מבחינתם של אנשים רבים, הזמנת טיסה היא לא עניין של מה בכך. הם מתלבטים לגבי היעד והתאריכים, לוקחים ימי חופשה מהעבודה וכמובן משווים מחירים כדי לחסוך כמה שאפשר.
את העבודה המורכבת הזאת חברות התיירות לא תמיד מעריכות. כפי שעולה מתביעה ייצוגית שאושרה בימים אלה, אף היתה חברה אחת, קווי חופשה, שלטענת לקוחותיה מכרה לכאורה כרטיסים לטיסות שממריאות ונוחתות בשעות שקל לשווק אותן — אף שהיה ידוע לה כי הטיסות האלה לא יתקיימו במועד. העובדה הזאת התגלתה ללקוחות רק בשלב מאוחר יותר, כששעת הטיסה השתנתה.
הסיבה לכך שהיה ידוע לחברה כי הטיסות לא יתקיימו במועד, היתה לטענת התובעים, בין היתר, מפני שהמועדים להמראה או לנחיתה לא קיבלו את אישורה של רשות שדות התעופה (רש"ת), שהיא הגורם המוסמך לכך בישראל. כדי לתאם המראה או נחיתה של טיסה בינלאומית מישראל ואליה, על חברת התעופה להגיש בקשה מרש"ת ורק עם אישור הטיסה מתקבל אישור המראה או נחיתה (סלוט), הכולל תאריך ושעה. ללא אישור כזה יש סיכוי שהטיסה כלל לא תצא לדרך.
בסוף השבוע שעבר אישר בית המשפט המחוזי בתל אביב ניהול תביעה ייצוגית נגד קווי חופשה. "קיימת אפשרות סבירה כי יתקבלו הטענות שלפיהן קווי חופשה הטעתה את הצרכנים, לא גילתה להם מידע רלוונטי והפרה את חובתה לנהוג בתום לב", קבעה השופטת שושנה אלמגור. בנוסף היא חייבה את קווי חופשה לשלם שכר טרחה בסך 45 אלף שקל.
השופטת הדגישה: "שעת הטיסה היא פרט מהותי בעסקה. הלקוח בוחר אותה כך שתתאים לסדר יומו, לשעות עבודתו וכיוצא באלה. היא מושפעת משיקולים כלכליים שונים וכן היא חשובה כדי שלא להשחית את זמן הנוסעים בהמתנה מייגעת ליציאת הטיסה".
התובעים הייצוגיים הם ארבעה לקוחות של קווי חופשה שטסו לכרתים. בבקשה שהגישו באמצעות עורכי הדין רונן עדיני, אבנר (נרי) ירקוני, אירית לשם־קיפרמן ורביטל סבג־שטרית, נטען כי קווי חופשה הטעתה את לקוחותיה ולא מילאה את חובתה לגלות להם את הפער בין שעות הטיסה הנקובות בכרטיס לבין השעות המאושרות לאותה טיסה — ובכך הפרה את חוק הגנת הצרכן. עוד נטען כי קווי חופשה הפרה את החוזה שלה עם הנוסעים ופעלה בחוסר תום לב.
את הנזק שנגרם לטענתם לקבוצה, הם חילקו לשניים: נזק כספי, שהוא ההפרש בין השווי של כרטיס הטיסה בשעת המראה נוחה ואטרקטיבית לבין כרטיס טיסה בשעת טיסה לא נוחה; והנזק שנגרם להם כתוצאה מעוגמת נפש ואי נוחות.
קווי חופשה טענה להגנתה כי כרטיסי הטיסה שהונפקו לתובעים הייצוגיים תואמים במדויק את מועדי הטיסות שנקבעו בחוזה בינה לבין חברת התעופה Blue Bird. בנוסף, לטענתה, במועד ההתקשרות עם התובעים הייצוגיים היה לחברת התעופה אישור מרש"ת, התואם את המועד הנקוב לטיסות. עוד טענה כי התובעים הייצוגיים לא הצליחו להוכיח תופעה חוזרת ושיטתית כביכול של טיסות שלא יצאו במועד הנקוב בכרטיס הטיסה — במקרים שבהם החברה ידעה עוד בעת מכירת הכרטיס שאין אישור למועד מרשות שדות התעופה.
השופטת אלמגור לא קיבלה את הטענות האלה. "עינינו הרואות כי במועד מכירת הכרטיסים לתובעים לא היה סלוט מתאים למועד הנקוב בכרטיס מהרקליון לתל אביב, וכן לא היה ל–Blue Bird רישיון לטוס לישראל וממנה... במועד הטיסה לא היה בידי המוביל האווירי אישור לקיים את הטיסות... ניתן לסכם ולומר שכאשר מכרה קווי חופשה לתובעים את כרטיסי הטיסה היה ידוע לה כי לפחות חלק מהתנאים להתקיימות הטיסה במועד אינם מתקיימים, אך היא לא גילתה זאת לנוסעי אותה טיסה".
בנוסף ציינה כי "על אף הטענה של קווי חופשה כי מכרה את כרטיסי הטיסה על פי לוחות הזמנים של הטיסות שנקבעו בהסכם עם בלו־בירד, ולמרות העדות של מנהלה כי 'מעולם לא פתחתי טיסה בלי שהיה לי הסכם תקף ומחייב עם חברת התעופה', כששאל אותו אחר כך בית המשפט כמה זמן לאחר המכירה מוצאים הסלוטים הוא העיד: 'זה משתנה... זה סיפור עגום, כי זה משתנה בין חורף לקיץ, בין עונה לעונה, בין חברה לחברה".
התביעה - לפני "חוק טיבי"
התביעה הייצוגית שאושרה מתייחסת לתופעה רחבה של שינוי מועד טיסה ברגע האחרון, שהיתה נהוגה בענף הנסיעות ושכבר זכתה מאז לטיפול על ידי המחוקק. באוגוסט 2012 נכנס לתוקפו חוק שירותי תעופה, הידוע בכינוי "חוק טיבי" על שם ח"כ אחמד טיבי שיזם אותו, המציע הגנה לצרכן מפני דחייה, הקדמה או ביטול טיסה בטווח של 14 יום לפני ההמראה.
החוק קובע כי אם הטיסה בוטלה לחלוטין ולחלופין המריאה או הוקדמה בשמונה שעות לפחות מהמועד הנקוב בכרטיס הטיסה, חברת התעופה תהיה מחויבת לפצות את הלקוח ב–1,290–3,080 שקל, סכום שייקבע לפי מרחק הטיסה, והנוסע גם יהיה זכאי להחזר כספי בגין הכרטיס או לכרטיס טיסה חלופי. אם הלקוח יחליט שהוא מוותר על ההחזר הכספי ויבחר בכרטיס חלופי, יוכלו חברת התעופה או ספק הטיסה להפחית במחצית את סכום הפיצוי הכספי, וזאת בתנאי שהלקוח נחת ביעד החדש באיחור של עד ארבע שעות. אם האיחור בנחיתה יהיה ממושך יותר, תעריף הפיצוי יהיה מלא.
במקרה שהטיסה נדחתה רק בשעתיים עד חמש שעות, חברת התעופה מחויבת לספק לנוסעים מזון, משקאות ושירותי תקשורת. בשל איחור או הקדמה של הטיסה בחמש עד שמונה שעות יהיה הלקוח זכאי לקבל החזר כספי או כרטיס טיסה חלופי.
לא על כל ביטול או שינוי במועד הטיסה מעל שמונה שעות יוכל הנוסע לקבל פיצוי. החוק קובע שאם הנוסע קיבל על כך הודעה 14 יום לפני מועד הטיסה — הוא לא יהיה זכאי לכל פיצוי. כמו כן הוא לא יקבל פיצוי אם קיבל הודעה על הביטול בין שבעה ל–14 ימים לפני מועד הטיסה — אך מפעיל הטיסה הציע לו טיסה חלופית שמועד המראתה הוא לכל היותר שעתיים לפני מועד הטיסה הנקוב בכרטיס, ומועד נחיתתה ביעד הסופי הוא לא יאוחר מארבע שעות לאחר המועד המקורי. הוא לא יקבל פיצוי גם במקרה שהודיעו לו על ביטול הטיסה פחות משבעה ימים לפני המועד — אך מפעיל הטיסה הציע לו טיסה חלופית שמועד המראתה הוא לכל היותר שעה לפני המועד המקורי, ומועד נחיתתה לא יאוחר משעתיים מהמועד המקורי.
מי יקבל פיצוי?
"לפני חוק טיבי זו היתה ממש מגיפה אבל כבר אין יותר מקרים כאלה", אומר בכיר בענף הנסיעות. "פעם אנשים היו מגיעים לשדה התעופה ונרקבים שם שעות עד שהיו עולים על הטיסה וכך היו מפסידים יום שלם מהחופשה. אבל היום זה כבר לא קורה, לא בכוונה בכל אופן. ואם זה כן קורה, אז אנשים יכולים לתבוע". לדברי דנה לביא, משנה למנכ"ל חברת הדקה ה-90, "היום אנחנו פחות נתקלים בשינויים כאלה, יש ירידה משמעותית. מעניין לראות איך המדינה התערבה בנושא בעייתי, והצליחה למגר תופעה שהשפיעה באופן מהותי על הצרכן".
גם בארגון אמון הציבור מדווחים כי מאז כניסת החוק לתוקפו התלונות בנושא הן בשוליים. "אי אפשר לומר שזה נעלם לגמרי, אבל אנו רואים יותר מקרים שבהם הטיסה נדחית או מתבטלת זמן מספיק לפני מועד הטיסה, כלומר מעל 14 ימים, וגם אז זה לא תמיד באשמת החברה", אומרת עו"ד שלומית אקוה מארגון אמון הציבור.
כך, לפי החוק, חברות התעופה או ספקי הטיסה יכולים לשנות את מועדי הטיסה שבועיים לפני הטיסה בלי לשאת בכל פיצוי כלפי הלקוח, שלפעמים מעדיף לבטל את הטיסה לחלוטין מאשר לטוס בשעות שהחברה קבעה עבורו. הבעיה היא שהחוק לא מאפשר לקבל החזר כספי במקרה שההודעה ניתנה ללקוח מספיק זמן מראש, ובמקרים רבים הוא כבר הזמין חדר במלון שאי אפשר לבטל, שכר רכב ועשה תוכניות לפי שעות הטיסה המקוריות. יש חברות המסתמכות על הפרצה הזאת בחוק ומשנות את השעות 14 ימים לפני מועד ההמראה.
"גם אם החברות לא חייבות לאפשר את ביטול העסקה צריך לבדוק מה הנזק שנגרם ללקוח", אומרת אקוה. "אם מדובר, למשל, בהפסד של יום חופשה מלא, אז זו תהיה הפרה מהותית של החוזה. כך, אמנם חוק הגנת הצרכן או חוק שירותי התעופה לא מגנים על הלקוח, אבל חוק חוזים הכללי כן יכול לסייע. הבעיה היא שאין הגדרה של מהי הפרה מהותית ויהיה צורך לבחון כל מקרה בנפרד. אולי בית המשפט יסתמך על העקרונות של חוק שירותי התעופה הקובעים שדחייה של יותר משמונה שעות טיסה משמעה ביטול טיסה".
התביעה הייצוגית מתייחסת לתקופה שלפני כניסתו של החוק לתוקף. הקבוצה התובעת שתהיה זכאית לפיצוי, אם התביעה תתקבל, תכלול את כל מי שרכש או נרכשו עבורו כרטיסי טיסה של קווי חופשה, גם באמצעות סוכני נסיעות, בשבע השנים שקדמו לכניסת החוק לתוקף, ומועד הטיסה הנקוב בכרטיס הטיסה שלו היה שונה שינוי ניכר מהנקוב בסלוט.
עו"ד יחיאל כשר ממשרד תדמור ושות׳ פרופ׳ יובל לוי ושות׳, המייצג את חברת קווי חופשה, מסר בתגובה: "העילה העיקרית של התביעה כנגד קווי חופשה נדחתה. בית המשפט קבע במפורש שקווי חופשה לא מכרה כרטיסים ל'טיסות פיקטיביות' וגם לא מכרה כרטיסים לשעות אטרקטיביות מתוך כוונה להטעות את לקוחותיה. באשר לאותו חלק של התביעה שאושר בהחלטה, מדובר בהחלטה בשלב מקדמי וקווי חופשה משוכנעת שבסופו של דבר התביעה תידחה במלואה. כמו כן בוחנת קווי חופשה את האפשרות לערער כבר בשלב זה לבית המשפט העליון".