"זולים יותר מבוקינג, בהתחייבות!" — זה הבאנר הראשון שיראה הגולש שייכנס לחלון ההזמנות של בתי המלון בחו"ל באתר התיירות גוליבר. החברה מעוניינת להסיט את תנועת ההזמנות מהאתר הבינלאומי עד כדי כך שהיא מבטיחה ללקוח שאם ימצא דיל במחיר נמוך יותר בבוקינג — היא תזכה אותו בהפרש ובפיצוי נוסף.
חלפה חצי שנה מאז שהמהלך השיווקי הזה עלה לאוויר, בניסיון להילחם בעוצמת מותג בוקינג, ומנכ"ל גוליבר, זיו רוזן, מצהיר בגאווה כי לא היה לקוח אחד שפנה אליהם משום שגילה שהמחיר של בוקינג זול יותר. "הלכנו על העניין הזה בלי לחשוש", אומר רוזן, "אנחנו מעודדים לקוחות לבדוק את המחיר שלנו מול בוקינג, ואפילו משלבים בחיפוש מחיר החדר אצלנו כפתור שמוביל לאתר שלהם".
לדבריו, "בהתחלה בוקינג באמת היו זולים והביאו מוצר טוב — וזה מה שנשאר בתפישה של הצרכן — אבל לאט־לאט הם העלו מחירים. אנחנו זיהינו את זה ומתישהו גם הצרכנים יגלו את העניין. כיום הצרכנים עדיין לא תופשים אותם כיקרים, אף שזאת המציאות. בוקינג הוא מותג חזק, בכל חיפוש של בית מלון בגוגל הלינק הראשון הממומן שרואים הוא של בוקינג, אז כשאתה מפרסם את עצמך בצורה כזאת אתה יכול להרשות לעצמך לקחת מחירים כאלה".
מבדיקה שערך TheMarker נראה כי רוזן צודק, והמחירים של בתי המלון שמציע בוקינג (וגם אקספדיה) כבר אינם נמוכים כפי שרבים נוטים לחשוב. ערכנו השוואת מחירים של שישה בתי מלון בישראל ובחו"ל כדי לראות מי מציע את המחיר הנמוך ביותר. השווינו את המחירים שמציעים סוכני הנסיעות הישראלים (איסתא וגוליבר) למחירים שמציע בית המלון בהזמנה ישירה ולמחירים שמציעים אתרים בינלאומיים (בוקינג ואקספדיה).
בהשוואה שבוצעה למחירי חדרים בבתי מלון בישראל מצאנו כי באופן כמעט גורף, המחיר המוצע ללקוח בהזמנה ישירה מול בית המלון יהיה המחיר הנמוך ביותר מכל האפשרויות, או זהה לזה שמציעים סוכני הנסיעות הישראלים. עם זאת, מצאנו כי בוקינג ואקספדיה הציעו את המחירים הגבוהים ביותר עבור כל בתי המלון הישראליים שנבדקו.
בהשוואת המחירים שערכנו לחדרים בבתי מלון בחו"ל התגלה כי באופן גורף, המחירים שמציעה איסתא — שאותה דגמנו בהשוואה לצד גוליבר — הם הנמוכים ביותר. גם במקרה הזה המחירים שהציע אתר בוקינג היו בין הגבוהים שמצאנו. גם המחירים של אקספדיה היו בחלק מהמקרים הגבוהים ביותר מבין האפשרויות, אך בניגוד להשוואה שנערכה בקרב בתי המלון הישראליים — בקטגוריה של בתי המלון בחו"ל אקספדיה הציעה בחלק מהמקרים את המחירים הנמוכים ביותר שמצאנו. כך גילינו שהאתר הבינלאומי בוקינג אינו מציג ערך לצרכן מבחינת המחיר, אבל את אקספדיה לא כדאי לשלול מראש.
"אנחנו חותכים בעמלות מול בתי המלון, אבל זה לא מתמצה בכך", מסביר רונן קרסו, סמנכ"ל שיווק בחברת איסתא, את המחירים הנמוכים שמציעה החברה לבתי מלון בחו"ל. "שיטת העבודה שלנו כוללת בדיקה של המחירים שנותנים מקורות ואתרים שונים. כך אנו שואבים מכולם את המידע ויכולים לתת את המחיר הנמוך ביותר".
לדברי קרסו, "לעומת סוכני נסיעות קטנים, סוכנים גדולים יכולים להרשות לעצמם להשקיע בטכנולוגיה כזאת, וזה משתלם לנו — אנחנו רואים גידול יפה בהזמנות שמתבצעות דרכנו לבתי מלון בחו"ל. אני ממליץ לכולם להשוות מחירים. ההרגל נותן לבוקינג עדיפות, אבל הם לא בהכרח מציעים מחיר טוב יותר".
סוכן נסיעות ישראלי אחר מעיד אף הוא כי החברה שבה הוא עובד שוחקת את הרווחיות שלה כדי לתת מחירים טובים יותר מהאתרים הבינלאומיים ומבתי המלון. "בתי המלון נותנים לנו עמלה מסוימת בגין המכירה, ואנחנו לוקחים מהרווח שלנו ונותנים אותו לצרכן, וכל זה כדי להתמודד עם התחרות. כמובן שגם הקשרים העסקיים שיש לנו עם כל מלון ונפח הפעילות שלנו מולו מאפשרים מתן מחירים נמוכים יותר, אבל אנחנו גם שוחקים את הרווחיות — מה שבוקינג לא עושים".
1. אל תילחצו ממשפט כמו "נותרו שלושה חדרים אחרונים"
אל תיפלו בפח המסרים המניפולטיביים שמציגים חלק מאתרי ההזמנות הבינלאומיים והישראליים. אנחנו מתכוונים למצג שווא של זמינות החדרים בכיתוב בסגנון "נותרו רק שלושה חדרים", או בכיתוב המתריע מפני ביקוש גבוה לחדר שבו אתם מתעניינים כמו "שני אנשים צופים כרגע". משפטים נוספים שנועדו להאיץ בכם לסגור את ההזמנה הם "מישהו הזמין את החדר הזה" או "הנחה של 40% רק היום". בסוף השבוע האחרון הודיעה רשות התחרותיות והשווקים (CMA) בבריטניה כי היא חוקרת אתרי הזמנת מלונות בשל החשש כי הם מפעילים לחץ על צרכנים באמצעות משפטים מהסוג הזה, באופן שעשוי להפר את חוק הצרכנות.
גם את הדירוג שמופיע באתר בוקינג, המסתמך על חוויות של לקוחות שביצעו את ההזמנה דרך בוקינג ושהו בבית המלון בפועל, יש לבחון בקפידה. כדי לגרום לכם להתלהב מהמלון, חוות הדעת הראשונות שבדרך כלל תראו לגבי המלון הן חוות הדעת החיוביות שנכתבו עליו, גם אם המלון דורג בציון כללי נמוך.
2. אל תתעצלו לגלול למטה בחיפוש
בתי המלון הראשונים שעולים בחיפוש של חופשה אינם בהכרח בתי המלון המועדפים. אמנם בעת החיפוש הגדרתם, סיננתם, וקבעתם קריטריונים ספציפיים לחיפוש שרלוונטיים עבורכם, אבל פעמים רבות בתי המלון שיופיעו ראשונים ברשימה הם אלה שמשלמים עמלה גבוהה יותר לאתר הנסיעות. בדיוק כפי שגוגל היא פלטפורמה פרסומית, כך גם אתרי הזמנות בתי המלון, ויכול להיות שדווקא בעמוד הרביעי או החמישי מסתתר בית מלון שיכול להתאים לכם הרבה יותר מזה שנמצא בראשית העמוד הראשון. גם תופעה זו נבדקת בימים אלה על ידי רשות התחרותיות הבריטית.
3. אל תסתנוורו ממחירים ללא מע"מ
מזמינים חדר בבית מלון בישראל? שימו לב שבאתרים הבינלאומיים המחיר אינו כולל מע"מ. חוק הגנת הצרכן הרגיל אותנו, ובצדק, לכך שהמחיר שאנחנו רואים באתר האינטרנט לגבי מוצר מסוים הוא המחיר הסופי. לא יכול להיווצר מצב שבו עבור חדר שהוזמן בבית מלון באתר נסיעות ישראלי יוצג מחיר חלקי, וכשנגיע לבית המלון נתבקש להוסיף תשלום נוסף.
הבעיה עבור הצרכן הישראלי היא שחוק זה אינו תקף באתרי הזמנות חדרי בתי מלון בינלאומיים, ואלה מציגים מחיר ללא מע"מ, כלומר פחות 17%. כלומר, המחיר שמוצג באתר הבינלאומי בעת ביצוע ההשוואה למלון בישראל לעומת אתרים אחרים — נמוך מזה שהלקוח ישלם בפועל (למעט במלונות באילת), ונמוך מזה שמציעים סוכני הנסיעות הישראלים או בית המלון עצמו.
העניין הזה גורם לרבים לחשוב שאתרים כמו בוקינג או אקספדיה מציעים מחירים נמוכים אף שאין כך הדבר. רק כשתגיעו לשלב אישור ההזמנה באופן סופי תגלו אותיות קטנות המציינות כי על המחיר המוצג יש תוספת עלות של מסים. הבעיה הגדולה יותר היא שיהיו גם כאלה שלא ישימו לב לאזכור הזה, ויגלו את העלות הנוספת רק בבית המלון במהלך הצ'ק־אין ואז עוגמת הנפש היא כפולה.
באתר אקספדיה, למשל, המחיר הראשון שמופיע ללקוח הוא מחיר ממוצע ללילה, כך שכבר מאותו רגע יש תחושה של מחיר נמוך, אף שאת הסכום הזה יש להכפיל במספר הלילות המבוקש. אלא שכאשר עוברים לחלון הבא — שבו יש לאשר את העסקה — מתברר כי על הסכום הראשוני יש להוסיף עוד תשלום מסים (לא מע"מ), שמתומחר גם הוא לפי מחיר ללילה. תשלום זה יכול להקפיץ את המחיר בעשרות דולרים — תלוי במספר הלילות המבוקש ובעלות ההזמנה המקורית של החדר בבית המלון שממנה נגזרת עלות המס.
4. התחשבו במדיניות הביטול
יכול להיות שתשלמו יותר באתרים הבינלאומיים, אבל לרוב מדיניות הביטול אצלם יותר גמישה — הראינו בהשוואת המחירים שמבחינת המחיר לא משתלם להזמין דרך בוקינג, אבל יש לאתר הזה ולאתרים בינלאומיים אחרים יתרון שלא תמיד קיים בקרב סוכני הנסיעות הישראלים או בהזמנה ישירה מול בתי המלון — האפשרות לבטל את ההזמנה ללא קנס.
באתרים הבינלאומיים יש הבחנה ברורה לגבי המחיר בין חדר עם מדיניות ביטול גמישה לבין חדר עם מדיניות ביטול קפדנית — מה שלא רואים הרבה בישראל. יהיו צרכנים שיעדיפו לשלם קצת יותר כדי שלא יצטרכו לשלם דמי ביטול מלאים במקרה שייאלצו לבטל את ההזמנה.
5. הכירו את הזכויות המגיעות לכם על פי חוק
חשוב לדעת כי חוק הגנת הצרכן אינו מגן עליכם בהזמנה באמצעות אתרים בינלאומיים. אל תטעו לחשוב שמכיוון שיש אתרים שמתורגמים לעברית, או שהמחיר מופיע בהם בשקלים (כמו בוקינג) — החוק הישראלי חל עליהם. לקוח שמבצע הזמנה של בית מלון דרך סוכן ישראלי או דרך בית מלון ישראלי בעסקת מכר מרחוק זכאי לפי חוק הגנת הצרכן לבטל אותה תוך 14 יום, בדמי ביטול מופחתים של 100 שקל או 5% מגובה העסקה, לפי הנמוך מביניהם. לקוח שיזמין דרך אתר בינלאומי אינו זכאי להגנה של החוק הזה.
6. אל תזמינו תמיד באותו אופן
ערכו את השוואת המחירים בחוכמה — והיו מודעים לכך שפרייסליין ואקספדיה הן שתי מעצמות הזמנת נסיעות, שמחזיקות תחתיהן עשרות מותגי אתרים נוספים. לפיכך, ניתן להבין כי התחרות בין האתרים השונים היא למראית עין בלבד.
כך, למשל, בתחום הזמנת חדרים בבתי מלון, בוקינג, אגודה ומומונדו שייכים לפרייסליין, בנוסף לאתר פרייסליין עצמו, שגם דרכו ניתן להזמין חדרים. גם חברת אקספדיה מחזיקה בכמה מותגים — כמו הוטלס, אורביץ, Hotwire וטריוואגו. כלומר, חיפוש דרך אתר טריוואגו צריך להתבצע מתוך היכרות עם אתרי הנסיעות הנוספים שחולקים אותם הבעלים.
האתר הוטלס קומביינד יכול לסייע כדי לקבל את המחיר הנמוך ביותר מבין אתרי הנסיעות הבינלאומיים, אבל גם כאן זה לא סוף פסוק. כפי שהראינו בהשוואת המחירים, עליכם לבדוק מהו המחיר שמציעים סוכני הנסיעות הישראלים וגם מהו המחיר שמציע בית המלון עצמו — במיוחד אם יש לו מועדון לקוחות, שהרישום אליו עשוי להיות חינמי ויכול להוזיל משמעותית את עלות החופשה.
הכתבה פורסמה במקור באתר The Marker
עוד בדה- מרקר:
התרגילים של בוקינג.קום שכולם מכירים - ובכל זאת נופלים בהם פעם אחר פעם
בלי סימון כפיות ומדבקות ירוקות: תקנות סימון המזון החדשות שגיבש ליצמן