עם כל הכבוד לסטיג לרסון, למשל, סיפורי המתח המופתיים באמת של השנים האחרונות הם סיפורי אזרחים על מלחמותיהם בחברות הסלולר. כבר שנים אני עובד על רומן המשתייך לז'אנר האמור, בו מתואר כיצד גבתה חברת אורנג' "בטעות" 7,000 ש"ח מיותרים מחשבוני, וכיצד נדרשו לי שבועות ארוכים להשיב אותם.
אבל עזבו, זה לא הסיפור – יש לי סיפור חדש. הוא מתחיל בירושלים. סיימתי יום עבודה ארוך ולא פשוט כעיתונאי, במהלכו ראיתי מראות קשים. הייתי חייב להתאוורר ובחרתי בקפה טעמון המיתולוגי. הזמנתי אמריקנו גדול. ואת האייפון, שסוללתו התרוקנה במהלך הבוקר, חיברתי לשקע בקיר לידי. בשלב מסויים הבטתי לעברו והוא לא היה שם. נגנב.
זה באמת הדבר האחרון שהייתי צריך אחרי היום ההוא, אבל לפחות העניינים עם אורנג' תיקתקו. בעמדת שירות ירושלמית קיבלתי סים חדש וטלפון זמני. הוסבר לי שלמרות ששילמתי ביטוח מלא על האייפון, 80 ש"ח חודש בחודשו במשך שנה וחצי, עלי להוסיף כמעט אלף ש"ח השתתפות עצמית כדי לקבל אייפון נוסף. הסכמתי. לשמחתי התברר שיש לי קשר למחלקת "VIP". הנציגה המטפלת בה הבטיחה להקל עלי ולשלוח לי את המכשיר החדש עם שליח.
לאובדן בלבד
כעבור יום הגיע השליח לביתי והגיש לי קופסה לבנה. זו לא היתה קופסה של אייפון, אלא קופסת משלוח מקרטון דק שאליה צמודה מדבקה: "לאובדן בלבד". בפנים היה אייפון, לא חדש, מגולגל בניילון נצמד ועטוף בשקיק של פצפצים. לא היה שם מטען, לא היתה הסיכה המאפשר החדרה של הסים, לא היתה תעודת אחריות, לא היה נרתיק פלסטיק, לא היה שום אישור לכך שהמכשיר אינו גרוטאה מוחלטת. כולי השתאות הרמתי טלפון לאורנג'.
הנציגה הסבירה לנו שעל פי החוזה, לא מגיע לי טלפון חדש אלא "תקין, והבטיחה שהמכשיר תקין לחלוטין ועבר בדיקה מקיפה במעבדות החברה. אבל אני לא השתכנעתי. ציינתי שלפי מיטב ידיעתי, אפילו מכשיר המוגדר "מחודש" (refurbished), מגיע באריזה מקורית עם אחריות מטעם הייצרן. אבל היא התעקשה שהוא "תקין".
התעקשתי בחזרה וניסיתי להבין מה ההגדרה המשפטית של "תקין" והסברתי שלפי מיטב ידיעתי אין הגדרה כזאת. המכשיר עלול להפסיק להיות תקין כעבור 24 שעות והחברה מכוסה מבחינתה. שילמתי ביטוח מלא במשך שנה וחצי והוספתי השתתפות עצמית. במילים אחרות, קניתי את הטלפון הזה לכל דבר ועניין. מגיע לי משהו שניתן למכור ולקנות, ולא מכשיר שאותו אסור לאורנג' למכור, כפי שהעידה בבירור המדבקה שעל הקופסה. הנציגה הודיעה לי שאלה הכללים. התסכול עשה אותי קצר רוח, לכן נפרדנו ולא כידידים.
יקיר, יונתן, יוליה, לנה, איגור, חמוטל
להיות או לא להיות פראייר? זאת השאלה. החלטתי להישאר בינתיים עם המכשיר הזמני הפרהיסטורי ולפעול לקבל את המגיע לי. טלפון לשירות לקוחות פתח מסע המופלא בין נציגים, במהלכו שוחחתי עם יקיר, יונתן, יוליה, לנה, איגור ועוד. במהלך התקופה "הושהה" כרטיס הסים שלי פעמיים, ללא כל סיבה ברורה. בשלב זה, חשוב לציין, כבר סלחתי לחלוטין לגנב שלקח לי את הנייד, ולעומת זאת זעמי כלפי אורנג' הלך וגבר.
ברור היה לי שאני נתון במלחמת התשה שנועדה לגרום לי לוותר על תביעותי, להכנע ולחבר את הטלפון שבניילון הנצמד. עברתי בין נציג לנציג, בין מוקד למוקד, הבטיחו לי שהמנהל יתקשר אלי. שבוע עבר ויהי בוקר ויהי ערב ואיש לא התקשר. בינתים ערכתי את מאורעות הימים שחלפו לכדי סיפור ההרפתקאות הנחמד שבידיכם, וצילצלתי לדוברת החברה, עמליה, לקבל את תגובתה. היא מייד ביקשה ממני שאאפשר לה לבדוק את העניין ולתקן את המעוות.
כעבור יומיים, הגיע אלי אייפון חדש, או בואו נגיד - כמעט חדש. הסרט הכסוף החותם את האריזה המקורית ומעיד על טריות המוצר היה חתוך ומוחלף בסרט כסוף חדש, רומז שלמרות הכל לא נמצאתי ראוי למוצר שעבורו שילמתי. באורנג' המנסה לצמצם בכל דרך את חובותיו של הבעלים אילן בן דב הפנימו כל כך את הזלזול בלקוח, שאפילו להתחנף לעיתונאים הם לא יודעים. מרוב תשישות ויתרתי על המשך הוויכוח ופתחתי את הקופסה.
לא כולם עיתונאים
אז עכשיו יש לי שוב אייפון, שחור וקובייתי כמו שצריך. למה אני מספר את הסיפור הזה? הרי בסוף הכל הסתדר. למה אני כפוי טובה כלפי עמליה?
הסיבה היא שעיתונאים לא כותבים רק על עיתונאים, אלא על הציבור בכלל, ושלקוח מן השורה שאינו עיתונאי לא היה מקבל את האייפון הזה. לכן מסקנתי היא זאת: לקוחות אורנג' שמשלמים שמונים ש"ח ביטוח מדי חודש על האייפון שלהם, יקבלו תמורת השקעתם וההשתתפות העצמית הגבוהה אייפון משומש שאינו ראוי למכירה, ובנוסף לכך יישלחו על ידי החברה לתוך מבוך מראות שיגרום להם למאוס בחייהם.
המדהים הוא שזה ייחס החברה הזאת ללקוחותיה גם בעידן בו מתעוררים בשוק מתחרים רעננים. הענף הסלולארי הצמיח בישראל תרבות שלמה של זלזול והיתול בלקוח, שמתחפשים לאדיבות ול-"שירות לקוחות". נשף המסכות הזה, שהרבה כסף חומק בו מיד ליד, מחייב כל לקוח להפוך לבלש חוקר אחרי שכבר הפך לקורבן. לא סתם אמרנו סיפור מתח, לא סתם.