימת התאבדות, הדואר צריך מישהו שיסגור אותו", אמר לי מנכ"ל ברשות ציבורית מסדר הגודל של הדואר, איש עתיר ניסיון שכמוהו צריכים להגיש מועמדות לתפקיד, והוסיף בחיוך, "יש איזה שישה ניצבים פנויים עכשיו, שהם יתמודדו".
תגובת מיה אבישי, דוברת דואר ישראל:
"חברת דואר ישראל מתחילה בימים אלו ביישום תכנית ההבראה אשר תביא לשיפור משמעותי בשירות הניתן ללקוחותיה. במסגרת זאת, יורחבו שעות פעילות הסניפים עד השעה 20:00 שלושה ימים בשבוע ורוב מוחלט של דברי הדואר יימסר בבתי הנמענים כך שהעומס בסניפים ירד משמעותית, יוצבו מכונות אוטומטיות לקבלה ולמשלוח חבילות, וייפתחו מרכזים ייעודים למסירת חבילות.
"פיילוט להזמנת תור באינטרנט בעשרות סניפים כבר יצא לדרך, ומאפשר להזמין תור בזמן המתאים ללקוחות ולקבל שירות במהירות. כמו כן, במסגרת התכנית יתקיים מעקב אחר שקי הדואר, כך שניתן יהיה לעקוב אחר תהליך העברת דברי הדואר ולוודא את הגעתם במועד ליעדם. כל האמצעים הללו ועוד, נועדים בראש ובראשונה לשפר את השירות לציבור הלקוחות הרחב, ו-ודאי שאין לכך קשר למחזיקי האג"ח, ועל כן הטענה העולה בעניין זה אינה משקפת את המציאות.
"לעניין התעריפים - חברת דואר ישראל היא חברה ממשלתית, אשר מחירי השירותים הבסיסיים שלה נתונים לפיקוח ואינם נקבעים בידה. במסגרת התכנית להבראת החברה, החליטו שרי האוצר והתקשורת, על בסיס המלצות ועדת רייך הציבורית, על שינוי בתעריפי החברה. מטרת השינוי היא לשקף את העלות בפועל של השירותים השונים, שחלקם היו הפסדיים עד היום. בין היתר, עלו מחירי הדואר הרגיל, הדואר הרשום ועוד, ולצדם פחתו מחירי החבילות בתוך הארץ. כל טענה על חוסר שקיפות אינה נכונה - כלל המידע נמצא באתר האינטרנט של החברה".